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川渝两省市消委会陆续公布 2023年度消费维权优秀案例

日期:2024-03-07

为提升川渝各级消委会调处消费纠纷的能力和水平、促进川渝两地消委会交流合作,四川省保护消费者权益委员会、重庆市消费者权益保护委员会联合举办了“川渝消委会2023年度消费维权优秀案例评选活动”。

重庆市北碚区消委会、四川省自贡市消委会、重庆市开州区消委会的3个案例获一等奖,重庆市渝中区消委会、四川省宜宾市消委会、四川省巴中市消委会、四川省乐山市消委会、重庆市渝北区消委会、重庆市大渡口区消委会、重庆市丰都县消委会、四川省内江市消委会、重庆市铜梁区消委会参赛的9个案例获二等奖,重庆市九龙坡区消委会、四川省雅安市消委会、重庆市大足区消委会、重庆市璧山区消委会、四川省凉山州消委会、四川省攀枝花市消委会、四川省南充市消委会、重庆市巴南区消委会、重庆市綦江区消委会、四川省达州市消委会、四川省甘孜州消委会、重庆市万盛经开区消委会、四川省广元市消委会参赛的13个案例获三等奖。

川渝两省市消委会将于3·15”国际消费者权益日前夕陆续发布荣获一、二、三等奖的优秀案例,本期发布荣获二等奖的9个优秀案例。

案例一:见微知著  共联共治  细心呵护  城市名片

【基本案情】

2023823日上午,重庆市渝中区消费者权益保护委员会(以下简称渝中区消委会)接到一名游客投诉。其表示乘坐出租车时,经司机推荐来到解放碑文化街“老火锅”吃午饭,司机反复强调该店菜品新鲜,便宜好吃。但实际用餐时发现菜品不新鲜,分量少,价格还贵,两个人没怎么吃饱,居然结账时消费了400多元。第二天还出现了肠胃不舒服等症状,因此来到这里,想要投诉该火锅店,诉求退费一半,请求维护其合法权益。  

【处理过程及结果】

渝中区消委会工作人员随即陪同消费者前往该火锅店进行现场办理。办理过程中发现,无论是主体资质、进货查验、健康证,还是食品检验证明,明码标价,该店都是合法的。但嫩牛肉、鸡脚、毛肚均是袋装冻品,且毛肚更是标着98元半斤的高价,货次价高、名不副实问题属实容易让消费者产生被敲诈的感觉。更奇怪的是,商家对于菜品不新鲜但价格又贵的问题含糊其辞,立马表示可以满足投诉人诉求,退费一半。双方很快达成了一致。

在本案中,依据《消费者权益保护法》第八条、第十条中规定,经营者侵害了消费者“享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”和“享有公平交易的权利”。

根据①《中华人民共和国反不正当竞争法》第二条第二款有关规定:不正当竞争行为,是指经营者在生产经营活动中,违反本法规定,扰乱市场竞争秩序,损害其他经营者或者消费者的合法权益的行为,从法律定义上已属于不正当竞争行为。根据②《中华人民共和国反不正当竞争法》第七条第一款规定:经营者不得采用财物或者其他手段贿赂下列单位或者个人,以谋取交易机会或者竞争优势:(一)交易相对方的工作人员;(二)受交易相对方委托办理相关事务的单位或者个人;(三)利用职权或者影响力影响交易的单位或者个人。根据③《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》(原国家工商行政管理局令第60号)第七条第二款规定:本规定所称佣金,是指经营者在市场交易中给予为其提供服务的具有合法经营资格中间人的劳务报酬,应当确定为商业贿赂。

2023年以来,渝中区市监局立案6件,查处3件,涉案金额20.42万元,罚没38.36万余元,4家商家停运并注销证照。渝中区消委会办理相关投诉51件,涉案金额13089元。

【典型意义】

不法经营者向给予出租车司机高额的返点费用,意在吸引更多的客人到店消费,获得竞争优势,违反了公平原则,势必导致其他经营者采用类似非法手段,争相吸引客源,造成相互间恶性竞争,故必将扰乱市场竞争秩序。不法经营者将从原有利润中抽取很大一部分返还给出租车司机,以激励他们尽其所能为本店推介客源,也必将引起其他合法经营者的客源外流,间接损害了其他经营者的权益。同时,经营者因向出租车司机返利导致的利润减少,极大可能通过降低菜品质量,压缩菜品分量,提高菜品价格找补(类似前面提到的投诉),也同样损害消费者的权益。

