2024年上半年，成都市青白江区、重庆市沙坪坝区两地消费纠纷投诉举报呈上升态势，两地市场监管部门始终关注重点消费领域和突出问题，加强投诉举报信息共享，在畅通投诉举报渠道、及时化解消费纠纷、完善消费者权益保护机制、织密扎牢消费维权网络、构建消费维权社会共治格局等方面持续加力，切实提高矛盾纠纷多元化解的法治化水平，及时化解消费纠纷，为百姓解决“急难愁盼”问题，努力营造安全放心的消费环境，促进社会和谐稳定。
一、投诉举报总体情况
2024年上半年，青白江区、沙坪坝区两地12345热线和平台共登记处理投诉举报18130件（图１），同比增长17.11%。其中，投诉13819件，举报4311件，为消费者挽回经济损失400.28万元。其中，青白江区投诉举报总量7913件，同比增长17.61%；沙坪坝区投诉举报总量10217件，同比增长16.73%。两地12315投诉举报数量呈现同步增长态势。
图1：2024年上半年成都市青白江区、重庆市沙坪坝区
两地投诉举报数量对比图
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地区 |
投诉量 |
投诉按时初查率 |
投诉按时办结率 |
举报量 |
举报按时核查率 |
投诉兼举报量 |
按时办结率 |
|
青白江区 |
5411 |
100% |
100% |
1697 |
100% |
805 |
100% |
|
沙坪坝区 |
6170 |
100% |
100% |
2269 |
100% |
1778 |
100% |
2024年上半年，青白江区、沙坪坝区两地共有ODR（在线消费纠纷解决）企业54家，共处理投诉629件。其中青白江区ODR企业8家，共处理投诉104件；沙坪坝区ODR企业46家，共处理投诉525件。
二、投诉举报呈现的主要特点
（一）青白江区、沙坪坝区两地投诉举报数量整体呈现上升趋势
从投诉数据看，青白江区、沙坪坝区两地投诉数量均呈现增长趋势。上半年，青白江区投诉5411件，同比增长25.43%；沙坪坝区投诉7603件，同比增长19.5%。
从举报数据看，青白江举报数量增速明显低于投诉增速，沙坪坝举报数量呈逐年上升态势。2024年上半年，青白江区举报1697件，同比下降3.63%。沙坪坝区举报2614件，同比增长9.4%。
（二）两地12345热线、互联网及移动互联渠道投诉举报量均呈现增长趋势
2024年上半年，青白江区、沙坪坝区两地12345热线、12315热线、互联网及移动互联等渠道共接收投诉举报人提交的诉求件，占两地投诉举报总量（18130件）的83.42%。其中，青白江区6712件，同比增长5.76%；沙坪坝区8413件，同比增长21.5%（表1）。
表1：青白江区、沙坪坝区两地投诉举报来源渠道明细表
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来源渠道 |
青白江区 |
沙坪坝区 |
|
接收数量（件） |
占比（%） |
同比增长（%） |
接收数量（件） |
占比（%） |
同比增长（%） |
|
互联网及移动互联渠道（包括12315APP、小程序、公众号等） |
1952 |
24.66% |
↑7.78% |
5259 |
51.47% |
↑21.82% |
|
热线 |
4760 |
60.16% |
↑4.96% |
3154 |
30.87% |
↑20.98% |
|
来信、来访等其他渠道 |
1201 |
15.18% |
↑214.39% |
1804 |
17.66% |
↓1.37% |
|
合计 |
7913 |
— |
↑17.61% |
10217 |
— |
↑16.73% |
2024年上半年，青白江区热线渠道登记量占投诉举报总量的六成，为该地区群众反映诉求的首选渠道；沙坪坝区互联网及移动互联渠道登记量占投诉举报总量的五成以上，为该地区群众反映诉求的首选渠道。
