2025年，铜梁区市场监管系统立足职能职责，深入践行“监管为民”理念，通过畅通消费投诉举报渠道、及时高效化解消费纠纷、统筹推进线上线下一体化监管、全面提升消费维权工作效能等一系列举措，切实增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感，着力营造放心、舒心的良好消费环境。
一、总体情况
2025年，铜梁区市场监督管理局依托12315热线和平台共登记处理投诉举报2893件，同比增长11.4%。其中，投诉2165件，占总量的74.84%，同比增长11.2%；举报728件，占总量的25.16%，同比增长12%。月投诉举报数量的峰值在6月，共314件，占总量的10.85%；谷值在8月份，共177件，占总量的6.12%。
（一）投诉举报数量保持增长，但增速整体放缓
与2024年相比，2025年投诉举报总量增长11.4%，但增速放缓3.97个百分点。其中，投诉增速放缓更为明显，较2024年（16.38%）减缓5.18个百分点，举报增速较2024年（12.46%）仅减缓0.46个百分点。机构改革以来，铜梁区消费投诉举报年度总量实现大幅攀升，从最初的240件增长至2893件，增长幅度超12倍（见图1）。
（二）服务类和商品类投诉举报增速放缓，网络消费投诉举报增长迅猛但总量仍低于线下
2024—2025年，服务类投诉举报数量分别为797件、851件，增速从19.85%回落至6.78%；商品类投诉举报数量分别为1800件、2042件，增速从13.49%微降至13.44%。其中，服务类投诉举报主要聚焦于餐饮住宿、互联网服务、销售服务三大领域，反映的核心问题集中在食品安全、售后服务、产品质量及合同纠纷方面。
2025年，网络消费相关投诉举报登记处理1086件，同比大幅增长32.87%；线下消费相关投诉举报1760件，同比下降3.77%。尽管网络消费投诉举报增速显著，但总量仍少于线下消费。
（三）投诉举报区域分布不均衡，差异较为明显
2025年，铜梁区投诉举报呈现明显的区域集中特征。东城街道投诉举报量最多，共1273件，占全区总量的44%，增速为6.25%；巴川街道和南城街道投诉举报占比分别为15.97%和7.47%，但增速均呈下降态势，分别为-17.79%和-9.24%；其余9个区域的投诉举报合计占比32.56%。
（四）投诉举报集中于零售等重点领域经营主体
2025年投诉举报数量排名前10位的经营主体中，包含3家零售企业和1家农贸市场，这些主体被投诉举报的核心问题集中在食品安全、售后服务及产品质量方面；其余7家经营主体则主要分布在游戏开发运营、生活服务等领域。
二、投诉热点分析
（一）投诉受理情况
截至2025年12月31日，全年共接收投诉2165件，其中予以受理1864件，占全年投诉总量的86.1%；不予受理301件，占比13.9%。不予受理的主要原因包括：消费者通过全国12315平台自行登记提交投诉时，错误选择处理单位；所反映的问题超出市场监管部门职能职责范畴等。
（二）投诉问题类别分析
从投诉问题类别来看，核心集中在三大领域：食品安全占比23.33%、售后服务占比21.2%、质量问题占比16.59%。从投诉商品类型来看，食品、服装鞋帽、家居用品是投诉较为集中的品类。
2025年，投诉受理量排名前五的问题类别分别为：食品安全（505件）、售后服务（459件）、质量问题（367件）、合同纠纷（274件）、不正当竞争（121件）。上述五类问题合计占12315平台接收投诉总量的79.72%。（见图2）
（三）投诉客体类别分析
投诉客体分为商品（产品）投诉和服务投诉两大类，具体分布如下：
商品（产品）投诉：共计1583件。投诉受理量前五的商品类别为：食品（653件）、服装鞋帽（119件）、交通工具（114件）、家居用品（113件）、装修建材（97件）。以上五类热点商品投诉合计占12315平台投诉总量的50.62%。
服务投诉：共计582件。投诉受理量较大的服务类别主要有：餐饮和住宿服务（167件）、互联网服务（66件）、销售服务（42件）、美容美发洗浴服务（39件）、文化娱乐体育服务（34件）。上述五类服务投诉合计占12315平台接收投诉总量的16.07%。
（四）ODR企业纠纷调解情况
截至2025年底，铜梁区市场监管局12315平台共有ODR（在线纠纷解决）企业26家，当年新增4家。2025年，通过ODR企业共调解消费纠纷511件，其中企业直接接收消费者ODR投诉295件，市场监管部门转办ODR投诉216件，纠纷调解成功率达72.6%。
三、举报热点分析
2025年，12315系统共接收举报728件，其中立案173件，办结685件，按时核查率和按时办结率均达到100%。
从举报问题类别来看，举报量排名前五的分别为：食品安全违法行为（188件）、侵害消费者权益行为（109件）、不正当竞争行为（103件）、广告违法行为（60件）、产品质量违法行为（50件）。上述五类违法行为举报合计占举报总量的70.05%（见图3）。
四、工作建议
一是多维度协同筑牢安全底线，维护公平秩序。持续保持对食品安全问题的高度重视，依托追溯体系与“互联网+明厨亮灶”工程，强化全链条溯源管理，积极运用人工智能、大数据等智能手段，进行风险预警与非现场监管，为食品安全监管持续赋能提效。聚焦市场秩序，严厉打击虚假广告、虚假宣传等误导行为。高度重视消费者对商品服务“价量相符”的朴素要求，加强对未明码标价、价格欺诈及不公平格式条款的监督检查，营造透明诚信的消费环境。加强对集贸市场、加油站等领域在用计量器具的强制检定与随机抽查，强化对民生重点领域计量行为的监督，严厉打击“短斤少两”等计量违法行为。对投诉举报量排名靠前的经营主体实施重点监管，建立常态化约谈机制，督促企业落实主体责任。做好动态监管，对发现未在注册地经营的主体，要及时列入异常经营名录。
二是不断提升新兴行业监管能力。新业态、新场景持续涌现，要秉持包容审慎原则，优化准入环境，创新监管模式，为经济增长新空间留足发展余地。对即时零售行业，要强化平台主体责任，对促销规则、标价、无序竞争等行为进行重点监管，维护市场秩序。对直播行为，要求运营者亮照、亮证经营，并利用技术手段对其隐蔽性经营活动加强监测，严打虚假宣传与制假售假行为。
三是积极推动协同治理。推动违法行为源头减量，加强对经营主体的监管，坚持处罚与教育相结合的原则，强化经营主体的主体责任意识，从源头减少虚假宣传、经营过期食品、标签标识不符合规定等违法行为。深化ODR企业培育与应用，持续扩大ODR企业覆盖面，加强对现有ODR企业的指导培训，提升企业纠纷自主调解能力，提高调解成功率和消费者满意度，充分发挥ODR机制高效化解消费纠纷的作用。同时，围绕高频投诉举报问题，通过线上线下多种渠道开展消费维权知识宣传，提升消费者自我保护意识和维权能力。引导经营者诚信守法经营，营造全社会共同参与的消费维权氛围。
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