重庆市沙坪坝区市场监督管理局
| [ 索引号 ] | 11500000MB1730128J/2023-00100 | [ 发文字号 ] | |
| [ 主题分类 ] | 市场监管、安全生产监管 | [ 体裁分类 ] | 其他 |
| [ 发布机构 ] | 沙坪坝区市场监管局 | ||
| [ 成文日期 ] | 2023-03-08 | [ 发布日期 ] | 2023-03-08 |
沙坪坝区消委会和眉山市消委会联合发布2022年消费维权典型案例
营造放心消费环境，提振消费信心，在3·15国际消费者权益日来临之际，重庆市沙坪坝区消委会和四川省眉山市消委会联合发布消费维权典型案例，以案说法，以例释义，督促企业守法经营，保障消费者合法权益，帮助消费者提高消费维权意识，认清消费陷阱，共同营造放心消费环境。
案例一：培训机构倒闭退款难 消委担当作为解民忧
【案情简介】
2022年6月，重庆市沙坪坝区消委会接到投诉：重庆市某培训公司因资金困难停止营业，存在跑路风险，消费者缴纳的培训费无法退还，投诉涉及消费者人数多，涉及金额数量大。
【处理过程及结果】
沙坪坝区消委会接到投诉后高度重视，多次召开会议研究，多方现场协调，为解决这一问题做了大量工作。一是积极和消费者反复沟通，做好集访家长的维稳工作，现场及时了解消费者想法，做好政策解释和信息登记，安抚好消费者情绪，建立微信群，24小时在线解答家长问题，及时通报进展情况，充分展现为消费者维权的决心和诚意。二是与培训公司沟通，要求其切实承担社会责任，督促其解决问题。三是积极主动寻找优质的有实力的新培训机构接纳这群消费者。四是积极向当地商场争取新入驻培训机构优惠政策。
沙坪坝区消委会梳理了12家实力较强、条件合适的艺术培训机构名单，协助该公司进行商谈，最终从12家机构中选择了3家有合作意向的机构开展商谈，希望新入驻的培训学校能接纳这群消费者。终于，经过近2个月的努力，不断沟通协调，让新培训机构相信这群消费者会成为它新的生源，同时帮助新培训机构向商场争取到的多项优惠条件，促使一家有实力的公司和被投诉培训机构签订了转让合约，接收了这批学员。
【案例点评】
近年来，培训机构因为“双减”政策，出现资金链断裂而倒闭的情况时有发生，培训机构无法退还消费者的学费，导致大量消费投诉。本案中涉及的消费者人数多，涉及的金额数量大，商家没有资金完成所有剩余学费的退还，消费者的损失难以挽回。为此，沙坪坝区消委会一方面积极和消费者沟通，避免消费者过激行为的发生；另一方面努力寻找本地有实力和担当的培训机构，积极促成了转让合约。通过这样的转让合约，一是消费者可以继续入学避免了经济损失，二是新培训机构获得了社会的认可并获得了新的生源，三是老培训机构避免了民事诉讼，达成了一个多方共赢的局面，三方都对这样的调解结果感到非常满意。
目前，由于政策的影响，不少校外培训机构出现经营困难，甚至关闭的情况，事件发生后，沙坪坝区消委会及时总结经验教训，以多种渠道向社会作出消费警示，提醒消费者在选择培训机构时，要选有资质、有实力、有口碑、规范经营的机构，并且交费时切勿一次性高额缴费（根据国家新规，培训机构不得一次性收取超过3个月或60课时的培训费用），如果遇到问题要及时拨打12315，合法合理进行维权。
案例二：美容院退款难 消委会来维权
【案情介绍】
2022年11月25日，眉山市消委会接到东坡区消费者彭女士投诉信，投诉在X美容院购买的UD洗面套盒产品，使用后皮肤有刺痛、起皮、泛红现象，且在使用的套装护理液产品包装上没有生产日期、合格证、成分等标识，怀疑是三无产品。彭女士找到X美容院要求中止服务并退回未消费的相应费用，美容院答复不予退费只能换产品，彭女士非常气愤，要求经营者退还未消费的相应费用并赔偿损失。
【处理过程及结果】
眉山市消委工作人员会同市市场监管局执法人员对X美容院进行了现场检查，经查：消费者彭女士2021年在该美容院开展产品服务促销时花费24450元购买了UD除皱脸部皮肤保养的产品及服务共计4套，并将购买的除皱护肤产品由美容院保管。消费者在接受第一套服务共计18次护理后，出现了脸部皮肤刺痛、起皮现象，2022年11月消费者提出不做该项目，要求退款，该美容院表示不能退款，只能更换价值相同的项目消费。消费者表示要向相关组织投诉后，该美容院丢掉了保管的化妆品3套，且不能提供相关的进货查验记录。在组织双方调解时经营者已认识到自身的错误，愿意给消费者退款或更换其他产品。经双方协商，达成调解协议，经营者退还彭女士未使用的3套UD洗面产品计56次，现金18338元；已使用的1套UD洗面产品以10次其他项目抵扣。消费者表示满意。经营者未履行化妆品进货查验制度的违法行为转东坡区市场监管局执法机构另案处理。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。本案中X美容院不能提供向消费者销售的化妆品的进货查验记录，并擅自扔掉消费者存放的化妆品，导致无法查证该化妆品是否是合格品、标签是否符合规定等，不能证明其销售的化妆品符合保障人身安全要求，加之消费者在使用产品后出现皮肤不适问题，故消费者有权根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”之规定，要求X美容院退款、更换其他产品以及赔偿损失。
目前，很多美容院以所谓“知名品牌”化妆品以及开展优惠活动为由，推荐消费者一次性购买多套产品，有的甚至以劣充好欺骗消费者，侵害消费者的合法权益。建议消费者在选购化妆品时和接受美容服务时要仔细，查看化妆品标签，是否注明产品名称、厂名、产品合格证及注册、备案编号及生产日期和有效使用期，不要盲目、冲动消费。
重庆市沙坪坝区消费者权益保护委员会
四川省眉山市消费者权益保护委员会
2023年3月3日
