2022年一季度，重庆市消委系统共受理消费者投诉5409件、同比增长19.06%，及时办结5185件、及时办结率95.86%，为消费者挽回经济损失775.16万元，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉172件，加倍赔偿金额7.17万元，接待消费者来访和咨询12133人次。按照重庆市消费者权益保护委员会与四川省保护消费者权益委员会联合印发的《关于建立川渝异地消费维权机制的通知》要求，受理川渝跨区域投诉37件，涉及金额64063元。
一、消费者投诉的基本情况
（一）投诉总量的六成集中在重庆主城区
2022年一季度消费者投诉受理数量排名前五位的区域分别是：江北区（937件）、渝北区（666件）、沙坪坝区（445件）、万州区（255件）、永川区（223件）。数据显示，排名前十位的区中有6个为主城区，且以大规模市场主体、消费活跃的商圈为主。这一方面说明消费者投诉数量与经济发展水平呈正相关关系；另一方面也反映出我市区域经济发展不平衡不协调的情况。（详见表1）
表1 2022年一季度投诉登记数量排名前十位的区消委会
|
排 名 |
区 县 |
数 量（件） |
占 比（％） |
|
1 |
江北区消委会 |
937 |
17.32 |
|
2 |
渝北区消委会 |
666 |
12.31 |
|
3 |
沙坪坝区消委会 |
445 |
8.23 |
|
4 |
万州区消委会 |
255 |
4.71 |
|
5 |
永川区消委会 |
223 |
4.12 |
|
6 |
北碚区消委会 |
220 |
4.07 |
|
7 |
渝中区消委会 |
193 |
3.57 |
|
8 |
巴南区消委会 |
192 |
3.55 |
|
9 |
涪陵区消委会 |
171 |
3.16 |
|
10 |
铜梁区消委会 |
163 |
3.01 |
（二）按投诉性质分析
2022年一季度根据投诉性质分类：质量问题1926件，占投诉总量的35.61%；售后服务问题651件，占12.04%；合同问题590件，占10.91%；价格问题374件，占6.91%；虚假宣传问题230件，占4.25%；安全问题171件，占3.16%；假冒问题71件，占1.31%；计量问题62件，占1.15%；人格尊严问题15件，占0.28%。其中，质量、售后服务、合同和价格问题是引发消费争议的主要原因，占投诉总量的65.47%。与去年同期相比，质量、价格、假冒类投诉量增加。其中，质量类投诉增幅最大，达67.62%，主要原因是交通工具类的质量投诉增幅明显（详见图1、表2）。
图1 2022年一季度投诉性质分类图
表2 2022年一季度投诉性质分类情况表
|
项目 |
2022年一季度 |
2021年一季度 |
同比变化（%） |
|
投诉量（件） |
投诉占比（%） |
投诉量（件） |
投诉占比（%） |
|
质 量 |
1926 |
35.61 |
1149 |
25.30 |
67.62↑ |
|
售后服务 |
651 |
12.04 |
715 |
15.70 |
8.95↓ |
|
合 同 |
590 |
10.91 |
611 |
13.40 |
3.44↓ |
|
价 格 |
374 |
6.91 |
369 |
8.10 |
1.35↑ |
|
虚假宣传 |
230 |
4.25 |
267 |
5.90 |
13.86↓ |
|
安 全 |
171 |
3.16 |
234 |
5.10 |
26.92↓ |
|
假 冒 |
71 |
1.31 |
63 |
1.40 |
12.70↑ |
|
计 量 |
62 |
1.15 |
89 |
2.00 |
30.34↓ |
|
人格尊严 |
15 |
0.28 |
16 |
0.40 |
6.25↓ |
|
其 他 |
1319 |
24.39 |
1030 |
