2025年，綦江区消费者权益保护工作紧扣“共筑满意消费”主题，以优化消费环境为主线，保障民生为核心，通过强化市场监管、深化社会共治，全力构建安全放心的消费环境。
一、总体情况
2025年，綦江区市场监管局依托全国12315平台，共接收消费者投诉举报2568件，较2024年（2590件）同比微降0.85%。
（一）接收渠道分析
从接收渠道看，热线电话以38.16%的占比位居首位，小程序、APP及互联网平台等线上渠道占42.28%，合计超过80%，共同构成12315平台投诉举报的主要入口，反映出线上化、移动化维权已成为主流趋势，同时电话渠道因其便捷性依然不可替代。
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渠道 |
投诉举报数量（件） |
占比 |
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热线电话 |
980 |
38.16% |
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小程序（包含微信、支付宝、百度） |
750 |
29.2% |
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来函 |
487 |
18.96% |
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APP |
188 |
7.32% |
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互联网平台 |
148 |
5.76% |
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来人 |
11 |
0.43% |
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公众号 |
4 |
0.16% |
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合计 |
2568 |
100% |
图1：投诉举报接收渠道及占比图
（二）区域分布特征
根据投诉举报量前十的区域数据，投诉举报量呈现明显的区域集中特征，排名前列的街镇依次为：通惠街道1073件、文龙街道728件、古南街道154件、赶水镇119件。其中通惠街道拥有食品产业园区，集聚多家食品生产企业，同时坐拥万达、爱琴海、千山天域金街等大型商圈，人口居住集中，消费活跃度高，因而在食品质量、商业服务等方面的职业索赔及消费纠纷相应多发；文龙街道、古南街道作为传统城区，商业设施密集、人口基数大，日常消费投诉量也维持在较高水平；赶水虽属乡镇，但投诉举报数量显著高于其余各镇，主要原因是该镇食品企业及小作坊较多，易引发产品质量类投诉，且已成为职业索赔行为的重点区域，导致投诉举报数量上升。
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行政区划 |
投诉举报数量（件） |
占比 |
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通惠街道 |
1073 |
41.78% |
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文龙街道 |
728 |
28.35% |
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古南街道 |
154 |
6% |
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赶水镇 |
119 |
4.63% |
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三江街道 |
46 |
1.79% |
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新盛街道 |
44 |
1.71% |
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打通镇 |
31 |
1.2% |
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东溪镇 |
29 |
1.13% |
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永新镇 |
17 |
0.66% |
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隆盛镇 |
17 |
0.66% |
图2：投诉举报区域分布及占比图
二、投诉举报数据详情
（一）投诉情况
2025年，綦江区12315平台共接收投诉1755件，较2024年（1760件）微降0.28%；按时初查率与按时办结率均为100%；投诉调解成功率50.88%，较2024年（53.52%）略有下降，共为消费者挽回损失180万余元。
1.商品类投诉（1363件）：主要集中于食品（788件）、服装鞋帽（106件）、家用电器（67件）、家居用品（61件）、交通工具（55件）、通讯产品（51件）。
2.服务类投诉（392件）：主要集中于餐饮和住宿服务（143件）、互联网服务（37件）、美容美发洗浴服务（35件）、文化娱乐体育服务（33件）、电信服务（22件）、教育培训服务（21件）。
3.投诉问题分布：反映较多的问题依次为食品安全（711件）、质量（275件）、售后服务（226件）、合同（220件）、不正当竞争（90件）、价格（40件）。
（二）举报情况
