敖顺桥委员：
您提出的《关于预付式消费存在的问题及对策建议》（第284号）收悉。经研究办理，现函复如下：
首先感谢您对市场监管工作的关心、支持。从您提案中看出，您对预付费消费非常关注，也体现一份对社会的责任，您的提案是对我们执法工作的鞭策， 必将对合法经营，维护市场经营秩序起到积极的推动作用。为此，我局高度重视，认真对待，及时落实。现向您报告我局在加强预付式消费市场监管中的主要做法、取得的成效以及下一步工作打算。
预付式消费是指消费者事先与商家达成协议，支付一定数额的消费款，取得会员卡等预付消费卡或凭证，商家则凭消费卡或凭证提供服务，并按照双方约定的折扣、附赠等提供优惠，相应消费额则从预付消费卡或凭证中扣除，其最大的特点就是先付款，后消费。近年来，因预付式消费给消费者带来了较大的实惠和方便，吸引了不少消费者，从而越来越多的经营者纷纷以“会员”名义，推出各种美容卡、健身卡、洗衣卡、洗车卡、超市购物卡、生日蛋糕卡等。然而，预付式消费方式在给消费者带来实惠的同时，也被无良经营者所利用而让消费者上当受骗。该经营方式一般都是采用先付款后接受服务，付款后消费者便处于被动地位，由于信息的不对称和消费者对商家的信任，使不少的消费者上当受骗。我局近年来接到关于预付式消费投诉的案例也在逐年增多，近三年来共受理预付式消费投诉举报274件。
一、“预付式消费”市场当前现状及存在的问题
（一）主体资格低槛化。由于目前我国法律法规并未在预付费经营的资金规模、信用状况等主体资质上设置门槛，导致市场上预付费发卡主体混乱，实力参差不齐，信用良莠并存。经营者盲目大量发卡，客户数量激增而实际服务能力和软硬件条件无法承受，导致各种消费纠纷的出现。
（二）涉及行业辐射化。预付费经营已经成为服务行业的普遍现象，涵盖了零售百货、超市、餐饮、娱乐、通信、旅游、保健、水电煤、网购等几十个行业及领域。预付卡名称也五花八门：如贵宾卡、会员卡、积分卡、购物卡、美食卡、礼品卡、银通卡等，一些与老百姓生活密切相关的行业已经成为了预付费经营模式的主力军。
（三）隐性融资目的化。深入调查发现，发售预付卡已成为美容美发、健身等行业公开的融资渠道。面对日益激烈的行业竞争，经营者普遍以分店连锁等模式进行市场扩张，而发行预付卡正好弥补了资金的不足。个别无良商家借此以优惠为名，以融资甚至恶意圈钱为目的大量发卡，所获资金用来开设分店或其他投资，一旦资金链出现问题，就关店大吉甚至卷款逃跑。
（四）消费争议群体化。预付卡发卡量不断扩大，预付费消费群体不断膨胀，预付费消费争议从个别向群体快速蔓延，群体性、突发性的争议日益增多，常常出现针对某一商家的投诉集中爆发的现象，极易引起社会矛盾的激发。
（五）消费风险高危化。一是经济损失扩大。商家服务缩水严重，变相加剧消费者的经济损失。消费者购买的预付卡面值也越来越大，为大额损失埋下隐患。二是不平等地位加剧。商家完全处于压倒性的强势地位，各种形式的霸王条款、不提供消费凭证、办卡前未尽充分说明义务、迁址歇业不提前告知等不合理做法，严重侵犯了消费者对商品和服务的选择权、知情权。三是个人信息安全难保。部分商家对消费者办卡的个人信息采用计算机化管理，却没有采取相应的系统安全保护。还有些商家仅做简单的纸质登记，管理不到位，随意摆放。更有甚者，为获取利益而擅自将消费者个人信息泄露给他人或是用于商业活动，侵犯消费者隐私权。四是社会信用危机潜伏。预付卡消费建立在企业信用基础上，商家以企业信誉作为保证来发卡，消费者基于对商家的信任购买预付卡，一旦经营者失信，消费者是风险的唯一承担者，如经营者实施预付式经营后，由于经营不善而关门或转让他人。消费者找不到人，后者又不认可，而无法继续使用预付卡。五是服务质量下降。有一些规模较大的预付式消费经营户，由于预付式消费优惠较大，吸引了大量的消费者，然而服务跟不上，设备投入少，造成服务质量明显下降。频繁的、群体的预付式消费争议极易引发整个社会的信用危机甚至激发社会矛盾。
二、出现以上问题的主要原因