22.70 |
28.06↑ |
（三）按投诉类别分析
2022年一季度，全市消委会系统受理商品类投诉3129件，占投诉总量的57.85%；受理服务类投诉1822件，占33.69%；其他商品和服务458件，占8.46％。
1. 商品类投诉情况分析
2022年一季度，全市消委系统受理商品类投诉排名前五位的分别是：食品类投诉954件，占商品类投诉量的17.64%；交通工具类528件，占9.76%；服装鞋帽类436件，占8.06%；日用商品类投诉417件，占7.71%；家用电子电器类377件，占6.97%。其余依次为房屋及建材类，首饰及文体用品类，烟、酒和饮料类，医药及医疗用品类，农用生产资料类投诉。与2021年同期相比，食品、交通工具和服装鞋帽类的投诉量增幅较大，分别为37.66%、36.43%、23.51%。其中，新能源汽车成为消费者投诉的新热点。（详见图2、表3）。
图2 2022年一季度商品类投诉量图
（单位：件）
表3 2022年一季度商品类投诉量变化表
|
商品大类 |
2022年一季度 |
2021年一季度 |
同比变化（%） |
|
投诉量（件） |
投诉占比（%） |
投诉量（件） |
投诉占比（%） |
|
食 品 |
954 |
17.64 |
693 |
15.25 |
37.66↑ |
|
交通工具 |
528 |
9.76 |
387 |
8.52 |
36.43↑ |
|
服装鞋帽 |
436 |
8.06 |
353 |
7.77 |
23.51↑ |
|
.日用商品 |
417 |
7.71 |
350 |
7.70 |
19.14↑ |
|
家用电子
电器 |
377 |
6.97 |
459 |
10.10 |
17.86↓ |
|
房屋及建材 |
183 |
3.38 |
240 |
5.28 |
23.75↓ |
|
首饰及文体用品 |
109 |
2.02 |
83 |
1.83 |
31.33↑ |
|
烟、酒和饮料 |
56 |
1.04 |
49 |
1.08 |
14.29↑ |
|
医药及医疗用品 |
52 |
0.96 |
59 |
1.30 |
11.86↓ |
|
农用生产资料 |
17 |
0.31 |
23 |
0.51 |
26.09↓ |
2. 服务类投诉情况分析
2022年一季度，全市消委系统受理服务类投诉排名前五位的分别是：生活、社会服务类872件，占服务类投诉量的16.12%；销售服务类274件，占5.07%；文化、娱乐、体育服务类202件，占3.73%；教育培训服务类170件，占3.14%；电信服务类125件，占2.31%。其余依次为房屋装修及物业服务、互联网服务、公共设施服务、卫生保健服务、邮政业服务、旅游服务、金融服务及保险服务类投诉。与2021年同期相比，生活、社会服务，文化、娱乐、体育服务，教育培训服务、邮政业服务等四类投诉的增幅较大。（详见图3、表4）。
图3 2022年一季度服务类投诉量图
（单位：件）
表4 2022年一季度服务类投诉量变化表
|
类 别 |
2022年一季度 |
2021年一季度 |
同比变化（%） |
|
投诉量（件） |
比重（%） |
投诉量（件） |
比重（%） |
|
生活、社会服务 |
872 |
16.12 |
542 |
11.93 |
60.89↑ |
|
销售服务 |
274 |
5.07 |
264 |
5.81 |
3.79↑ |
|
文化、娱乐、体育服务 |
202 |
3.73 |
113 |
2.49 |
78.76↑ |
|
教育培训服务 |
170 |
3.14 |
120 |
2.64 |
41.67↑ |
|
电信服务 |
125 |
2.31 |
118 |
2.60 |
5.93↑ |
|
房屋装修及物业服务 |
75 |
1.39 |
106 |
2.33 |
29.25↓ |
|
互联网服务 |
