重庆市荣昌区市场监督管理局
2025年度“12315”平台投诉举报统计分析报告
2025年，荣昌区市场监督管理局通过全国12315平台共处置投诉举报咨询4318件，较上一年增长20.22%，工作日日均处理17.06件。其中投诉3083件，举报1233件，咨询2件，累计为消费者挽回经济损失282.04万元。
一、投诉基本情况及热点分析
2025年共登记投诉3083件，同比增长19.40%。受理1754件，调解成功1001件，调解成功率57.07%，较去年上升15.34个百分点。
（一）投诉问题类别分析
投诉量在100件以上的类别分别为：投诉食品安全1314件，占比42.62%；投诉质量466件，占比15.12%；投诉售后服务444件，占比14.40%；投诉合同193件，占比6.26%，其中投诉格式条款120件，占比3.89%；投诉不正当竞争182件，占比5.90%；投诉广告114件，占比3.70%。
（二）从消费类型分析
1.商品类投诉2637件，其中排名靠前的有食品类1606件、家居用品179件、五金交电178件、服装鞋帽类98件、其他商品67件、通讯产品66件、交通工具62件、装修建材61件、家用电器45件、药品44件、首饰40件、计算机产品24件、化妆品24件、儿童用品20件等，合计占比85.53%。
2.服务类投诉446件，其中排名靠前的有餐饮住宿服务137件、美容美发洗浴服务47件、互联网服务32件、文化娱乐体育服务26件、教育培训服务23件、电信服务22件、制作保养和修理服务21件、专业技术服务21件、销售服务17件等，合计占比14.47%。
(三）投诉热点分析
1、食品类消费投诉占多数。食品投诉1606件，占商品类消费投诉的60.90%。主要热点问题：一是食品存在质量瑕疵，如部分食品出现变质发霉、过期售卖、异物混入等情况，危害消费者身体健康；二是食品标签标识不规范，存在成分标注不清、产地信息缺失、营养成分表与实际不符等问题，误导消费者判断；三是线上食品交易纠纷频发，部分电商平台商家发货与宣传不符，冷链食品配送过程中温控不达标，导致食品品质下降，且售后退换货维权困难。
2、商品质量投诉、商家售后服务热点依旧靠前。商品质量类消费投诉共受理466件，占商品消费投诉的17.67%；投诉售后服务444件，占商品消费投诉的16.84%。主要热点问题：一是商品质量参差不齐，部分商品存在做工粗糙、性能不达标、使用寿命短等问题，尤其是服饰鞋帽、家用电器、计算机产品等品类，消费者购买后短期内出现故障或损坏情况较为突出；二是售后服务保障不到位，部分商家推诿售后责任，对商品退换货、维修等诉求拖延处理，存在“三包”政策落实不到位、售后收费不合理、客服态度恶劣等问题，损害消费者合法权益。
二、举报基本情况及热点分析
(一）举报基本情况
2025年共登记举报1233件，同比上升22.32%。其中食品安全违法行为336件，位列第一；广告违法行为262件，位列第二；侵害消费者权益行为147件，位列第三；不正当竞争行为141件，位列第四；产品质量违法行为73件，位列第五；其他市场监管领域违法行为62件，位列第六。
(二）举报热点分析
1.食品类举报占比较高。涉嫌食品违法举报336件，占举报总量的27.25%，同比上升4.00%，位居举报类别榜首。主要反映的问题有：一是食品质量安全问题，包括销售过期、变质、发霉食品，食品包装破损、标识不清，以及食品存在异物等情况；二是食品标签标识不规范，如未标注生产日期、保质期、生产批号，虚假标注产地、成分，违规使用“有机”“绿色”等认证标识。
2.广告类举报热度猛增。涉嫌广告违法行为举报262件，占举报总量的21.24%，同比上升73.51%。主要反映的问题有：一是虚假宣传问题突出，部分商品或服务广告夸大功效、虚构事实，如食品广告宣称“祖传手艺”、“只此一家”等不实内容；二是违法广告内容违规，涉及医疗、药品、保健食品等特殊品类广告未取得审批文号擅自发布，或含有误导消费者的绝对化用语。
三、下一步工作
一是畅通消费投诉渠道。荣昌区市场监督管理局将不断强化新修订的投诉举报工作规则的宣传培训和贯彻实施，提升处置人员工作能力，有效应对不断增加的投诉举报量，把更多消费纠纷化解在源头和萌芽。二是优化放心消费环境。加强放心消费单位、消费维权服务站和ODR单位的宣传推广、发展培训工作，不断提升投诉按时办结率、纠纷和解成功率与消费者满意度，全面增强全区消费维权工作质效。
重庆市荣昌区市场监督管理局
2026年1月8日
各区县局