一是从现象到本质。商业贿赂现象损害了多方利益,污染了重庆城市名片,我们不能放任这几颗老鼠屎坏了一锅粥。此次商业贿赂专项整治,重拳出击,抓住问题的本质,打击到了不法分子的痛点,给了这些潜规则当头一棒,形成了有效震慑;二是从点到线到面到网。点到线:从消费投诉维权个案的细微处着手,到深挖商业贿赂黑色产业链。线到面:多部门纵向贯通、横向联动、多跨协同,各部门协作形成合力。面到网:充分利用平安渝中、数字重庆等信息化手段,撒下全覆盖、全方位、全系统大重庆监管网,形成全方位的网状监管体系,实现了由点到线到面的有力打击,将更多的不法行为扼杀在摇篮之中;三是从事后到事前。不仅要惩治现在的违法行为,更要杜绝以后的死灰复燃。一是顶层设计建章立制,查漏补缺,做到有法可依,有章可循;二是加强从业人员普法教育,引导其形成“勿以小利触法”和“因小利而毁大重庆”的认知。三是对消费者加大法律宣传教育引导,要在没吃亏之前就敏锐察觉,知道用什么法律来保护自己的合法利益。

案例二:免费领养有陷阱 霸王条款归无效

【基本案情】

四川六只猫咪宠物服务有限公司(以下简称“宠物公司”)于2023519日至611日期间与罗女士等12名消费者订立《宠物领养协议》,《宠物领养协议》约定:对乙方免费领养猫咪后需在甲方处购买满24期猫粮、营养膏、化毛膏等以满足猫咪的每月供养需求,如乙方未在甲方处按时足额、足量购买相关产品即视为违约,违约金为24个月的猫粮加营养膏和化毛膏的总购买费用金额,还对其他权利、义务等内容进行了约定。四川省宜宾市保护消费者权益委员会(以下简称“宜宾市消委会”)工作人员于202366日在宜宾泡菜坛网络发现《宜宾领养宠物骗局?众多大学生上当猫死了人欠债》帖子,立即启动诉转案程序,将线索移交宜宾市市场监督管理局综合行政执法支队。

【处理过程及结果】

宜宾市市场监督管理局综合行政执法支队收到宜宾市消委会移交案源线索后,当即对《宜宾领养宠物骗局?众多大学生上当猫死了人欠债》帖子指向的四川六只猫咪宠物服务有限公司开展检查,并联系到相关投诉人进行材料收集。据调查了解,该公司与其消费者签订的《宠物领养协议》内容系当事人事先拟制好的,并非与消费者通过沟通协商的方式确定的条款内容,《宠物领养协议》中约定:乙方违约金为“一次性向甲方支付24个月的猫粮加营养膏和化毛膏的总购买费用金额作为违约金(共计6912)”,而如果乙方违约给甲方造成的最大损失为一只猫的市场价值3800元(购进价700-1000元),同时在该《宠物领养协议》中未约定甲方的违约责任。2023626日,宜宾市消委会组织当事人双方进行现场调解,通过宜宾市消委会工作人员耐心细致的宣传教育,双方最终达成一致意见,对于仍然愿意领养的领养者,按照整改后的《宠物领养协议》继续履行;对于猫病死的领养者,由领养者提供宠物猫病死证明后无条件解除《宠物领养协议》;对于不愿意领养宠物猫的领养者,将宠物猫退回后可解除《宠物领养协议》。同时,因宠物公司的行为侵犯了消费者的合法权益,由宜宾市市场监督管理局依法对其做出以下行政处罚:责令当事人立即改正违法行为,并决定处以警告和罚款2000元。

【典型意义】

本案处理系全国范围内首个明确变相“免费领养”行为系销售行为的典型案例。商家将“免费领养”的性质与赠予合同相混淆,实际是严重侵害消费者知情权、自由选择权和公平交易权。商家以“免费领养”为幌子,绑定销售要求消费者附带购买行为的金额已经远超过宠物猫的实际价值。

