为保障消费者的知情权、选择权，推动经营者落实消费维权主体责任，营造渝中安全放心的消费环境，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》以及《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规和规章，重庆市渝中区市场监督管理局起草了《消费投诉信息公示工作实施方案（试行）（征求意见稿）》，现向社会公开征求意见建议。征求意见时间为2025年2月13日至2025年2月22日，可通过以下途径和方式提出意见建议，逾期不再受理。
一、电子邮件请发送至：958553141@qq.com，邮件主题请注明“《消费投诉信息公示工作实施方案（试行）（征求意见稿）》意见建议”字样。
二、信函请寄至：重庆市渝中区临华路48号渝中区市场监管局消保科（邮编：400013），并在信封上注明“《消费投诉信息公示工作实施方案（试行）（征求意见稿）》意见建议”字样。
三、电话联系：023-63515984。
附件：《渝中区消费投诉信息公示工作实施方案（试行）（征求意见稿）》
重庆市渝中区市场监督管理局
2025年2月13日
附件
渝中区消费投诉信息公示工作实施方案
（试行）（征求意见稿）
为保障消费者的知情权和选择权，改善消费领域信息不对称现状，充分发挥社会监督的作用，促进经营者落实消费维权主体责任，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》以及《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》等法律法规规定，根据渝中实际，探索完善消费投诉信息公示工作，特制定本实施方案。
一、工作目标
紧紧围绕培育国际消费中心城市核心区建设目标，统筹推进消费环境建设，落实市场监管总局《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》中关于探索重点公示和分级分类公示的要求，有机结合放心消费创建、在线消费争议解决机制、线下购物无理由退货、消费争议调解处理中心建设等工作，丰富公示内容、拓展公示渠道，逐步建立健全常态化消费投诉公示制度机制，充分发挥公示的正向引领、公众监督、信用约束和提示预警作用，促使经营者落实消费维权主体责任，提高诚信守法经营意识，推动消费纠纷的源头治理，全面推进消费维权社会共治，营造渝中安心放心舒心的消费环境。
二、工作原则
（一）坚持问题导向、突出重点。从消费者投诉集中、反映强烈的区域、行业着手，抓住涉及面广、关系群众切身利益的重点难点问题，以点带面，逐步扩大消费投诉公示的覆盖面；及时回应社会关切，开展多维度的投诉公示，提高公示的综合效应。
（二）坚持客观公正、全面真实。在保护国家秘密、商业秘密和个人隐私的前提下，将影响消费者选择的投诉信息予以全面、真实、客观公示；恪守合法行政原则，避免干扰市场正常竞争秩序，依法平等保护各类市场主体合法权益。
（三）坚持开放创新、社会共治。鼓励创新公示方式，积极拓展公示渠道，扩大公示信息应用，有效提升公示的社会影响，构建政府、市场经营主体和公众的多方共同参与、优势互补的消费维权社会共治格局。
三、公示事项和方式
在依据《市场监督管理投诉信息公示暂行办法》通过全国12315平台公示相关消费投诉信息外，开展全区半年消费投诉排名公示和重点、热点行业消费投诉排名公示。
（一）公示的投诉范围。以区消费争议调解处理中心受理的综合消费投诉信息内容，结合民呼我为平台、全国12315平台、全国消协平台、人民网、信访系统及现场投诉等渠道受理的消费投诉信息作为基础信息，对数据进行综合分析统计。通过ODR等企业直接受理渠道处理的消费投诉不纳入统计范围。
（二）公示内容。投诉信息公示内容主要为经营者的主体信息，包括名称、住所（经营场所）、统一社会信用代码、经营者公示阶段内被投诉受理量、调解成功率、投诉反映的主要问题、经营异常情况及综合得分。
半年消费投诉信息公示。对全区所有经营者的消费投诉按照排名规则计算分值，由低到高进行排名，视当阶段投诉情况公示10-30家。
重点、热点领域消费投诉排名公示。对当期投诉的重点和热点领域经营者的消费投诉按照排名规则计算分值，由低到高进行排名，视当阶段投诉情况按领域公示10家以内。
（三）公示流程。半年消费投诉信息公示，每年1季度和3季度内启动并完成对前半年阶段的排名公示工作；对于重点、热点行业消费投诉排名公示，消保科会同消费争议调解处理中心每季度组织对投诉重点、热点行业进行研判，根据季度研判情况提出拟公示建议，经局领导同意后启动公示工作，并在1个月内完成公示工作。
消费争议调解处理中心汇总每个公示阶段各渠道消费者投诉处理信息，根据受理量和调解成功率，按照消费投诉信息排名要求（附件1），提出初步排名名单。消保科根据名单进一步统计加分事项，提出拟公示排名名单，并组织上榜企业进行约谈。若经营者对公示的消费投诉信息有异议，可在3个工作日内提出查询、更正申请，经消保科会同消费争议调解处理中心和相关市场监管所核查后，于7个工作日内答复申请人处理结果。公示企业名单报分管领导复审后，经区局主要负责人审核后签发，依法对外发布公示公告。