三、投诉举报的共性问题及下一步建议
（一）实体店投诉举报总量高，但两地网络交易投诉举报增速更明显。
从交易方式类别来看，青白江区实体店投诉举报4265件，占投诉举报总量的53.89%，同比上升11.65%；网络交易投诉举报3648件，占投诉举报总量的46.11%，同比增长13.24%。沙坪坝区实体店投诉举报6981件，占投诉举报总量的68.33%，同比增长13.13%；网络交易投诉举报3236件，占投诉举报总量的31.67%，同比增长25.33%。青白江区、沙坪坝区两地网络交易投诉举报量均低于实体店投诉举报数量，但网络交易投诉举报增速高于实体店增速，网络交易活跃度逐渐提升。
下一步，青白江区、沙坪坝区两地市场监管部门一是加强消费监督、教育，促进企业诚信自律，帮助消费者了解相关知识，引导消费者科学消费、理性维权；二是强化重点行业监管和整治，加强对相关经营主体行政指导，不断规范经营行为；三是督促电子商务平台内经营者依法经营，持续提升网络交易监管水平，加大对侵害消费者合法权益的行为打击力度。
（二）民生消费领域依然是投诉举报的重点
从投诉举报客体类别看，民生消费领域的“食”“用”“衣”依然是投诉举报的重点。青白江区、沙坪坝区两地投诉举报数量排名前五位的客体均包含食品和餐饮服务、服装鞋帽和家居用品等类别，排名首位的均为食品和餐饮服务类。其中，青白江区食品及餐饮服务1432件、服装鞋帽727件、装饰装修486件、商品房420件、通讯产品388件；沙坪坝区食品和餐饮服务2612件、交通工具547件、服装鞋帽365件、药品和医疗器械282件、家居用品266件。
下一步，青白江区、沙坪坝区两地市场监管部门一是严格落实食品安全“四个最严”要求，持续推动食品安全“两个责任”落地见效，确保人民群众“舌尖上的安全”；二是持续开展涉及民生消费领域突发性、重大性、集中性投诉举报数据梳理和通报，提前开展风险研判、预警和处置工作。三是聚焦群众急难愁盼的重点问题，加强民生消费领域监管执法，持续深入开展民生领域案件查办“铁拳”行动，依法打击各类违法行为，持续督促经营者不断提高产品（服务）质量，进一步净化市场环境。
（三）举报的主要问题基本一致，广告、价格、食品和计量问题在举报中占比较高
2024年上半年，青白江区、沙坪坝区两地举报总量4311件，同比上升3.92%。其中，青白江区举报1697件，同比下降3.63%；沙坪坝区举报2614件，同比增长9.4%。在举报的共性问题中，广告违法行为、价格违法行为、食品安全、计量违法行为均排在两地举报热点问题前四位。其中青白江区广告问题（335件）、价格问题(304件)、食品安全问题（276件）、计量问题(99件)、产品质量问题（84件）；沙坪坝区食品安全问题(459件)、价格问题(290件)、计量问题(244件)、广告问题（168件）、产品质量问题（85件）。
下一步，青白江区、沙坪坝区两地市场监管部门一是持续加大监管执法力度，对投诉举报集中的行业和领域要重拳出击、快速出击，达到威慑震慑效果；二是持续加大投诉举报数据分析，特别是重点领域、趋势分析、深度分析，深度挖掘数据资源辅助监管执法；三是深化“诉转案”机制，加强消费维权与行政执法的协作联动，紧盯广告违法、价格违法、食品安全、短斤少两等突出问题，强化案源挖掘和线索移送，加大各类案件查办力度，着力改善“重调解、轻处罚”现象。
接下来，青白江区和沙坪坝区两地市场监管部门将加强投诉举报业务培训和工作交流，不断提升消费维权干部队伍处置能力和水平，共同提高青白江和沙坪坝两地消费维权工作质效；持续畅通跨区域消费维权协作机制，加强消费维权信息共享，共同开展消费者热点难点问题分析、放心消费活动，联合发布消费警示、提示，及时回应两地群众关切，切实降低消费者维权成本，共促两地消费环境不断改善。
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