一、总体情况
（一）两个平台情况。
1、从全国12315平台情况看，2025年上半年，两地市场监管局共接收处理投诉举报事项11533件，两地投诉举报趋势各异；为消费者挽回经济损失356.15万元。其中：沙坪坝区共接收各类投诉举报9940件，同比增长17.94%；为消费者挽回经济损失218.65万余元。青白江区共接收各类投诉举报1593件，同比下降28.79%；为消费者挽回经济损失137.5万元。
2025年上半年两地全国12315平台投诉举报情况
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地区 |
投诉量 |
投诉按时初查率 |
投诉按时办结率 |
举报量 |
举报按时核查率 |
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青白江区 |
1218 |
100% |
100% |
375 |
100% |
|
沙坪坝区 |
7327 |
100% |
100% |
2613 |
100% |
2、从民呼我为平台（12345热线）情况看，2025年上半年，两地市场监管局共接收处理投诉举报事项9455件，总体态势呈现爆发增长趋势。其中：沙坪坝区接收反映件4041件，其中投诉举报类3941件，同比增长100.2%；办结满意率94.04%，同比提升9.19个百分点；平均办结时长2.03天，同比提升3.74天。青白江区接收反映件5414件，其中投诉举报类5396件，同比增长8.2%；办结满意率82.12%，同比提升1.16个百分点；平均办结时长3天，同比提升0.16天。
2025年上半年两地民呼我为平台（12345热线）反映件情况
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地区 |
2024年数量（件） |
平均办结时长（天） |
满意率（%） |
2025年数量（件） |
平均办结时长（天） |
满意率（%） |
|
青白江区 |
5044 |
3.5 |
80.96 |
5414 |
3 |
82.12 |
|
沙坪坝区 |
1969 |
5.77天 |
84.85% |
3941 |
2.03天 |
94.04% |
（二）互联网和移动互联渠道、12315和12345热线渠道依旧是主流。
图1：2025年上半年成都市青白江区、重庆市沙坪坝区
两地投诉举报来源渠道占比图
2025年上半年，沙坪坝区、青白江区两地消费者通过互联网和移动互联渠道（含互联网平台、手机APP、公众号、小程序）自行登记投诉举报8054件，占投诉举报总量的37.06%；其中，青白江区1190件，同比下降31.92%；沙坪坝区6864件，同比增长30.52 %。12315和12345热线渠道登记投诉举报12910件，占投诉举报总量的59.4%。其中青白江区5817件，同比增长9.43%；沙坪坝区7093件，同比增长11.32%；来信、来访和其他渠道登记处理投诉举报769件，占投诉举报总量的3.54%；其中青白江区745件，同比增长16.22%；沙坪坝区24件，同比增长60%。（表1）。
表1：青白江区、沙坪坝区两地投诉举报来源渠道明细表
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来源渠道 |
青白江区 |
沙坪坝区 |
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接收数量（件） |
占比（%） |
同比增长（%） |
接收数量（件） |
占比（%） |
同比增长（%） |
|
互联网及移动互联渠道（包括12315APP、小程序、公众号等） |
1190 |
20.55% |
↓31.92% |
6864 |
49.09% |
↑30.52% |
|
12315和12345热线 |
5817 |
69.84% |
↑6.79% |
7093 |
50.73% |
↑11.32% |
|
来信、来访等其他渠道 |
745 |
9.61% |
↑16.22% |
24 |
0.18% |
↑60% |
|
合计 |
7752 |
— |
↓2.15% |
13981 |
— |
↑20.05% |
（三）因互联网和移动互联渠道、12345热线渠道更加便利，这两个渠道依然是消费者的主流选择。
二、12135平台办理事项涉及主要业态及区域
两地市场监管局受理并办结投诉事项11533件，按时办结率、按时初查率、按时回复率均为100%；从接办部门所在区域看，投诉、举报量与人口数量和经济主体数量、经济发展状况呈正比。
