2024年，川渝两地市场监管部门牢固树立以人民为中心的发展思想和消费者至上理念，深入贯彻落实中央经济工作会议精神和国务院工作部署，切实加大消费者权益保护力度，依法高效处理投诉举报，消费维权效能有效提升。
一、投诉举报总体情况
2024年，川渝两地12315热线和平台共登记处理投诉举报94.03万件，同比增长11.17%。其中，投诉73.37万件，同比增长11.02%；举报20.66万件，同比增长11.73%。成功化解消费纠纷31.14万件（含ODR单位自行和解），为消费者挽回经济损失2.32亿元。其中，四川省投诉举报总量66.49万件，同比增长9.45%；重庆市投诉举报总量27.54万件，同比增长15.53%。投诉举报数量伴随社会消费品零售总额同步增长。
二、投诉举报呈现的主要特点
（一）投诉举报总量连续五年持续增长
对比2020年至2024年投诉举报数据，川渝两地投诉举报总量连续五年保持增长，2024年投诉举报总量突破94万件；增速在2022年达到峰值后出现大幅下降，2024年投诉举报总量增速为11.17%，较2022年增速下降近18个百分点。
图1：近5年川渝两地投诉举报总量对比和同比趋势图
（二）通过互联网渠道接收投诉举报量占比较大
2024年，川渝两地12315平台共通过互联网（含互联网平台、APP、微信小程序、支付宝小程序、百度小程序、公众号等）接收投诉举报60.65万件，占比64.49%。其中，四川省44.27万件，同比减少1.53%，增速较2023年下降14.42个百分点；重庆市16.38万件，同比增长13.93%，增速较2023年增长4.97个百分点。
（三）投诉举报发生区域集中占比已超七成
从投诉举报涉及区域看，四川省排名前五位市（州）投诉举报量之和51.79万件，占全省投诉举报总量的77.89%，成都市消费人口多，消费活力强，投诉举报数量占全省总量的65.62%；重庆市主城中心城区投诉举报共20.29万件，占投诉举报总量的73.66%。川渝两地排名前位的市（州）、区县投诉举报量之和占川渝两地投诉举报总量（94.03万件）的76.65%。
（四）投诉举报数量变化受重要节点影响明显
从每月投诉举报数量看，全年投诉举报数量呈现波浪型变化趋势。3月，在央视“3·15”晚会曝光有关典型案例后，投诉举报数量出现全年第一个波峰，环比增长44.52%。第三季度，受暑期和开学季影响，月均接收投诉举报数量超过8.18万件，7月出现全年最高峰值8.55万件。高峰期后出现小幅回落并呈现稳步上升的趋势。年末，随着各种购物节、促销节的来临，消费需求增加，投诉举报数量随之出现增长。
图2：2024年度川渝两地每月接收投诉举报数量趋势图
三、投诉举报共性问题
（一）商品类投诉举报数量仍占主导
2024年，川渝两地12315热线和平台共登记处理投诉举报94.03万件，其中商品类53.72万件，占投诉举报总量的57.12%，同比增长11.61%；服务类40.31万件，同比增长10.59%。总体来看，川渝两地商品类投诉举报的数量和增速均高于服务类。
四川省商品类投诉举报37.94万件，同比增长12.18%；服务类投诉举报28.55万件，同比增长6.02%。重庆市商品类投诉举报15.78万件，同比增长10.28%；服务类投诉举报11.76万件，同比增长23.43%。
（二）投诉举报客体类别依旧集中在民生消费领域
川渝两地投诉举报量排名前五位的类别中，具有共性的为食品、餐饮服务、服装鞋帽、家居用品四个类别，食品排在首位，共19.32万件（四川省14.21万件，重庆市5.11万件），其次为餐饮服务类7.41万件（四川省4.29万件，重庆市3.12万件），紧随其后是服装鞋帽类4.41万件（四川省3.51万件，重庆市0.9万件），最后是家居用品类4.23万件（四川省3.14万件，重庆市1.09万件）。
（三）食品安全和产品质量投诉举报问题均位列前位
从投诉问题类别看，排名前五位的类别中，具有共性的为售后服务、食品安全、合同、质量四个问题，食品安全和合同类投诉不仅数量多，增速也较快。排名首位的为售后服务问题18.56万件（四川省14.54万件，重庆市4.02万件），占投诉总量的25.3%，同比增长2.94%；其次是食品安全问题12.19万件（四川省8.22万件，重庆市3.97万件），占投诉总量的16.61%，同比增长16.99%；紧随其后是合同问题11.96万件（四川省8.27万件，重庆市3.69万件），占投诉总量的16.3%，同比增长14.01%；最后是质量问题10.57万件（四川省7.41万件，重庆市3.16万件），占投诉总量的14.41%，同比增长7.75%。
从举报问题类别看，排名前五位的类别中，具有共性的为广告和虚假宣传、食品安全、产品质量三个违法行为。排名首位的是广告和虚假宣传违法行为5.4万件（四川省3.81万件，重庆市1.59万件），占举报总量的26.14%；其次是食品安全违法行为3.93万件（四川省2.28万件，重庆市1.65万件），占举报总量的19.01%；最后是产品质量违法行为1.06万件（四川省0.63万件，重庆市0.43万件），占举报总量的5.13%。
四、投诉举报热点分析
（一）食品和餐饮服务最受关注
2024年，川渝两地投诉举报数量排名首位的类别均为食品和餐饮服务，共26.73万件。其中，四川省18.5万件，重庆市8.23万件。投诉举报反映的问题主要集中在食品安全方面，共15.89万件，主要反映食品混有异物、发霉变质、超过保质期或感官性状异常的问题。其中，四川省10.27万件，重庆市5.62万件。
（二）医疗美容服务类投诉举报降幅明显
2024年，川渝两地共登记处理卫生保健服务类投诉举报1.13万件，同比下降49.78%，保持了2023年的下降势头，连续两年下降。其中，四川省0.85万件，重庆市0.28万件。卫生保健服务类投诉举报中，医疗美容服务类投诉举报0.24万件（四川省0.13万件，重庆市0.11万件），占比21.24%，数量较2023年下降68.56%，是卫生保健服务类投诉举报量大幅下降的最大因素。
（三）网络消费相关投诉举报增速加快
2024年，川渝两地共登记处理网络消费相关投诉举报41.98万件（四川省30.4万件，重庆市11.58万件），同比增长15.3%，占比超过投诉举报总量的四成。涉及“直播”相关投诉举报1.68万件，同比增长63.11%，主要反映广告和虚假宣传、售后服务、产品和服务质量“三大问题”，占比分别为29.43%、28.29%和11.04%。
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