本案中,《宠物领养协议》约定消费者的违约金数额为6912元,而消费者违约给宠物服务有限公司造成的最大损失为一只宠物猫的市场价值3800元(购进价700-1000元),约定的违约金数额达到了格式合同制定者实际损失的180%以上。按照《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定及第四百九十七条规定,商家以格式合同条款不合理的加重消费者责任、限制对方主要权利以及限制消费者权利的条款无效。商家合同约定的违约金数额超过了合理数额,明显不符合公平和诚实信用原则,属于典型的侵犯消费者合法权益的行为,宜宾市消委督促对问题条款予以整改,要求其诚信经营、妥善处理消费者投诉,依法保护了消费者的合法权益。

案例三:游商花式宣传坑老消委寻踪觅迹挽损

【基本案情】

2023712日,四川省巴中市通江县保护消费者权益委员会沙溪分会(以下简称“沙溪分会”)接到团鱼坝村20余名村民的现场投诉,称202373日有一群流动商贩在村中售卖家电、净水器等商品,并可以凭购买记录领取预订卡一折购买玛卡,多位老人购买后发现购买商品有质量问题,价格也比市场上更贵,购买的玛卡也并没有达到宣传中治疗疾病的效果,投诉老人们认为流动商贩欺骗农村老百姓,想找黑心商家退钱,但是商贩早已离开销售地点,遂向通江县消委会沙溪分会投诉,要求退货退款。

接到投诉后,沙溪分会工作人员先向投诉群众了解情况,清点老人购买的商品数量和金额。由于老人们不知道商家的具体信息,没有任何联系方式,只有商品包装上预留的售后电话,工作人员拨打该号码却无人应答,遂前往团鱼坝村进行了解情况。但到达团鱼坝村后该游商已经离开,工作人员无奈只能返回。

【处理过程及结果】

713日,分会人员再次前往团鱼坝村民家了解具体情况,在摸排中得知流动商贩正在另一个村进行宣传售卖,当工作人员到达该村时,商贩已经人去楼空,只有个别还未散去的老人。分会工作人员询问现场老人相关情况,老人们怕收到的优惠和赠品被收回,百般阻挠,不配合工作人员调查。在现场进行普法宣传后,有老人告知明日会在辖区内王坪村宣传售卖。经分会工作人员伪装成当地村民进行蹲守,全程听取了商贩售卖的整个过程。等商贩宣传后,及时进行了制止和普法宣传,并组织商贩进行退货退款。2023816日,通江县消委会沙溪分会工作人员组织村民代表和流动商贩双方依法进行调解,达成调解意见:1.对所有商品进行退货退款处理,最终退还村民货款金额17640元;2.商贩向村民赔礼道歉。流动商贩涉及的违法行为,沙溪分会已通过诉转案机制移交至市场监督管理部门立案查处。

【典型意义】

农村山区位置偏远、地势崎岖,流动商贩普遍,加之山区农村独居老人数量庞大、消费维权意识薄弱,存在着各种消费隐患。流动商贩无固定经营场所,长期流动于各个村落,村民合法权益受到侵害后,商贩早已离去,村民维权困难。 在本案中,为了挽回独居老人的损失,消委工作人员几次往返多个乡村,往返几十公里,通过走访、普及消费维权知识等多种方式,找到商贩,促成调解,最终成功帮助老人挽回损失。本案的成功处置,主要得益于巴中市消委会始终坚持民生无小事的原则,关注农村弱势群体,积极探索新路径,切实将消费维权工作与服务大局、服务民生有机结合,大力净化农村偏远地区消费市场,助推宜居宜业和美乡村建设。

案例四:千里维权解民忧  用情帮扶暖人心

【基本案情】

巴中市通江县消费者龙先生于20233月通过惠农网APP与峨边县介来种植场以下简称经营者)取得了联系,通过电话沟通和视频确认种苗后,分两次购买了竹节参种苗,共计支付购货款5172元。当种苗茎叶生长出来后,经相关业内人士认定和龙先生自行查询发现此种苗与自己需要的种苗不符,货不对板,要求经营者退货退款,遂于2023430日通过乐山市心连心服务热线进行投诉,请求帮助维权。