沙坪坝区：（一）从受理的投诉问题来看投诉量较大的主要有：合同类926件、食品安全类821件、售后服务类758件、质量类723件，在受理的投诉中合计占比75.7%。
表2：沙坪坝区投诉举报数量排名前四的问题类别（单位：件）
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问题类别 |
投诉举报数量排名前四 |
|
2025年上半年 |
|
合同 |
926 |
|
食品安全 |
821 |
|
售后服务 |
758 |
|
质量 |
723 |
|
投诉占比 |
75.7% |
（二）从受理的投诉商品来看主要有：食品类907件、服装鞋帽类265件、交通工具类254件、家居用品类165件，在受理的投诉中合计占比38.4%。
表3：沙坪坝区投诉举报数量排名前四的商品类别（单位：件）
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问题类别 |
投诉举报数量排名前四 |
|
2025年上半年 |
|
食品 |
907 |
|
服装鞋帽 |
265 |
|
交通工具 |
254 |
|
家居用品 |
165 |
|
投诉占比 |
38.4% |
（三）从受理的投诉服务来看主要有：餐饮和住宿服务类497件、教育、培训服务类297件、专业技术服务类91件、美容、美发、洗浴服务类84件，在受理的投诉中合计占比24.8%。
表4：沙坪坝区投诉举报数量排名前四的服务类别（单位：件）
|
问题类别 |
投诉举报数量排名前四 |
|
2025年上半年 |
|
餐饮住宿服务 |
497 |
|
教育培训服务 |
297 |
|
专业技术服务 |
91 |
|
美容美发服务 |
84 |
|
投诉占比 |
24.8% |
青白江区从受理并办结的投诉事项主要涉及：食品类（含食品生产、流通、餐饮等）1414件、同比降低1.27%；药械化类121件、同比降低19%；特种设备类（含电梯、叉车及作业证等）169件、同比增加7.6%，产品质量类（含计量、燃气等）241件、同比减少7.6%；公平交易类（含广告、合同、价格、传销、无照经营等）1078件、同比降低99.53%；一般消费纠纷（含美容美发、房地产等纠纷事项）4005件、同比增加21%。
表5：青白江区投诉举报数量排名前六的事项类别（单位：件）
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事项类别 |
投诉举报数量排名前六 |
|
2025年上半年 |
|
一般消费纠纷 |
4005 |
|
食品类 |
1414 |
|
公平交易类 |
1078 |
|
产品质量类 |
241 |
|
特种设备类 |
169 |
|
药械化类 |
121 |
|
投诉占比 |
70.3% |
三、在线纠纷调解企业（ODR企业）情况
沙坪坝区：上半年新增ODR企业1家，目前平台共有56家ODR企业；其中处于启用状态41家，因停业或经营异常处于禁用状态15家。上半年ODR企业共办理消费者投诉204件，其中市场监管转ODR企业处理142件，外网转ODR企业处理62件，在受理的投诉中合计占比4.8%，办结204件，按时办结率100%，和解成功142件，和解成功率69.6%。
青白江区：上半年新增ODR企业2户，目前共发展ODR企业8户，均正常启用和工作。上半年ODR企业共办理消费者投诉299件，按时办结率100%，和解率平均为83.4%。
四、投诉信息公示情况
沙坪坝区：2025年上半年共接收投诉7327件，实际受理并办结4267件；公示投诉信息4177条，公示率97.9%。
青白江区：2025年上半年共接收投诉6263件、实际受理并办结5311件；公示投诉信息5273件，公示率平均为99.29%。
五、重点、热点投诉举报情况
沙坪坝区：一是旅游景区投诉举报共258件，其中反映涉食品安全类问题63件，占比24.4%，反映涉价格收费类问题41件，占比15.9%。食品安全类和价格收费类投诉举报占比较大，需在日常监管中重点关注。二是全局涉计量类问题的投诉举报为168件，相较于去年同期的338件，减少了50.3%。去年受燃气等网上舆情影响，群众对燃气表计量存疑引发相关投诉举报增长较快，今年在市、区两级相关监管部门的协同联动下妥善处置，相关投诉举报显著回落。
青白江区：一是房地产领域受理并办结274件；主要反映涉嫌虚假宣传、未按合同履行，要求退款或支付租金，按约定履行承诺事项。二是网络交易受理并办结1607件；主要反映涉嫌虚假宣传、销售劣质（假冒）商品、网络培训收费不提供服务（或失联）、售后服务等；要求退货退款、要求查处违法行为。三是轻重钢别墅类受理并办结287件；主要反映涉嫌虚假宣传、产品质量存在问题、合同欺诈、不兑现承诺事项，要求协调终止合同及退款。
各区县局
