（数据统计区间：2025年1月1日至2025年12月31日）
一、 基本情况分析
（一）总体情况：2025年，我区依托全国12315平台共接收消费者投诉、举报2658件。其中，投诉1917件，占总量的72.12%；举报741件，占比27.88%。投诉举报总量较2024年2614件基本持平。
（二）接收方式分布：传统12315电话登记渠道仍是主流，全年接收1238件，占比46.58%。互联网平台、小程序、APP、公众号等多种线上维权渠道已成为消费者的重要维权入口，合计接收1399件，占比52.63%。这反映出消费者维权方式日益多样化。
二、 投诉情况深度分析
（一）总体构成：全年共受理消费者投诉1908件。其中，商品类投诉1453件，占投诉总量的76.15%；服务类投诉455件，占投诉总量的23.85%，反映出当前消费纠纷主要集中于实体商品领域。
（二）商品类投诉热点：商品类投诉热点集中在与日常生活密切相关的领域。投诉量排名前五的商品类别依次为：
1. 食品：667件，占商品类投诉的45.9%。主要反映问题包括食品标签违法、变质、过期、含异物等。
2.通讯产品：120件，同比增长迅速。问题集中在手机质量问题，如通话异常回声、外观划痕、定位不准确等。
3.服装、鞋帽：114件。主要反映服装、鞋子质量问题，如衣服掉毛、羽绒服钻绒、鞋子开胶等。
4.家居用品：89件。主要反映家具质量及送货问题、眼镜质量问题。
5.装修建材：60件。主要反映木门、水管、瓷砖等建材质量问题。
（三）服务类投诉热点：服务类投诉热点集中在餐饮和住宿服务。投诉量排名前五的服务类别依次为：
1. 餐饮和住宿服务：138件,占服务类投诉的30.33%。焦点为外卖食品安全问题、用餐及住宿价格问题等。
2. 文化、娱乐、体育服务：39件。问题集中在电影院、健身场所等价格问题。
3.教育、培训服务：35件。主要反映教培机构虚假宣传问题。
4.互联网服务：32件。
5.销售服务：30件。
三、举报情况重点剖析
总体情况：全年共接收举报741件。从举报问题类别看，排名前五位的依次是：
1.食品安全违法行为：216件，占举报总量的29.15%。主要反映被举报人生产销售的食品存在违反食品安全国家标准、未标明生产日期、虚标营养成分表、异物、霉变生虫等问题。
2. 不正当竞争行为：100件。主要反映被举报人生产销售的产品存在虚假宣传的问题。
3.侵害消费者权益行为：92件。如以虚假折扣欺诈、故意拖延或无正当理由拒绝消费者退换货要求等。
4.广告违法行为：57件。主要涉及虚假广告、使用绝对化用语、宣传内容与实物不符等。
5.产品质量违法行为：41件。主要涉及产品掺杂掺假、以不合格产品冒充合格产品等。
四、主要特点与趋势研判
基于上述数据，本年度我区消费维权工作呈现以下主要特点和趋势：
（一）消费诉求结构总体稳定，线上主渠道地位持续巩固
年度诉求总量与去年基本持平，但内部结构出现微调。超过半数的诉求通过互联网平台等线上渠道提出，标志着“线上维权”已成为消费者，特别是年轻消费者的首选，对市场监管部门的数字化响应和处理能力提出了更高要求。
（二）食品安全问题“一题双高”，是监管与民生的核心焦点
无论在投诉还是举报领域，食品类问题均高居榜首。投诉方面，食品类占商品类投诉的45.9%；举报方面，食品安全违法占举报总量的29.15%。这既反映出消费者对“舌尖上的安全”持续高度关注和维权意识提升，也凸显了该领域生产经营不规范问题依然突出，是风险防控与执法的重中之重。
（三）商品消费投诉高度集中，日常生活类商品是矛盾多发区
超过四分之三的投诉指向商品消费。除食品外，通讯产品投诉量同比增长迅速，与服装鞋帽、家居用品等共同构成投诉热点。这表明与日常生活息息相关的产品质量、售后服务及广告宣传真实性，是引发消费纠纷的主要症结。
（四）服务消费新老问题交织，预付费与新兴业态风险显现
服务类投诉虽总量占比较低，但结构性问题值得关注。餐饮住宿服务的传统价格与食品安全问题依旧突出。同时，伴随“互联网+”产生的网络服务纠纷，已成为侵害消费者权益的新风险点，其增长趋势需警惕。
（五）举报指向违法行为清晰，市场秩序规范仍是关键课题
举报事项高度集中在食品安全违法、不正当竞争（尤其是虚假宣传）和侵害消费者权益行为三大领域。这清晰表明，经营者存在的宣传不实、利用信息不对称欺诈消费者、产品质量不符合标准等扰乱市场公平秩序的违法行为，是引发公众主动监督举报的主要原因，也是优化营商环境必须着力规范的重点。
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