2024年，成都市青白江区-重庆市沙坪坝区两地市场监管局全面贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会及中央经济工作会议精神，认真落实党中央、国务院决策部署，切实保护消费者合法权益，将实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益作为消费维权工作的出发点和落脚点，畅通投诉举报渠道，完善消费维权处置机制，深入开展消费教育宣传，以消费环境建设推动投诉举报“提质增效”，两地消费环境持续改善。
一、总体情况
（一） 2024年，青白江区、沙坪坝区两地12345热线和12315平台共登记处理投诉举报37346件，同比增长22.09%。其中，投诉27473件，举报8654件，为消费者挽回经济损失881.86万元。其中，青白江区投诉举报总量15646件，同比增长30.92%；沙坪坝区投诉举报总量21700件，同比增长16.4%。两地12315投诉举报数量呈现同步增长态势。
图1：近三年成都市青白江区、重庆市沙坪坝区
两地投诉举报数量增长趋势图
（二）因互联网和移动互联渠道、12315和12345热线渠道更加便利，这两个渠道依然是消费者的主流选择。
图2：2024年成都市青白江区、重庆市沙坪坝区
两地投诉举报来源渠道占比图
2024年，青白江区、沙坪坝区两地消费者通过互联网和移动互联渠道（含互联网平台、手机APP、公众号、小程序）自行
登记投诉举报15779件，同比增长20.90%，占投诉举报总量的42.25%；其中，青白江区4743件，同比增长29.42%；沙坪坝区11394件，同比增长17.91%。12315和12345热线渠道登记投诉举报20785件，同比增长22.04 %，占投诉举报总量的55.66%。其中青白江区10537件，同比增长29.24%；沙坪坝区10248件，同比增长15.42%；来信、来访和其他渠道登记处理投诉举报782件，同比增长42.51%，占投诉举报总量的2.09%；其中青白江区724件，同比增长76.58%；沙坪坝区58件，同比下降40.82%。（表1）。
表1：青白江区、沙坪坝区两地投诉举报来源渠道明细表
|
来源渠道 |
青白江区 |
沙坪坝区 |
|
接收数量（件） |
占比（%） |
同比增长（%） |
接收数量（件） |
占比（%） |
同比增长（%） |
|
互联网及移动互联渠道（包括12315APP、小程序、公众号等） |
4385 |
28.03% |
↑29.42% |
11394 |
52.51% |
↑17.91% |
|
12315和12345热线 |
10537 |
67.35% |
↑29.24% |
10248 |
47.22% |
↑15.42% |
|
来信、来访等其他渠道 |
724 |
4.62% |
↑76.58% |
58 |
0.27% |
↓40.82% |
|
合计 |
15646 |
— |
↑30.92% |
21700 |
— |
↑16.41% |
二、投诉举报类别分析
（一）投诉举报主要客体类别。
2024年，共登记处理商品类投诉举报20905 件，同比增长23.18%。其中青白江区10533件，同比增长35.76%；沙坪坝区10372件，同比增长12.58%。青白江区投诉举报排名前五位的商品类别分别是：服装鞋帽（3086件）、食品（2247件）、商品房（729件）、通讯产品（562件）、电子产品（351件），占比分别为29.29%、21.33%、6.92%、5.33%、3.33%；沙坪坝区投诉举报排名前五位的商品类别分别是：食品(3578件)、交通工具（1067件）、家居用品(843件)、服装鞋帽（699件）、通讯产品（465件），占比分别为34.50%、10.29%、8.13%、6.74%、4.48%。（表2、表3）
表2：青白江区投诉举报数量排名前五的商品类别（单位：件）
|
类别 |
投诉举报数量 |
同比 |
|
2023年 |
2024年 |
|
服装鞋帽 |
1147 |
3086 |
 169.04%
|
|
食品 |
1657 |
2247 |
 35.60%
|
|
商品房 |
818 |