【处理过程及结果】

峨边彝族自治县消费者权益保护委员会(以下简称“峨边县消委”)接到投诉后,510日,峨边县消委会决定前往巴中市实地了解相关情况,在巴中市消委会和通江县市场监督管理局的大力支持和协助下,两地消委会的工作人员经过5个多小时的跋山涉水来到了龙先生的家中。原来投诉人龙先生是当地农村低保户并且是一级伤残人士,为了尽快致富增收,龙先生决定利用当地资源发展中药材种植。在听取情况介绍后,工作人员开展进一步调查取证工作,在种植地里提取了种苗样品,经乐山市食品药品检验所和成都中医药大学峨眉学院的专家进行原植物鉴定,此植物非竹节参种苗。峨边县消委会认为,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第六十二条:“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行。”投诉人龙先生因购买的种苗货不相符导致财产受损,属于《消法》保护范围。按照《消法》第十一条:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”及第五十二条:“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”消费者龙先生享有向经营者要求获得赔偿的权利,造成相关财产损失的,商家应承担退还货款等相应的民事赔偿责任。

2023611日,经峨边县消委会调解:龙先生将种苗退还给经营者,经营者退还龙先生购买种苗的货款4600元。考虑到龙先生为一级肢体残,是农村低保户,实地调查时发现家中生活很困难,但其身残志坚的奋斗精神值得敬佩,县消委会工作人员和局领导感触及深,特意自发捐款1500元,作为支持投诉人产业发展资金。613日,受峨边县消委会委托巴中市通江县市场监管局工作人员将4600元种苗退款和1500元的爱心资金交到了龙先生的手中。

【典型意义】

跨区域涉农问题的消费纠纷中,造成损失的原因认定是调处该类纠纷的难点和重点。在本案中,峨边县消委会跨越千里与巴中市消委会跨区域联动协作,通过田间地头实际调查,引入专家参与原植物种苗鉴定,进行分析论证,对案件的事实、造成的损失、责任的划分进行客观、公的评估为本案圆满解决奠定了良好的基础。本案中,峨边县消委会与巴中市消委会跨区域协作联动,彰显了消费纠纷协同共治的格局,峨边县消委会爱心捐助,彰显了新形式下消委人的爱民情怀。

案例五:抽丝剥茧,补充证据“一条链”

提纲挈领,铺开诉讼“一张网”

【基本案情】

20238月以来,重庆市渝北区消费者权益保护委员会宝圣湖分会收到西南政法大学周边消费者投诉,称其在运动·π健身俱乐部所办理的健身房预付卡,因经营不善健身房老板关门跑路。消费者分别向街道市场监管所、派出所投诉报案,但该公司负责人已无法联系,要求开展集体诉讼,请求消委会给予支持。

【处理过程及结果】

接到投诉及开展集体诉讼的申请后,822日,我会与宝圣湖分会开展实地排查和座谈会,经统计,该案涉及消费者326人,金额40余万元。此次投诉的消费者多为西南政法大学在读的法律专业大学生,他们通过调查了解到运动·π健身俱乐部实际经营者为重庆跃飞体育文化传播有限公司,老板为吕攀涛。在区消委会组织的座谈会上,他们选出了梁雨佳作为此次支持集体诉讼的消费者代表。同时,我会及时向市消委会汇报了案情,市消委会委派北京市隆安(重庆)律师事务所代理此案。

1021日,我会致函渝北区人民法院,请求法院支持消费者集体起诉重庆跃飞体育文化传播有限公司(以下简称跃飞公司)及其法定代表人等公司相关人员。1023日上午在渝北区人民法院准时开庭,我会以支持起诉人身份参加庭审,充分发表维护消费者合法权益的意见和观点,但在庭审复盘的过程当中,出现了一些疑点。

原告起诉被告为“跃飞公司”,而其办理入会的小程序显示为运动·π健身俱乐部,而服务合同上的印章,又是重庆莱美健健身俱乐部,二者均无法证明,被告“跃飞公司”应当承担法律责任。

为了补充完善证据链条,我会开展了多方取证,一方面通过税务局和人社局,查询“跃飞公司”的经营情况,以及员工社保等情况,发现了吴某等7名员工与“跃飞公司”签订的劳动用工合同,“跃飞公司”的法定代表人吕某给7名员工手书的所欠工资收条,以及相关人民调解案中吕某签署的调解协议与司法确认书,这些都证明了,“跃飞公司”就是运动·π健身俱乐部的实际经营者。

