铜梁：“渝悦调”巧解千家结多元化解机制提升群众满意度

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日期： 2025-12-08

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前段时间，一名外籍消费者在铜梁购买二手车后，委托第三方检测发现车辆存在严重事故痕迹，包括左右后纵梁切割、焊接与锈蚀腐烂等多项异常。在卖方拒不回应协商要求后，由于不熟悉本地投诉渠道，该消费者只能向铜梁区人民法院提起诉讼。

案件随后通过“诉调对接”机制，由铜梁区人民法院委派至消费者权益保护机构进行诉前调解。面对当事人跨国沟通难、证据技术要求高、卖方最初不配合等多重困难，铜梁区市场监管局“呐姐工作室”主动介入，组织行业协会与公益律师共同研讨，制定专门调解方案。经过工作人员多次电话沟通与协商，双方最终达成一致，并现场完成退货退款，一场可能升级的跨境消费纠纷得以圆满解决。

这场棘手的消费纠纷得以圆满化解，得益于铜梁区创新打造的“渝悦调”消费纠纷多元化解品牌。近年来，铜梁区以开展消费纠纷多元化解试点为契机，通过盘活资源、创新模式、源头治理等举措，构建起高效便民的消费纠纷化解体系。

“我们组建‘呐姐工作室’，就是要让消费者多一个‘找说法’的地方。”铜梁区市场监管局消保科科长、区消委会秘书长欧利娜说，工作室整合消费投诉举报中心职能，实现对外统一渠道、横向统一归口、纵向统一流转、全区统一督办，有效解决了消费者多方投诉、来回跑路等问题。

走进“呐姐工作室”，除了专职工作人员，还有来自司法、教育、行业协会等领域的30名党员志愿者。他们发挥专业优势，已成为消费维权战线上的重要“红色力量”。

铜梁区着力整合离散资源，构建起“1个中心+28个分会+333个联络站”的三级服务网络，设立56个“消费者投诉站”，吸纳32个专业机构参与，整合12315、12345等6大类投诉渠道，实现消费纠纷一口归集、一体管理。同时建立“事前预警、事中调解、事后回访”闭环体系，推行“30分钟响应+72小时办结”限时办机制，使纠纷化解时间同比缩短48.72%。

在创新模式方面，铜梁区推出社会联调、行政联处、司法联动“三联”机制，精准化解各类消费纠纷。其中，“呐姐工作室”累计受理消费投诉1.22万余件，调解成功率达75.69%，荣获“全国市场监管系统先进集体”称号。

值得一提的是，铜梁区创新建立“行政调解+司法确认”维权新模式，既节约了当事人诉讼成本，又提高了消费纠纷化解效率。铜梁某培训机构突然撤校，涉及94名学员、金额590余万元。铜梁区迅速成立跨部门专项工作组，通过“双线排查”精准锁定涉事学员，运用“面对面协商”“一人一策”等柔性方式，最终促成双方达成分期退费协议。该案例入选重庆市新时代“枫桥经验”先进典型案例。

既要化解纠纷，更要预防纠纷。铜梁区注重源头治理，培育放心消费示范单位48家，打造“消费无讼圈”，推动“纠纷不出圈”，相关企业被投诉量同比下降40%。同时建立“消费主体+经营主体”双信用评级制度，为6.8万余户经营主体绘制信用画像，开展“守护消费”专项行动，立案查处470余件，营造安全放心消费环境。

数据显示，2025年以来，铜梁区累计成功化解消费纠纷4632起，群众满意率同比提升8.52个百分点。“我们将持续深化‘渝悦调’品牌建设，以高质量纠纷化解推动营商环境优化，不断提升城市治理现代化水平。”铜梁区市场监管局相关负责人说。

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