荣市监函〔2022〕143号
赵景丽代表：
您提出的《关于加强对职业打假人监管的建议》（第117号）收悉。《建议》就职业打假人现状及对营商环境带来的问题作了客观的反映，提出的应对建议务实，对我区应对职业打假人投诉举报等提出思考。对此，我们表示衷心感谢。经与区法院、司法局共同研究办理，现答复如下：
一、2021年以来疑似职业索赔人投诉举报基础数据
2021年1月至2022年5月31日，全区12315系统接收的投诉举报中，疑似职业索赔人投诉举报1293件，占投诉举报总数的32%，其中投诉举报量较大的疑似职业索赔人有：庄*文62件、崔*波40件、龙*海35件、陈*松28件、韦*锋23件、和*文21件等。投诉举报类型以食品安全（自热小火锅649件、标识标签类65件）、广告（465件）、质量（三无产品114件）为主。其中涉诉自热小火锅的主要问题是：组装食品中混有异物、霉变生虫、感官异常、包装盒、防腐剂、加热包等方面的问题。涉诉广告问题中广告用语是普遍性问题，如量子、正宗、功能、“最”等不实广告用语。
二、疑似职业索赔人的特点及索赔方式
（一）职业索赔人的特点
一是“专业”化。职业索赔人对食品领域的法律法规乃至食品安全相关标准和维权程序非常熟悉，其投诉、举报、信访、复议、诉讼的手段、方式非常专业。二是“团伙”化。职业索赔人往往是多人组成的打假团队，具有分工明确，组织严密、系统高效、地域广泛等特点，其成员不乏媒体记者、律师、社会闲杂人员和行业内人士等。三是“浅显”化。当前职业索赔人的“维权”重点主要放在食品标识标签、异物上，这种打假方式易比对、易碰瓷、易取证、成本低、风险小、来得快。四是“蛮缠”化。一些职业索赔人为了达到索赔目的，投诉、举报、信访、行政复议、行政诉讼等手段无所不用其尽，层层逼宫埋雷，处处给市场监管部门设置“陷阱”，不达目的，誓不罢休。一旦“诉愿”得不到满足，接之而来是复议、信访、诉讼等途径无休止地纠缠，干扰正常执法，带来履职风险，让真正做事的执法人员欲哭无泪。五是“便捷”化。职业索赔人充分利用政府信息公开条例、投诉举报受理及奖励办法和食品民事诉讼案件有关办理责任和时限的严格规定和要求，大多都采取电话、互联网平台、微信小程序、来信投诉举报，或向法院提交民事诉讼等快捷方式，通过倒逼行政机关和司法机关履职尽责，将行政机关和司法机关当成他们向企业索要高额赔偿款的工具，将企业变成他们的“提款机”，达到打假成本低、获利便捷目的。六是“模板”化。一旦某地、某领域成功获赔，狂轰乱炸的投诉举报材料接踵而至，版本高度雷同、材料模板化，2021年上半年近300件“自热小火锅”均为产品包装盒、粉条包、发热包、调料包、菜品发黑变质等存在质量问题，其反映的问题经核实要么不属实，要么难以查证。七是“假打”化。部分打假人事先在卖场故意藏匿接近失效期食品，甚至采取“夹带”、“掉包”、“造假”等问题来栽赃企业进行索赔的恶意“假打”行为，明显已涉嫌违法犯罪，但因其行为隐蔽，取证困难，涉案金额小，容易逃避司法打击。
（二）职业索赔人的打假模式与牟利方法
1. 打假模式。一是“知假买假”。发现食品生产经营者显见违法行为时，往往直奔主题，首先直接与商家“谈判”，搬出《消法》的“退一赔三”（最低500元）、《食品安全法》的“退一赔十”（最低1000元），并施以“媒体曝光”、“投诉举报”予以威逼。在“谈判”失败后再以消费者身份向行政机关投诉举报、向信访办信访、向纪检委反映、向法院提起民事诉讼，以此达到向企业和承办部门执法人员施压，实现高额索赔的目的。二是“掺假买假”。利用单个最小独立包装食品“溯源”难，卖场监控盲区，举证质证难漏洞，通过事先到卖场故意隐藏“临界食品”，采取“夹带”、“掉包”以及开袋食品图片或视频剪接“造假”来栽赃企业、挖坑设陷迷惑执法人员进行索赔获利。
2. 牟利方法。一是通过与商家“谈判”、私了索赔。二是通过投诉举报，要求行政机关立案查处并调解赔偿和奖励。三是提起民事诉讼，通过法院判决来主张其赔偿权利。获利金额少则上千，多则上万到几十万元不等。
三、社会对于职业索赔人的两种声音
职业索赔人的存在是一把“双刃剑”，当前，对于职业索赔人，社会也存在两种截然不同的态度，一方面，职业索赔人确实起到了弥补监管漏洞的作用，充分发挥了市场监督的社会功能。对于市面上琳琅满目的各类食品来说，行政机关监管很难做到事无巨细，而职业索赔人从消费者的角度对市场秩序的监督就成为了有力补充。食品安全领域的，“社会共治”本身是为了调动公民的质量意识、法治意识，共同打击食品安全领域违法行为，也一直是政府部门努力的方向。从社会角度来说，相对于食品生产经营企业，公众也更容易同情看似“弱小”的职业索赔人，更何况“打假人”的行为在老百姓看来还是为了公众的利益。但另一方面，当前职业索赔人“变味性”日益突出，脱离价值取向初衷，无休止地借用行政、司法手段追逐利益，也确实挤占了本就捉襟见肘的行政和司法资源。更令行政机关感到不适的地方在于，有的法院针对职业索赔人的民事诉讼判决结果与行政机关的处理决定相矛盾，让行政机关处于非常尴尬的境地，导致行政执法的公信力和严肃性大打折扣。