那么,服务合同上盖的章又是怎么回事呢?为了解答这个疑惑,我会工作人员到该俱乐部现场进行证据收集,发现了一份俱乐部转让协议。其内容显示,“跃飞公司”于228月由成都井界体育有限公司转让而来,而井界体育在运营该俱乐部时,曾经使用的,就是莱美健这个名字。这也就解释了为什么原告与被告签订的服务合同里面,盖的是莱美健的章,这证明了劳务合同里的盖章,确实为“跃飞公司”的经营行为。

至此,我会通过入会小程序,证明了原告与运动π的关系,通过服务合同,证明了原告与莱美健的关系,又通过劳务合同、调解协议等,证明了运动π与跃飞公司的关系,再通过转让协议,证明了莱美健和跃飞公司的关系,这一系列的证据,将原告与被告,运动π和莱美健,四者两两之间串联,补齐了闭环的证据链。

于是,接下来进行了第二次庭审。整个庭审过程长达3个半小时,法官充分肯定了补充证据,但新的问题是,证据中还缺少“跃飞公司”的经营流水信息,来证明其经营状态。

按照第二次开庭的相关意见,律师通过法院开具的调查令前往相关机构和银行查明:202332日,被告跃飞公司经渝北区市场监督管理局注册成立,股东为吕攀涛、孙景强,二人认缴出资额分别为35 万元、15 万元,但注册资本并未到位。还查明,被告跃飞公司成立后在重庆农村商业银行开立账户,账号尾数为7480,开户日期为202346日。截至2023127日,跃飞公司账户未发生任何交易流水,账户余额显示为10.43元,可用余额为-14659.57元。

通过我会与法院的充分沟通,1212日第三次开庭,代理律师提供了游泳培训课程合同、微信转款凭证、报警记录、 跃飞公司档案、人民调解协议书、银行证明、转让协议和当事人陈述等在案为证,相关证据形成完成的证据链,足以证实相关被告应承担的法律责任。最终法院判决原告梁雨佳胜诉,“跃飞公司”与消费者代表建立的服务合同关系解除,并应当在10日内退还相关费用,如果逾期未履行,应当加倍支付迟延履行期间的债务利息。消费者对这一结果表示非常满意。

【典型意义】

本案法律关系错综复杂,经营者为逃避法律责任设置了不少障碍,主要聚焦在三个问题上,案涉服务合同的实际经营主体问题,案涉服务合同的解除及其后果问题,以及被告公司法人吕某的连带责任问题。

针对经营主体问题,我会通过劳务合同、调解协议、转让协议等一系列证据,完善了闭环的证据链,精准锁定了被告,并理清了其他相关人员的连带责任问题。

针对合同的解除,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条、第三条和第五十三条,以及《中华人民共和国民法典 》第563条、565条和566条,成功解除原告与被告的服务合同关系,最终获得胜诉。

20231225日,《中国消费者报》对本案进行了头版报道,充分肯定了我会这次支持消费者集体起诉工作。

此外,代理律师已正式申请,该案目前已经进入强制执行阶段。下一步,我会将运用本次案例中坚实的“一条链”,去织就解决相似问题的“一张网”,运用调判结合的方式,解决其他上百名消费者的问题,真真切切地,将工作做到消费者的心里去。

案例六:洗车场停业拖延退费  消委会诉调对接挽回损失

【基本案情】

20235月,重庆市大渡口区消费者权益保护委员会(以下简称大渡口区消委会)陆续接到消费者投诉,称在重庆业兰汽车服务有限公司经营的洗车场以会员充值方式办理了洗车服务。现在该洗车场从大渡口区万达广场撤场不再经营,消费者多次向业兰公司要求退回剩余未使用完的费用,却一直被拖延处理。

【处理过程及结果】

大渡口区消委会受案后立即展开调查。业兰公司成立于2019年,在大渡口区万达广场负一楼停车场经营“靓车牛人”洗车场,用优惠的价格吸引一大批车主以充值办卡的方式进行消费。但在20202022年因受疫情影响反复停业,负责人表示洗车场有所亏损将从大渡口撤场不再经营。202212月,业兰公司从大渡口区万达广场撤场后,向卡内还有余额的消费者表示:半年后,待其名下其他区域洗车场盈利后,将会逐一退还费用。但半年过去,消费者仍未收到退回洗车费,感觉受到了欺骗。大渡口区消委会接到投诉后,将情况通报给重庆市大渡口区市场监督管理局,把该公司列入异常名录库,防止其注销。同时,约谈业兰公司负责人,但经过多次电话沟通,该公司负责人一直不予正面回应退费及退费时间问题,致使调解终止。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第三十七条规定,大渡口区消委会支持鲁女士等108位车主向大渡口区人民法院提起集体诉讼,诉请法院判处业兰公司退换剩余洗车费。