（四）公示渠道。消费投诉信息可视情形通过以下渠道予以公示：
1.渝中区融媒体以及渝中区市场监管局官网、微信公众号等网络平台。
2.商圈、大型商业综合体等消费集聚区域的大型LED显示屏。
3.经营者经营场所的业主方或管理单位场内、场外的电子显示屏、公示栏，以及业主方或管理单位的公众号、APP等。
（五）公示期限。半年消费投诉排名公示期限原则上不少于三十天，重点、热点行业消费投诉排名公示期限原则上不少于两个月。通过LED电子显示屏公示的，每天公示的次数不少于10次，每次公示的时间不少于5秒。公示期满后由区局在初始公示渠道上停止公示。
四、职责分工
消保科负责牵头组织、指导、实施消费投诉信息公示工作。
消费争议调解处理中心负责汇总每个公示阶段各渠道消费者投诉处理信息和季度研判。
宣教科负责网络平台的信息发布。
各市场监管所负责及时统计现场投诉数据并报消费争议调解处理中心；配合消保科和消费争议调解处理中心做好消费投诉信息及经营者综合得分情况统计，核实相关情况，必要时应主动向经营者或消费者进行核实验证；跟踪发布效果。
五、工作要求
（一）加强组织领导。各单位要高度重视，落实工作职责，明确责任人，形成层层抓落实的责任机制；要确保工作质量，对公示信息严格把关，严格审核，认真组织公示前的行政约谈，避免出现公示信息错误、疏漏等现象。在消费投诉信息公示公开发布前，相关人员不得对外泄露。
（二）融入全局工作。充分发挥好消费投诉公示的作用，与信用监管、信用体系建设、消费者满意度指数测评、放心消费创建、“诉转案”、消费提示警示、行政指导约谈等其他工作深度融合，同步推进，互相促进。
（三）强化结果运用。将消费投诉公示工作与“双随机一公开”、抽查抽检等工作结合起来，对消费者反映强烈、投诉问题较多的经营者，纳入重点监管，加强专项整治和抽查抽检，发现侵害消费者权益行为的，依法严厉查处。
（四）扩大社会影响。消费投诉公示工作涉及方方面面，各单位要加强宣传引导，不断拓展公示渠道和载体，突出提高公示质量，扩大公示社会知晓度，满足消费者便利获取信息的需求，使公众了解并主动参与消费投诉公示监督，服务渝中区经济高质量发展和助推人民高品质生活。
附件：1．消费投诉信息公示排名规则
2．渝中区XX年半年（重点、热点行业）消费投诉信息排名（样式）
附件1
消费投诉信息公示排名规则
一、排名顺序。当阶段受理消费投诉综合得分由低到高进行排列。
二、计算方法。A=B+C，A为消费投诉综合得分，B为基础分值得分，C为加分项得分。
“B”由投诉量、调解成功率得分组成，具体得分规则如下：
投诉量得分=（1-企业投诉量/季度投诉量）*30，投诉量越低得分越高。
调解成功率得分=（企业调解成功量/企业投诉量）*60，调解成功率越高得分越高，其中企业投诉量为企业的有效投诉量，经核实为消费者无理诉求或恶意投诉的不计入。
“C”由企业登记存续、ODR企业、放心消费示范单位、12315消费维权服务站、线下无理由退换货、亮照经营、明码标价七部分组成。
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消费投诉公示分值分配表 |
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B：基础分值
（90分） |
C：加分值
（10分） |
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投诉量 |
调解成功率 |
企业登记存续 |
ODR企业 |
放心消费示范单位 |
12315消费维权服务站 |
线下无理由退换货 |
亮照经营 |
明码标价 |
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30分 |
60分 |
经营5年以上2分，5年以下1分，经营异常0分 |
是加1.5分 |
是加1.5分 |
已建站加1分 |
已实行加2分 |
是加1分 |
是加1分 |
附件2
渝中区XX年半年（重点、热点行业）消费投诉信息
排名（样式）
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排名序号 |
企业名称
（简称） |
企业地址 |
受理量 |
投诉反映的主要问题 |
调解成功率 |
是否经营异常 |
综合得分 |
备注 |
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注：综合得分=受理量（30分值）+调解成功率（60分值）+加分项（10分值）；其中，加分=企业存续+ODR企业+放心消费示范单位+12315消费维权服务站+线下无理由退换货+亮照经营+明码标价得分。
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