（一）法律法规缺失导致经营无序监管真空。目前在现有法律法规框架体系内没有针对预付式消费的法律规范，导致预付式消费无序混乱发展。一是源头管理无处下手。法律未规定发卡主体的资质、发卡数量、发卡限额、法律责任等，导致市场监管部门无法从源头上对预付式消费市场主体进行有效管理。二是执法监管无据可依。法律未规定预付式消费市场的监管主体、监管责任及处罚措施，市场监管部门对这一经营行为没有法定监管权，无权干涉商家的发卡行为，只能在调解纠纷的层面对这类经营行为进行引导、规范。三是群众维权无法保障。市场监管部门在调解预付式消费纠纷时只能依据《合同法》、《消费者权益保护法》的一般规定，无法依法对经营者作出实质性处罚，消费者想要通过此二法保障消费权益难度很大。
（二）信用机制未健全导致失信行为失去约束。信用机制未健全是预付式消费纠纷增多的直接原因。一方面，失信惩罚机制的缺乏，使商家失信成本极为低廉，无法引起他们对企业信用的足够重视，不能形成良好的信用道德习惯。另一方面，信用信息公开制度不健全，没有全国联网的个人、企业信用查询系统，造成严重的信息不对称，普通消费者仅能凭个人经验和经营者的自我宣传来选择商品与服务。信用机制的不健全在很大程度上导致了消费者在选择预付式消费时的盲目性，助长了不良商家不诚信经营的侥幸心理。
（三）契约漏洞导致消费者维权举证艰难。在预付式消费中，消费者与经营者形成的是一种消费服务合同法律关系。但大多数消费者在办卡时都没有与经营者签订涉及服务细节的书面合同，仅有一张具有合同性质的预付卡为凭。但这张卡的法律效用相当有限，徒有合同的形式而没有记录合同的任何条款细节，并且卡上普遍印有“解释权归本店所有”等霸王条款，规避商家责任，限制消费者权利。这种契约漏洞致使消费者在维权时往往陷入空口无凭的尴尬境地，因数额不大，消费者怕麻烦，也无从查找经营者，最后也就不了了之。
三、“预付式消费”市场监管部门所做的工作
（一）严格市场准入，加强日常监管力度。在企业登记从事美容美发、健身等预付式消费重点行业时，我局予以了行政提醒，告知其从事预付式消费服务的相关规定，并将其列入重点监管对象。严格审查企业前置许可材料，审查该企业信用历史和经营者个人信用记录，确保不让无信用、不诚信的市场主体流入预付式消费市场。并开展了美容美发等行业专项执法检查，严厉打击强制消费、虚假宣传等不法行为，防止恶意敛财、携款外逃等违法事件的发生。及时处置消费者投诉案件，防止引发群体性投诉事件，维护社会稳定。
（二）深化普及宣传，营造社会共治氛围。依托“3·15”国际消费者权益日、“全国质量月”、“食品安全宣传周”、“药品安全宣传月”等大型活动平台，印发安全宣传资料，受理投诉举报，提供咨询服务；通过各类媒体平台，发布预付式消费提示、警示十条；近三年累计印发宣传单20000余份，印制宣传手册5000余份，制作展板10块，为消费挽回经济损失36.44余万元。以“红色”党建引领“绿色”消费维权，率先在全市成立了首个消费维权志愿者服务站，并经过公开招募、层层审核把关，组建起一支由公益律师、职业教师、行业协会负责人、新闻媒体记者、行业专家等30名社会专业人士组成的消费维权党员志愿者队伍，常态化开展消费维权志愿服务活动。
（三）加强维权建设，畅通网络渠道。畅通“12315”受理渠道，加强节假日政务值班，完善工作制度，规范工作程序。加强维权网络建设，建立12315消费维权站58个，进一步拓宽消费维权渠道，为全区消费者就近提供维权服务。并与遂宁市市场监管局签订了异地消费维权合作机制，及时受理和依法处理消费者投诉举报，做到早发现、早防范、早处置各类因预付式消费纠纷和违法行为。同时，通过公示 、警示等方式，定期向社会明示不良经营主体“黑名单”，让消费者明明白白消费。
（四）引导行业自律，发挥行业协会作用。指导行业协会应进一步加强行业管理，督促会员建立、完善并落实各项预付式经营管理制度，积极开展自律与诚信教育活动，提高行业整体的诚信意识。制定行规行约，促使会员实现自我约束，形成行业自律的良好氛围。
目前我们正在开展进社区、进学校、进广场进行宣讲，以宣传教育和舆论引导，积极开展一系列消费维权咨询服务活动，对消费者的预付式消费行为进行指导，及时通过媒体发布预付式消费警示，以提高消费者的契约意识和风险防范意识，引导消费者养成理性的消费习惯。
敖顺桥委员，欢迎您继续对我区市场监管工作进行关注和监督，有什么建议和想法也请与我们及时沟通，让我们共同努力为我区的市场秩序稳定贡献力量，营造良好的市场环境。
此复函已经周光辉局长审签。对以上答复您有什么意见，请填写在回执上寄给区政协提案委，以便进一步改进工作。
重庆市铜梁区市场监督管理局
2021年8月27日
各区县局