2022年,重庆市高级人民法院与重庆市消费者权益保护委员会联合签发了《关于建立消费纠纷诉源治理工作机制的实施意见》(渝高法〔202236号),在该文件的指导下,大渡口区消委会按照诉源治理协作机制,立即与大渡口区人民法院取得联系,根据调查结果和实际情况,开展了诉前调解工作。2023916日,大渡口区消委会启动“诉调对接”机制,与大渡口区人民法院一起,组织了区人大代表、人民调解员、消费者代表、公证人员等,在茄子溪街道江州社区进行诉前调解,最终双方达成一致,签署了调解协议,并对该调解协议进行司法确认,约定消费者在提交账户的七个工作日内,如未收到退款可以申请强制执行。最终,业兰公司按照调解协议内容将5.31万元洗车费退还给了车主。

根据《中华人民共和国民法典》第五百六十三条:“有下列情形之一的,当事人可以解除合同:(二)在履行期限届满前,当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务”。鲁女士等消费者通过办卡的方式成为洗车会员,业兰公司应当遵循诚实信用原则,依约为会员提供洗车服务。其因公司业务调整从大渡口区万达广场撤场,以实际行动表明不履行合同主要债务,构成根本违约,消费者有权解除服务合同并要求业兰公司退费及承担违约责任。根据《消法》第五十三条:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”消费者有权要求业兰公司退回洗车预付款,或采取其他补救措施,并承担相应的违约责任。

【典型意义】

本案是由区消委会+法院+社区+人大代表,联动调处涉众型预付式消费者维权纠纷的典型案例。区消委会、区法院、街道社区、区人大代表共同参与纠纷化解,使司法机关专业优势与社区基层力量相融合,充分发挥各自调解的优势。成功促成108位消费者的服务合同纠纷就地发现、就地调处、就地化解,并为今后涉众型服务合同纠纷的调解提供了有益借鉴。

该案例被《重庆市高级人民法院、重庆市司法局关于发布2023年度调解典型案例的通知》(渝司发〔202344号)评为2023年度调解典型案例。

案例七:报警无果消委助  商家跑路展会赔

【基本案情】

20231114日,丰都县消费者毛女士在重庆鸿飞商务会展有限公司举办的展销会上订购一套玉石床(涉及金额17999元)。次日,毛女士后悔要求商家退款,商家拒不退款。毛女士选择报警求助,民警来到现场后组织双方进行调解,约定7个工作日后退款。后续商家连人带货“卷款跑路”,该展销会也已经撤展。在此情况下,民警告知毛女士寻求其他途径解决此事。2023121日,毛女士找到重庆市丰都县消费者权益保护委员会(以下简称丰都县消委会),希望能为其挽回损失。

【处理过程及结果】

丰都县消委会接到投诉后,立即从毛女生提供的退款协议书、转账记录等证据中发现,玉石床销售者填写的公司名称系虚构。丰都县消委会工作人员多次拨打销售者的电话,表明身份,要求其提供公司相关信息,销售者拒不提供、拒绝沟通。丰都县消委会工作人员随即找到涉案出警的民警,希望协助能找到玉石床销售者,民警表示原以为这是一件普通的民事纠纷案件,未留下他们的任何个人信息。消委会工作人员通过多方渠道联系上了展销会举办者蔡某某,蔡某某告知玉石床销售者并不是其常年合作的商家,是销售者在展销会期间私下找到其员工缴纳摊位费后安排的专柜,并未查看销售者的营业执照等相关信息。