36 |
0.67 |
60 |
1.32 |
40.00↓ |
|
公共设施服务 |
20 |
0.37 |
50 |
1.10 |
60.00↓ |
|
卫生保健服务 |
15 |
0.28 |
21 |
0.46 |
28.57↓ |
|
邮政业服务 |
13 |
0.24 |
6 |
0.13 |
116.67↑ |
|
旅游服务 |
12 |
0.22 |
18 |
0.40 |
33.33↓ |
|
金融服务 |
7 |
0.13 |
10 |
0.22 |
30.00↓ |
|
保险服务 |
1 |
0.02 |
4 |
0.1 |
75.00↓ |
|
其他商品和服务 |
458 |
8.46 |
415 |
9.13 |
10.36↑ |
二、消费者投诉呈现的特点
（一）食品类投诉的总量、增幅均居首位
继2021年连续三个季度食品类投诉居投诉总量第一、2021年全年食品类投诉增幅居首位之后，2022年一季度食品类投诉的总量、增幅均居首位。
典型案例1：重庆市消费者权益保护委员会（以下简称重庆市消委会）诉肖某销售非法添加“盐酸西布曲明”食品消费民事公益诉讼案。
2022年3月23日，重庆市第五中级人民法院开庭审理了原告重庆市消委会与被告肖某消费者权益保护民事公益诉讼一案并当庭宣判。法院经调查后认为，被告肖某为谋取非法利益，从网上购买非法添加“盐酸西布曲明”的减肥胶囊，通过微信朋友圈和微店以人民币600元/盒或3800元/10盒的价格对外出售，销售金额共计17.1万元。其行为侵害了众多不特定消费者的利益，危及不特定消费者身体健康，损害了社会公共利益，应当承担相应的民事侵权责任。法院当庭判决如下：被告肖某于判决生效后十五日内支付惩罚性赔偿金51.3万元，在《中国消费者报》公开向公众赔礼道歉，案件受理费由被告承担。
【消委观点】
食品安全是重大的政治问题、民生问题，也是重大的公共安全问题。近年来，有关部门深入实施食品安全战略，食品安全总体形势不断好转，但仍面临不少问题和挑战，形势依然复杂严峻。中共中央、国务院《关于深化改革加强食品安全工作的意见》提出“探索建立食品安全民事公益诉讼惩罚性赔偿制度”，是深入贯彻落实习近平总书记关于食品安全“四个最严”要求的重要制度安排，可以在对食品违法犯罪行为予以刑事打击、行政处罚的同时，充分发挥民事公益诉讼的追责功能，通过对侵权人提起民事公益诉讼惩罚性赔偿，加大其违法成本，对侵权人及潜在违法者产生震慑与警示作用。重庆市消委会深入贯彻落实党中央、国务院的部署，积极提起食品安全领域的消费民事公益诉讼并提出惩罚性赔偿的诉讼请求，为维护市场秩序、保障消费者合法权益、维护社会公共利益贡献消委组织的力量。
（二）新能源汽车成为消费者投诉的新热点
2022年一季度，全市消委系统受理交通工具类投诉528件、同比增长36.1%，其中涉及新能源汽车的投诉53件，同比增长11.2%。
典型案例2：关于特斯拉延期交付车辆的投诉。
2022年1月25日，消费者任女士向重庆市渝北区消费者权益保护委员会（以下简称渝北区消委会）投诉，称其在重庆特斯拉新光天地体验店预定一台特斯拉model y新能源SUV轿车，预付定金1000元，商家承诺十周提车，且汽车交付时间写入购车合同。但消费者等到第十二周时突然接到商家电话告知该款车型目前无法交付，要求消费者更换所选购车型。消费者认为并不是自己主动违约，而是商家延期交付，要求商家尽快履行合同约定。经渝北区消委会组织调解，经营者在一周后主动将车辆交付给消费者。
【消委观点】
消费者对新能源汽车的投诉反映出新能源汽车行业存在的质量保障体系有待完善、售后服务配套支撑吃力、基础设施仍显滞后、车辆数据采集和提供缺乏规范标准等问题。对此，重庆市消委会向新能源汽车的经营者提出如下建议：一是要高度重视产品质量和安全，在新能源汽车的设计研发、生产制造、出厂检测等各个环节严把质量关、安全观，切实保障消费者的人身财产安全。二是做好预判和告知，充分履行告知义务，保障消费者的知情权，让消费者在全面真实了解产品性能的前提下做出自主选择。三是做好售后服务，正视目前存在的问题，切忌店大欺客、推诿拖延。四是切实落实合格产品交付义务，主动承担合同责任，积极履行对消费者的承诺。