729 |
 10.88%
|
|
通讯产品 |
645 |
562 |
 12.86%
|
|
电子产品 |
519 |
351 |
 32.36%
|
表3：沙坪坝区投诉举报数量排名前五的商品类别（单位：件）
|
类别 |
投诉举报数量 |
同比 |
|
2023年 |
2024年 |
|
食品 |
2900 |
3578 |
 23.38%
|
|
交通工具 |
598 |
1067 |
 78.43%
|
|
家居用品 |
609 |
843 |
 38.42%
|
|
服装鞋帽 |
623 |
699 |
 12.20%
|
|
通讯产品 |
493 |
465 |
 5.68%
|
2024年，共登记处理服务类投诉举报15222件，同比增长8.43%；其中青白江区5113件，同比增长11.93%；沙坪坝区10109件，同比增长6.75%。青白江区投诉举报排名前五位的服务类别分别是：装饰装修（957件）、餐饮服务（934件）、物业服务（192件）、文化教育（167件）、维修清洗（132件），占比分别为18.71%、18.26%、3.75%、3.26%、2.58%（表4）；沙坪坝区投诉举报排名前五位的服务类别分别是：餐饮服务(1753件)、金融服务（1419件）、教育培训服务(1402件)、销售服务（733件）、文化娱乐体育服务（685件），占比分别为17.34%、14.04%、13.87%、7.25%、6.78%；
表4：青白江区投诉举报数量排名前五位的服务类别（单位：件）
|
类别 |
投诉举报数量 |
同比 |
|
2023年 |
2024年 |
|
装饰装修 |
561 |
957 |
 35.55%
|
|
餐饮服务 |
689 |
934 |
 35.55%
|
|
物业服务 |
132 |
192 |
 45.45%
|
|
文化教育 |
264 |
167 |
 36.74%
|
|
维修清洗 |
196 |
132 |
 32.65%
|
表5：沙坪坝区投诉举报数量排名前五位的服务类别（单位：件）
|
类别 |
投诉举报数量 |
同比 |
|
2023年 |
2024年 |
|
餐饮服务 |
1679 |
1753 |
 4.41%
|
|
金融服务 |
1032 |
1419 |
 37.50%
|
|
教育培训服务 |
1121 |
1402 |
 25.07%
|
|
销售服务 |
835 |
733 |
 12.22%
|
|
文化娱乐体育 |
681 |
685 |
 0.06%
|
（二）投诉举报主要问题类别。
从投诉问题类别看，青白江区排名前五位的分别是：食品安全2117件，占投诉总量的17.29%；售后服务1781件，占投诉总量的14.54%；产品和服务质量1133件，占投诉总量的9.25%；价格980件，占投诉总量的8.00%；广告违法和虚假宣传469件，占投诉总量的3.83%。沙坪坝区排名前五位的分别是：售后服务(2661件)、占投诉总量的17.47%；合同(2708件)、占投诉总量的17.78%；食品安全(2332件)、占投诉总量的15.31%；质量(1938件)，占投诉总量的12.73%；人身权利（1053件），占投诉总量的6.91%。（表6、表7）
表6：青白江区投诉数量排名前五的问题类别（单位：件）
|
类别 |
投诉举报数量 |
占比 |
|
2023年 |
2024年 |
|
食品安全 |
1469 |
2117 |
 44.11%
|
|
售后服务 |
1567 |
1781 |
 13.65%
|
|
产品和服务质量 |
1189 |
1133 |
 4.71%
|
|
价格 |
1006 |
980 |
 2.58%
|
|
广告违法和虚假宣传 |
847 |
469 |
 44.62%
|
表7：沙坪坝区投诉数量排名前五的问题类别（单位：件）
|
类别 |
投诉举报数量 |
同比 |
|
2023年 |
2024年 |
|
合同 |
2050 |
2708 |
 32.10%
|
|
售后服务 |
2338 |
2661 |
 13.82%
|
|
食品安全 |
2165 |
2332 |
 7.71%
|
|
质量 |
1893 |
1938 |
