（数据统计区间：2025年1月1日至2025年12月31日）
一、总体情况
2025年，永川区市场监督管理局通过12315热线和平台共登记处理投诉举报6058件，同比增长2.18%。其中，投诉4358件，占总量的71.94%；举报1700件，占总量的28.06%。2025年1月至12月，12315平台平均每月接收投诉举报505件。市场监管部门累计为消费者挽回经济损失141万元。
二、投诉基本情况及热点分析
2025年，共接收投诉4358件，同比增长1.63%，增长速度明显放缓，与2024年投诉量4288件基本持平。投诉按时初查率、办结率为100%，调解成功率47.66%。
（一）投诉问题类别分析
2025年，投诉受理量排名前五的问题类别分别为：食品安全（1240件）、售后服务（765件）、质量问题（691件）、合同纠纷（620件）、不正当竞争（284件）。上述五类问题合计占12315平台接收投诉总量的82.61%。
（二）从消费类型分析
1.从商品消费投诉来看，投诉反映较多的主要有：食品（1364件）、服装鞋帽（209件）、家居用品（209件）、交通工具（151件）、通讯产品（135件）、首饰（105件）、家用电器（85件）、计算机产品（69）、装修材料（63）、药品（56件）、医疗器械（50），合计占投诉总量的57.27%，占商品消费投诉的85.25%。
2.从服务消费投诉来看，投诉反映较多的主要有：餐饮和住宿服务（379件）、教育培训服务（366件）、互联网服务（100件）、文化娱乐体育服务（78件）、专业技术服务（71件）、美容美发洗浴服务（68件）、电信服务（66件）、销售服务（57件），合计占投诉总量的27.19%，占服务消费投诉的82.87%。
（三）投诉热点分析
1.食品类消费投诉排在首位。食品投诉1364件，占商品类消费投诉的46.59%。主要热点问题：一是食品安全问题突出，异物与变质是重灾区。食品中混入异物（如头发、虫子、塑料等）以及销售过期、腐败变质食品是投诉量最大的核心问题。二是虚假宣传与标签瑕疵频发，电商网购成高发区。
2.餐饮和住宿、教育培训服务占据热点领域。餐饮和住宿服务投诉379件，占服务消费投诉的26.50%；教育培训服务366件，占服务消费投诉的25.59%。主要热点问题：一是餐饮食品卫生问题，如混入异物（头发、虫子等）、食材腐败变质、有异味、食用后出现身体不适等。二是价格收费纠纷。主要涉及商家未明码标价、收取未提前告知的餐具费或服务费，以及网络预订或团购消费与实际到店服务不符等。三是教育培训机构存在服务质量与宣传承诺等问题，导致消费者退费难。
三、举报情况分析
2025年12315平台共接收举报1700件，同比增长3.60%。举报按时核查率100%。举报人反映的主要违法行为是：食品安全违法行为（454件）、侵害消费者权益行为（279件）、不正当竞争行为（188件）、广告违法行为（161件）、计量违法行为（93件）、产品质量违法行为（84件）、价格违法行为（80件）、合同行政违法行为（60件）、违反登记管理行为（46件），合计占举报总量的85.00%。
举报主要聚焦在食品安全、侵害消费者权益、不正当竞争和广告违法行为方面，共计1082件，合计占举报总量的63.65%。
（一）涉嫌食品安全违法行为举报，共454件，占比26.71%。主要问题：经营腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食用农产品；经营场所环境不整洁；标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂；经营无标签的预包装食品、食品添加剂，或标签、说明书不符合规定。
（二）涉嫌侵害消费者权益行为举报，共279件，占比16.41%。主要问题：商品掺杂、掺假，以假充真，以次充好，冒充合格商品；欺诈消费者，对商品或者服务作引人误解的虚假宣传；经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等，排除或限制消费者权利。
（三）涉嫌不正当竞争行为举报，共188件，占比11.06%。主要问题：虚假宣传，对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或引人误解的商业宣传。
（四）涉嫌广告违法行为举报，共161件，占比9.47%。广告内容与商品或服务的实际情况不符；使用“国家级”“最高级”“最佳”等绝对化用语。
四、ODR企业纠纷调解情况
2025年，永川区市场监管局12315平台共有ODR（在线纠纷解决）企业37家，当年新增5家。2025年，通过ODR企业共调解消费纠纷530件，其中企业直接接收消费者ODR投诉217件，市场监管部门转办ODR投诉313件，ODR单位按时办结率100%，纠纷调解成功率达44.65%。
五、下一步工作
一是聚焦重点领域，筑牢市场安全底线。综合运用智慧监管、专项整治等手段，强化对食品安全、价格公示、计量公平等重点环节的常态化监管，对投诉集中的市场主体实施重点约谈与动态管理，持续规范市场秩序，营造诚信透明、安全放心的消费环境。
二是深化源头化解，构建社会共治格局。严格落实投诉举报处理规定，优化全流程闭环管理。鼓励并指导投诉较多的重点行业企业设立消费维权服务站，实现纠纷源头化解。
三是推动多元共治，提升协同治理效能。深化“处罚与教育结合、监管与引导并重”理念，督促经营者落实主体责任。同时，大力推广ODR在线纠纷化解机制，加强消费宣传引导，推动形成企业自律、行业规范、社会监督、政府监管的消费维权共治格局。
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