128日丰都县消委会组织丰都县市场监管局相关领导、派出所民警、展销会举办者蔡某、消费者毛女士召开调解会。消费者毛女士表达了要求全额退还17999元货款的诉求。丰都县消委会工作人员向蔡某某宣讲了《消费者权益保护法》第四十三条的相关规定。蔡某某也认识到自己应当承担相应的赔偿责任,但表示赔偿金额较大,担心无法向玉石床销售者追偿损失。丰都县市场监管局相关领导、派出所民警耐心地做蔡某某的思想工作,承诺帮助向玉石床销售者追偿。最后,在丰都消委会主持调解下展销会举办者蔡某某向毛女士先行垫付货款17999元。毛女士对此处理结果表示满意,向丰都县消委会送来锦旗表示感谢。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条规定,“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。”同时,《关于川渝地区市场监管部门落实消费环节经营者首问制度的意见》(渝市监发〔2023112号)明确指出,“督促通过展销会、租赁柜台开展经营活动的经营者履行首问责任。”消费者毛女士在展销会购买商品,其合法权益受到了损害,可以向销售者要求赔偿。展销会结束后,也可以向展销会的举办者要求赔偿。鉴于销售者“跑路”拒不承担责任,毛女士有权向展销会的举办者要求赔偿。

【典型意义】

本案是一起典型的经营者借展销会推销质次价高产品并卷款跑路、严重损害消费者合法权益的案例。随着消费购物方式的多元化发展,商品展销会已成为消费者购买商品的一个重要方式。而参加商品展销会的经营者所推销的商品质量往往良莠不齐,其中不乏销售假冒伪劣商品、虚假宣传、欺诈消费者甚至“卷款跑路”等违法经营行为,这些违法行为严重损害了消费者的合法权益,特别是在少数不良商家“卷款跑路”的情况下,消费者的合法权益得不到有效保护。丰都县消委会打破常规,督促展销会经营者履行首问责任,为《关于川渝地区市场监管部门落实消费环节经营者首问制度的意见》的落实开创“先行者”,树立“风向标”。

案例八:就餐摔伤起纠纷  消委调解获赔偿

【基本案情】

202383,内江隆昌市保护消费者权益委员会(以下简称“隆昌市消委会”)接到消费者王女士的投诉,称2023730日,她在隆昌一火锅店聚餐时,不慎踩到地面水渍摔倒,导致手臂骨折住院,花费11300元治疗费用,王女士认为这是在火锅店发生的意外,要求经营者承担全部医疗费用,同经营者协商未果后,遂向隆昌市消委会投诉,请求维护其合法权益。

【处理过程及结果】

隆昌市消委会接到投诉后,立即组织开展调查,首先查看了王女士的消费时间、消费凭证并询问目击证人,证实了王女士确实因火锅店地面存在的少量水渍摔伤的事实,随后通过调取现场监控,发现事故发生时火锅店内虽已张贴安全提示标识,但字小且不明显,不易被消费者看到,在事件发生后经营者才采取了补救措施,了解到事件后,调解人员查阅相关案例、法律法规以及召集相关人员对此案进行讨论研判。

87日,隆昌市消委会组织双方进行调解,王女士陈诉:“在火锅店就餐时摔倒受伤,火锅店应承担责任,赔偿全部的医药费和务工费用。”火锅店负责人则辩称:“王女士就餐期间,店内已张贴安全提示,尽到了告知义务,摔伤是自己造成的,无需承担责任,赔偿没有依据。”调解人员在听取了双方陈述后,向火锅店负责人宣传了相关的法律法规。

根据《中华人民共和国民法典》(以下简称《民法典》)第1198条规定:“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务,造成他人损害的,应当承担侵权责任。”中华人民共和国消费者权益保护法(以下简称《消法》)7规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求”及11规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。

调解人员指出,火锅店作为提供餐饮服务场所,应当对场所可能产生的安全隐患起到明确的警示和告知,对消费者尽到安全保障义务,火锅店地面的少量水渍导致王女士摔伤,明显未达到“符合保障人身、财产安全的要求”,经营者理应承担主要责任。随后调解人员又对王女士耐心细致地分析了案情,指出王女士作为完全民事行为能力的成年人,在消费过程中也负有必要的谨慎注意义务,以确保自身安全,对其自身受到的损害也应该承担相应的责任。经隆昌市消委会调解人员耐心调解,火锅店负责人承认是店内安全保障工作做的不到位才导致事故发生,最终双方自愿达成调解协议:经营者愿意承担60%的责任,赔偿王女士8000元(含护理费1200元),双方对该结果表示满意。