 2.38%
|
|
人身权利 |
811 |
1053 |
 29.84%
|
从举报问题类别看，排名前五位的分别是：广告和虚假宣传违法行为764件，占举报总量的22.45%；食品安全违法行为617件，占举报总量的18.13%；价格违法行为546件，占举报总量的16.04%；无证无照行为241件，占举报总量的7.08%；产品质量违法行为176件，占举报总量的5.17%。沙坪坝区排名前五位的分别是：侵害消费者权益行为1004件，占举报总量的19.12%；食品安全违法行为969件，占举报总量的18.45%；价格违法及违规收费行为519件，占举报总量的9.88%；不正当竞争行为（483件），占举报总量的9.20%；广告违法行为416件，占举报总量的7.92%。（表8、表9）
表8：青白江区举报数量排名前五的问题类别（单位：件）
|
类别 |
投诉举报数量 |
占比 |
|
2023年 |
2024年 |
|
广告和虚假宣传违法 |
1202 |
764 |
 36.43%
|
|
食品安全违法 |
473 |
617 |
 32.95%
|
|
价格违法 |
472 |
546 |
 15.67%
|
|
无证无照行为 |
179 |
241 |
 34.63%
|
|
产品质量违法 |
301 |
176 |
 41.52%
|
表9：沙坪坝区举报数量排名前五的问题类别（单位：件）
|
类别 |
投诉举报数量 |
同比 |
|
2023年 |
2024年 |
|
侵害消费者权益行为 |
887 |
1004 |
 13.19%
|
|
食品安全违法 |
873 |
969 |
 10.10%
|
|
价格违法、违规收费 |
558 |
519 |
 6.99%
|
|
不正当竞争行为 |
529 |
483 |
 8.70%
|
|
广告违法行为 |
680 |
416 |
 38.82%
|
三、投诉举报热点分析
（一）网络消费相关投诉举报占比较高。
随着互联网产业的不断发展，网络消费不断增加，投诉举报数量也随之出现上升。2024年，共登记处理网络消费相关投诉举报13060件，占投诉举报总量的34.97%。售后服务、广告和虚假宣传、产品和服务质量是网络消费相关投诉举报反映的“三大问题”，占比分别为13.01%、4.58%和4%。
（二）食品安全备受关注。
2024年，共登记处理食品和餐饮服务类投诉举报8512件，同比增长22.91%，增速高于当年投诉举报总量的增速。投诉举报的主要问题：食品标识标签、食品混有异物、服务质量。消费者从食品本身的安全扩展到标识标签等非实质性方面。
（三）预付式消费纠纷频发。
近几年，预付式消费纠纷逐年上升，主要集中在儿童乐园、美容美发、健身、教育培训等消费领域，一是预付卡承诺不兑现，办卡容易退卡难，经营者在销售时以高额折扣为诱饵，夸大宣传；二是因经营问题经营场所突然关闭或经营主体变更时，未及时告知消费者，消费者合理权益无法兑现；三是经营者利用合同限制排除消费者权利，加重消费者责任。
四、下一步工作计划
（一）增强责任担当，优化消费环境。按照市场监管总局《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》要求，充分发挥市场监管职能，深入开展消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领等五大行动，商品、服务质量显著提高，消费风险明显降低，消费纠纷源头治理效果显著，经营者诚信意识普遍增强，消费便利度、舒适度、满意度大幅提升，青白江区和沙坪坝区两地消费环境明显优化。
（二）畅通维权渠道，提升处置质效。依托12315平台、12345热线、来信来访等多渠道，及时受理和处理消费者投诉举报事项，认真解答消费者咨询，依法高效处置消费者诉求；扩大ODR企业建设覆盖面，优化在线消费纠纷解决机制，督促经营者履行主体责任，着力构建多元共治调解格局，推动消费纠纷源头化解。
（三）坚持问题导向，加强监管执法。聚焦民生领域，针对消费者反映强烈、社会关切度高的问题，紧盯涉及安全底线、侵害消费者权益等方面的违法违规行为，加大“诉转案”查办力度，以扎实有效的行政执法促进群众诉求的高效解决。
各区县局