四、市场监管局应对“职业索赔人”的困惑
针对投诉举报，市场监管部门根据自身职能职责，投诉只能采取行政调解的方式，或通过消费者权益保护委员会进行调解，调解只能在双方自愿、公正公平的原则下进行，不具有强制性，针对职业索赔人的调解成功率普遍偏低，对投诉中含有显见违法行为的，根据核查情况，依法予以查处。举报采取限期核查的方法，违法行为初次且情节轻微的，一般采取责令其整改、柔性执法的方式。确属违法情节严重且造成危害后果的违法行为，依法予以必要的行政处罚，并在自由裁量中与营商环境结合考量。
（一）应对职业索赔专业性不强。目前职业索赔已呈现出团伙化、专业化、程式化的特征和趋势，其背后往往有一个分工明确、组织严密、系统高效的团队，且具有较高的与投诉举报事项有关的法律和专业知识水平，对涉及的相关法律问题有着非常透彻、详细的研究，对于法律的具体规定，甚至对于各地复议机关、法院对相关类似案例的判例都有着详细、认真的研究。市场监管部门在应对职业索赔时，必须要由具备相关专业知识以及相关经验积累的人员和团队处理。但按照现行的工作程序，收到职业索赔人的投诉举报后往往交由属地市场监管所处理，而基层监管所事多人少，人员老化，人员脱节、学无专攻，无专人、专业团队处理职业索赔。特别是城区所，市场主体体量大，投诉举报多，面对成倍增加的投诉举报量，只能疲于应付，甚至影响到了其他重要监管工作。
（二）重实体轻程序的问题较为突出。目前市场监管部门处理投诉举报的程序性规定有《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》，另有一些程序性规定分散在《行政处罚法》和具体实体法中。对以上这些纷繁复杂的程序规定，执法人员在处理职业索赔时在法律适用上往往会很混乱，甚至对相关的程序性法律法规根本不知晓，在处理职业索赔人投诉举报时经常犯下程序性的错误。
五、应对措施及相关建议
职业打假的专业化、常态化对投诉举报处理工作提出了新挑战，市场监管部门应严格按照《消费者权益保护法》、《食品安全法》和国家市场监管总局的相关规定谨慎妥善处理。
（一）完善内外管控，防范履职风险
一是规范投诉举报的处理程序，避免出现受理、办结、告知超出法定期限的现象；二是加强执法人员业务培训，突出针对性和实用性，提升应对“职业索赔人”的能力和水平。三是加大对食品生产企业、超市、商场等市场主体的监督抽检和日常巡查力度，重点检查索证索票和进货查验制度落实情况，及时查处假冒伪劣、过期变质以及标签标识等存在问题的食品；督促企业认真开展自查，强化内部管控，不断增强诚信守法意识和自律能力，确保自身过硬，从而使得职业索赔人无缝可叮、无假可打。四是严格职业打假的甄别判定，若是企业自身原因造成，则应做好立案审查；若不是，则要穷尽执法手段对企业予以保护。五是重视答复工作，规范使用答复文书格式，严格执行答复期限规定，明确答复主体，提高答复质量。回复内容尽可能标准化、模块化，确保内容叙述清晰，引用法律、法规准确。
（二）加强部门联合、协调沟通、通力协作
根据职业索赔人投诉举报案件实际情况，在辖区内每个市场监管所组建精干、固定的执法队伍处理该类案件，保证执法效率和质量。针对职业索赔人的相关投诉，严格按照法律程序，在法定期限内，依法作出具体行政行为。在执法过程中，强化对投诉举报事项的调查取证，对每个具体行政行为固定证据，留下工作痕迹，力求证据合法确凿，依法保护经营者的合法权益，避免由于调查不充分、收集证据不齐全等问题认定商品生产经营企业的经营行为违法，侵害商品生产经营企业的合法权益。加强执法信息共享。在处理职业打假举报类案件时，加强与区法院、区公安局、区司法局等单位的执法信息共享，如果在对职业打假类案件执法过程中面临法律适用、执法依据有争议等问题，积极会同区法院等相关单位共同研究讨论，消除执法过程中存在的执法障碍。
（三）加强宣传引导，积极依法应对
一是加大宣传引导。结合“3·15”消费者权益保护日、法治宣传月等活动，大力宣传正确的消费理念，倡导诚信消费、理性消费、依法维权，大力营造诚实守信的市场环境和消费环境。加大企业相关法律法规培训，督促落实主体责任，严格执行法律法规和标准；使企业知晓问题食品的赔偿条件，避免私了，对职业索赔人的无理索赔敢于说“不”，尤其是对以打假为幌子进行敲诈勒索的违法犯罪行为，及时主动向公安机关举报。二是合理运用行政规则，积极依法应对。因打假者在投入购买、媒体、检测等成本的同时，希望尽快收回资金，一般抱有速战速决的心理预期，看准企业消除社会影响的心理，开口要价都远远高于法律规定的赔偿数额，而一旦进入法律程序，一来时间长，二来无法获得高回报。在处理职业索赔人投诉过程中，严格按照程序办理，需要延期办理就申请延期，把过程做扎实，打破其通过打假高额获利的心理预期。
此复函已经杨拥军局长审签。对以上答复您有什么意见，请填写在回执上寄给我们，以便进一步改进我们的工作。
重庆市荣昌区市场监督管理局
2021年5月31日
（联系人：李章根，联系电话：023-85261654）
（此件答复公开）
各区县局