2025年，共接收举报813件，较2024年（830件）下降2.1%；按时核查率100%，核查立案46件，核查立案率5.66%，与2024年（5.78%）基本持平。
1.商品类举报（578件）：主要涉及食品（407件）、家居用品（26件）、药品（19件）等。
2.服务类举报（235件）：主要涉及餐饮和住宿服务（85件）、美容美发洗浴服务（52件）、文化娱乐体育服务（14件）等。
3.举报问题分布：主要问题为食品安全（363件）、不正当竞争行为（101件）、侵害消费者权益行为（99件）、广告（40件）、价格（36件）、产品质量（25件）。
三、重点领域投诉举报分析
（一）食品安全类持续高位。2025年共接收食品及餐饮服务类诉求合计1381件，占总量的53.78%，居首位。投诉多反映食品含异物、变质、过期，餐饮卫生差、用餐不适等；举报多涉及标签标识不规范、违法添加、虚假宣传、销售过期变质食品等。
原因分析：一是群众对食品和餐饮的需求增大，食品安全问题易发频发；二是部分食品生产经营者及餐饮单位安全意识淡薄，管理松散，对进货查验、贮存销售、后厨卫生等环节把控不严；三是部分商家在广告或菜单中使用误导性图片、夸大宣传，导致实物与承诺差距大，引发消费纠纷；四是惩罚性赔偿制度在保护消费者权益的同时，也被部分职业索赔人利用，预包装食品标签标识、添加剂使用、广告用语等成为其重点关注领域，客观上推高了相关投诉举报数量；五是网络订餐快速发展，配送延时、包装破损、卫生状况难以直观监督等问题随之增多，相关纠纷呈上升趋势。
（二）产品质量类问题集中。消费投诉方面，问题主要集中在服装鞋帽、家用电器、家居用品等商品品类，反映服装鞋帽服装鞋帽面料劣质、掉色起球、起皮开裂，家用电器性能故障，家居用品做工粗糙、在质保期内损坏开裂等；举报方面，多涉及产品虚假广告营销、销售无合格证明、不符合国家相关标准的商品，以及假冒伪劣商品流入市场等情况。
原因分析：一是部分经营者为追求利润，进货渠道把控不严，低价采购劣质商品进行销售；二是消费者对商品质量的关注度和鉴别能力不断提升，对产品品质的要求日益提高，维权意愿增强；三是线上购物渠道繁杂，部分非正规商家以次充好，而商品质量问题在收货后才逐步显现，引发投诉举报。
（三）预付式消费纠纷多发。问题主要集中在娱乐健身、美容美发、教育培训等服务领域。具体表现为消费者在充值一定金额后，商家关停店铺、卷款跑路，后续服务无法保障，退款困难；部分商家利用格式条款免除自身责任、加重消费者义务，单方面设置 概不退款”“有效期内未消费作废”等不公平条款，侵害消费者合法权益。
原因分析：一是预付式消费模式缺乏有效的监管约束，商家准入门槛低，资金监管不到位，易出现“跑路”风险；二是格式合同监管难度大，部分商家利用消费者缺乏法律知识、签约时疏忽大意等情况，设置不公平格式条款；三是部分行业竞争激烈，商家经营压力大，资金链断裂后选择恶意闭店，逃避责任；四是消费者追求充值优惠，忽视对商家资质和经营状况的考察，风险防范意识不足。
（四）售后服务类投诉突出。主要涉及家用电器、交通工具、通讯产品等耐用消费品及部分服务行业。具体反映经营者不履行“三包”义务，对出现故障的商品拖延维修，无故拒绝消费者正当退换货诉求，对消费者的诉求推诿扯皮。
原因分析：一是部分经营者责任意识淡薄，片面追求销售业绩，忽视售后服务体系建设，未建立完善的售后处理机制；二是线上交易中，售后维权存在地域阻隔，消费者与商家沟通协调难度大，维权成本较高；三是部分行业缺乏统一的售后服务标准，责任划分不清晰，导致纠纷难以快速化解。
四、下一步对策建议
针对当前消费维权热点难点，结合市场监管实际，我局下一步将重点从以下四个方面精准发力，提升维权效能，优化消费环境：
（一）强化精准监管执法，维护市场秩序稳定。聚焦食品、服装鞋帽、家用电器、预付式消费等投诉举报高发领域，实施靶向监管，加大监督检查频次和抽检力度，严厉查处销售假冒伪劣商品、虚假宣传、价格欺诈、不公平格式条款等违法违规行为。针对网络订餐、直播带货等新兴业态，加快完善适配的监管制度机制，填补监管空白。依托12315平台数据资源，建立投诉举报热点问题定期研判机制，精准捕捉市场风险隐患，推动监管模式从“被动应对”向“主动预警” 转变。深化跨部门协同联动，建立市场监管、公安、商务、文旅、教育等多部门协作机制，针对跨领域、跨行业的复杂消费纠纷开展联合执法行动，形成齐抓共管的监管合力。
（二）优化投诉举报处置，提升维权服务效能。以提升消费者满意度为核心，持续优化12315投诉举报处理机制。加强调解工作人员业务能力建设，通过专题培训、经验交流等方式，提升一线人员问题研判和纠纷调解水平。健全部门间线索移送、案件协查机制，强化与相关行业主管部门的协作配合，确保消费者诉求得到及时响应、高效办理。
（三）规范应对职业索赔，营造公平竞争环境。针对职业索赔行为高发态势，坚持分类施策、精准应对。严格界定“正当维权”与“恶意索赔”的法律边界，既依法保护消费者合法权益，又坚决遏制以牟利为目的的恶意投诉举报行为。督促经营主体强化合规经营意识，健全进货查验、索证索票等内部管理制度，规范商品标签标识、广告宣传用语等关键环节，主动堵塞管理漏洞。加强对职业索赔重点领域的风险提示，引导企业完善自我纠错机制，从源头防范被职业索赔人“盯上”的风险，共同营造规范有序、诚实守信的市场消费环境。
（四）深化消费教育引导，筑牢源头治理防线。构建常态化、多维度消费教育宣传体系，综合运用官方网站、政务新媒体、社区公告栏等载体，广泛普及消费维权法律法规及商品服务鉴别知识，提升消费者风险防范意识和依法维权能力。定期梳理投诉举报数据，发布消费维权分析报告和风险警示提示，引导消费者树立科学理性的消费观念。同时，强化对经营主体的合规指导，通过政策宣讲、案例警示等方式，督促经营者树立诚信经营理念，健全内部管理规范，严格把控商品质量关、服务标准关、广告宣传关和合同规范关，主动妥善处置消费纠纷，从源头上减少投诉举报增量。
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