（三）平台经济消费纠纷频发，极易引发群体性投诉
2022年一季度，全市消委系统受理涉及网络平台经营者投诉1092件，同比增长6.8倍，主要集中在网络交易平台、网络订餐平台、社区团购、社交电商、共享出行、直播带货等领域。
典型案例3：关于在时代峰峻APP上购买明星周边产品的群体性投诉。
2022年一季度，全市消委会系统陆续接到799名青少年消费者投诉，称其在时代峰峻APP上购买的明星专辑及明星周边产品存在损坏、错发、漏发等情况，经营者无故拖延处理或者要求二次购买才对第一次购买商品进行补发。经重庆市南岸区消费者权益保护委员会（以下简称南岸区消委会）调查，时代峰峻APP的运营商为北京时代峰峻文化艺术发展有限公司重庆分公司，由于订单猛增、人手不足、售后服务不到位等原因，引发消费者群体性投诉。经南岸区消委会组织调解，经营者已陆续补发、改发商品或者退款，消费者的群体性投诉得到圆满解决。
【消委观点】
作为生产力新的组织方式，互联网平台经济成为经济发展新动力的同时也引发了相应的消费纠纷和问题。平台经营者发展之初往往存在只顾销量、漠视消费者售后服务要求的情况，导致消费者消费体验差从而产生消费纠纷；平台经营者一旦做大又走向店大欺客，凭借数据、技术、资本优势进行垄断的另一个极端，肆无忌惮的侵害消费者自由选择权和知情权，大搞“大数据杀熟”、迫使消费者“二选一”，更有甚者不惜非法出售消费者个人信息等。对此，重庆市消委会建议：一是坚持规范和发展并重，完善平台经济治理，推动平台经济高质量发展；二是立足人民群众美好生活需要，加强平台各市场主体和消费者权益保护，服务和保障民生；三是深化社会共治，持续推进行政监管与民事公益诉讼有效衔接，疏解网络消费痛点问题，切实维护消费者的合法权益。
（四）校外教育培训中早教机构成为投诉重灾区
2022年一季度，全市消委系统受理涉及校外教育培训投诉170件，涉及金额571万元。其中，涉及早教机构的投诉108件，同比增长18倍。
典型案例4：关于新爱婴早教中心单方违约的投诉。
2022年2月15日以来，重庆市巴南区消费者权益保护委员会（以下简称巴南区消委会）陆续收到多起关于新爱婴早教中心在未征得会员家长们同意的情况下，将机构转让他人并且拒绝按照协议继续为会员服务的投诉。截至目前，巴南区消委会按照《重庆市消费者权益保护委员会支持消费者集体诉讼工作导则》的规定，已支持48名消费者向法院提起集体诉讼，法院已立案受理并择期开庭审理。
【消委观点】
这两起早教机构关门拒绝履约、退款均为典型的校外教育培训类预付式消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条的规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”重庆市消委会提醒广大消费者，在选择预付式消费时应当理性消费、谨慎选择：
1. 消费者进行预付式消费充值时应按照自身需要，理性选择充值金额。不要被商家的推销让利所诱惑，尽量选择金额小、期限短的预付卡；不提倡一次性充值金额过大，这样即便出现问题，损失也会相对较小。
2．合同是消费维权的重要证据材料。签订合同时，消费者需仔细阅读有关条款，在合同中应明确预付式消费卡的功能、使用范围、有效期限、退款条件、违约责任等细节，特别要注意终止服务、转让等限制性条款，对商家的承诺应要求写入合同，每次消费后要注意索取票据。
3．消费者要及时维护自己的合法权益。消费者发现商家存在违法违规行为或经营情况异常时，要及时向有关部门投诉或举报。如果商家突然停业且无法联系、涉嫌诈骗的，应及时向公安部门报案。
各区县局