【典型意义】

本案是一起因经营者未履行安全保障义务,造成消费者人身权益受损害的典型案例。众所周知,在消费者依法享有的各项权利中,安全保障权是最基本和重要的权利。公共场所的经营者、管理者要认真履行安全保障义务,及时消除潜在风险隐患,为消费者提供安全的环境。安全保障义务体现法律对消费者的重要保护,是公众安全的一道“护身符”,但并不意味着这是一种绝对的、无条件的义务,并非所有在公共场所受到的伤害都会得到赔偿,义务人只有在未尽到安全保障义务时才承担责任,消费者要注意自身安全,防止意外发生。

案例九:诉源治理优流程  群体纠纷速化解

【基本案情】

20235月,重庆市铜梁区消费者权益保护委员会陆续收到消费者投诉,称其在“铜梁中公教育”报名公务员考试培训,由于该机构关门撤校,停止经营,消费者退费无门,于是向重庆市铜梁区消费者权益保护委员会(以下简称区消委会)投诉要求经营者退还剩余学费。

【处理过程及结果】

接诉报告期:由于投诉人群较多引发了群体聚集,区消委会立即抽调精干力量,迅速组织消费维权党员志愿者到场,当即做好现场稳控和群众疏导工作,并赓即报告区委平安办。

研判推进期:61日,区委常委、政法委书记组织相关部门专题研判调度,由于经营者与学员签订的培训合同中约定争议的管辖法院为北京市海淀区人民法院,为节约消费者诉讼成本,便捷、灵活、高效地化解群体性纠纷,区法院按照与区消委会建立的诉源治理工作机制,提出将案件委派给区消委会进行调解。同时考虑到公务员培训目前未明确行业主管部门,经区委区政府研究决定此事由区消委会牵头,各有关部门配合做好调解工作。

维权僵置期:经过前期的摸排、约谈,65日,区消委会、区市场监管局、区司法局等部门组织双方就退费金额、时限等进行协商。为保障协议后续落实情况,消委会提出司法确认。但在区法院进行文本解释时,中公教育公司代表担心对公司运营产生不利,遂不愿司法确认。此时调解陷入僵局,已是第二日凌晨3时。

成功化解期:次日,区消委会组织学员代表再次与校方进行协商,在详细了解校方实际经营情况及还款资金来源的情况下,提出以分10期付款的方式支付退费款项,不仅确保退费资金能真正落实到位,又能在一定程度上缓解企业资金困难,为企业妥善经营创造条件。历经32晚不间断的沟通协商,最终于68日就退款时限、方式及申请司法确认等达成一致意见。同时,也为本次未及时到现场签订退费协议的学员争取到兜底方案,明确后续退费学员享有同等权益。69日,第一批退费学生与校方签订退费协议,退费金额210万元;612日,区法院对首批退费协议进行了司法确认。截至202312月,铜梁区消委会已帮助131名学员退费285.73万元。

【典型意义】

本案是一起因合同民事纠纷引发的群体性事件。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条、第五十三条规定,铜梁中公教育应当按照消费者的要求提供培训服务或者退回预付款。

近年来,预付式消费、合同纠纷等问题呈增长态势,中公事件发现及时、应对有效、处置果断,避免了事态进一步扩大、升级、恶化。本次事件的圆满解决,主要有三个方面。

一是牵头单位首接首问,主动担责是机制运行的起点。本次事件处于相关部门监管职责的“模糊地带”,在主管部门尚未明确的情况下,落实好牵头单位是解决该类问题的首要环节。区消委会在前期接访基础上不推脱,担起牵头责任、首接到底,积极协调当事双方及相关部门,确保事件全程处置有人抓、有人管。

二是跨部门协同联动,一次性办结是机制运行的关键。本次事件涉及部门多、流程复杂,法律政策性强,短期内难以办结。在处置过程中,区消委会建立了“重点投诉社会联调、疑难投诉行政联处、涉讼投诉司法联助”横向到边、纵向触底的“诉源治理”机制。组织相关单位集中协同办理,区司法局、区法院、区公安局、区委网信办、区信访办等部门各司其职共同参与,确保纠纷双方调解事宜一次性办结。

三是及时引导志愿者队伍,分散焦点是机制运行的补充。在面临聚集人员情绪激动、人数众多、双方长时间僵持不下、事态随时面临恶化的复杂形式下,充分发挥消费维权党员志愿者队伍作用,参与协助维持现场秩序、劝解开导维权群体、提供普法咨询等工作,极大地充实了调处力量,加速了纠纷化解进度。


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