荣市监函〔2021〕81号
唐雨璐代表：
您提出的《关于加强预付式消费管理的建议》（第255号）收悉。《建议》就单用途商业预付卡现状及问题作了深入的调研分析，提出的对策建议务实、有操作性，对我区单用途商业预付卡的规范发展有积极的推动作用，有助于进一步提升消费者权益保护力度。对此，我们表示衷心感谢。经与区商务委共同研究办理，现答复如下：
一、荣昌区预付卡问题现状及问题梳理
近年来，随着预付费消费模式的大量推广和应用，有关投诉举报层出不穷，预付式消费因进入门槛低、从业流动性大、资金监管难等问题，已成为消费投诉的热点。2020年至今，我局共接到12315热线及其它渠道登记涉及预付费（卡）纠纷78件，分别为美容美发服务27件，健身服务33件，洗浴按摩服务2件，婚庆摄影服务2件，其他服务14件。据不完全统计，涉及金额近8.04万元。
通过对近年来12315及其它渠道关于单用途商业预付卡的投诉梳理及分析，从具体处理工作实践来看，目前单用途商业预付卡消费纠纷问题主要体现在以下几个方面：一是擅自变更或停止经营活动。经营者在收取预付款后，变更经营地址、停止经营活动，或擅自转让铺面，导致消费者难以或无法继续享受服务；二是虚假宣传。经营者未按约定提供服务或商品，消费者要求更换服务或商品时被拒；三是预付卡在有效期内或超过商家自定“有效期”后，卡内余额无法使用，要求充值后才能激活使用；四是退款难。消费者提出退款时，经营者往往以“一经售出，概不退款”等理由拒绝退卡退款；五是涉及预付费消费关门停业的纠纷，从客观实践上看，存在一定的处理局限性：存在部分经营者因自身经营不善，导致资金链断裂，虽愿意积极配合调解，但由于资不抵债，已无力偿还消费者损失；也存在部分经营者无法联系，消费者索要退款难。然而市场监管部门非单用途商业预付卡行业主管部门，也不具有对失联经营者的执法手段，我部门对此种情况依法对投诉作出终止调解处理，并告知消费者建议其通过司法途径维权。
二、市场监管部门对预付卡问题的处理情况
对涉及单用途商业预付卡消费的投诉，市场监管部门主要依照《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规进行调解。截至目前，上述投诉已办结62件，办结率79.49%，成功化解纠纷44件，为消费者挽回经济损失2.26万元。
三、预付卡问题的难点
（一）经营者现状加大处理难度。一是部分经营者因自身经营不善，出现资金链断裂，重新开业难度较大，虽愿意积极配合调解，但由于资不抵债，已无力偿还消费者损失。二是部分经营者对调解的配合度不高，部分经营者已经无法联系，消费者退款难度极大。众多消费者在退款无望的情况下，极易造成社会不稳定因素。
（二）不健全的法律法规增加监管漏洞。说到预付卡行业主管部门，现阶段仅有商务部《单用途商业预付卡管理办法（试行）》规章，而该管理办法明确“从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人在中华人民共和国境内开展单用途商业预付卡业务适用本办法”，未涉及其它领域企业法人和个体工商户，那么问题来了，个体经营户等其它领域开展的预付卡该由谁管？众观全国34个省市、自治区，仅江苏省人民政府出台的《江苏省预付卡管理办法》，规定了“经营者以发行单用途预付卡的方式提供商品或者服务的活动及其监督管理，适用本办法”，也就是囊括了企业和个体。该办法明确“商务部门负责组织实施本办法。商务、教育、民政、人力资源社会保障、交通运输、文化和旅游、卫生健康、体育等行业主管部门按照各自职责，做好本行业领域预付卡管理工作。”，而“市场监管部门负责依法查处涉及预付卡的不公平格式条款、违法广告、不正当竞争、不正当价格行为等违法行为。”，另外还涉及地方金融监管部门、公安、税务等其他有关部门相关领域的预付卡职责。总之，相关部门各司其职，形成合力，共同开展预付卡管理工作，才能对单用途预付卡领域形成震慑。
（三）消费者防范意识不足增加损失度。部分消费者法律意识不足，轻信商家宣传，参与信用贷消费等不理智行为，给自身及家庭带来经济损失。
四、处理预付卡问题的建议
（一）建议推动人大专门立法。明确预付式消费的含义、发售单位资格、权利义务、违约责任、消费者救济途径、监管部门职责等内容，确定其它领域企业法人及个体工商户管理方式，规范事前事中事后监管，填补预付卡监管的法律空白，从源头上规范预付式消费。
（二）明确并细化监管部门职责。建议与商务委建立数据对接机制，凡经商务委备案的预付卡市场主体，市场监管部门予以重点关注，及时发现问题、研究措施、解决问题、化解矛盾。密切关注消费动态和舆情变化，提前对可能引发群体性消费纠纷的风险开展排查，增强政治责任感和使命感；主动对市场主体开展“日常体检”和“健康评估”，把预付费消费纠纷作为群体性消费维权领域风险防范的工作重点，防止与社会稳定问题交织。
（三）提升消费者法律及维权意识。从监管部门角度而言，一是利用3.15、普法宣传日、日常监管等契机，向消费者进一步普及新《消费者权益保护法》等相关法律法规，培育消费者维权意识；二是运用好违法行为公示平台，及时向广大人民群众公示企业违法行为，提高消费者警惕意识；三是发挥新闻媒体舆论导向作用，利用微信、QQ、微博等自媒体以及各市场监管群众工作群等方式，加强消费维权宣传。从消费者角度而言，应当理智判断消费行为，保留好消费凭证及合同，慎重签署信用贷等涉及资金来往合同。一旦发生侵权行为，及时保留证据向相关部门反映。
此复函已经杨拥军局长审签。对以上答复您有什么意见，请填写在回执上寄给我们，以便进一步改进我们的工作。
重庆市荣昌区市场监督管理局
2021年5月12日
（联系人：李章根，联系电话：023-85261654；信息公开属性：公开）
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