2025年度12315平台投诉举报数据分析
（数据统计区间：2025年1月日至2025年12月31日）
一、总体情况
（一）总体数据情况。
2025年全国12315平台收到投诉举报2013件，同比增长18.9%：其中投诉1413件，占比70.19%；举报600件，占比29.81%。投诉举报量增长主要原因：一是维权渠道增多且消费者维权意识提升。二是网络消费场景日益多元，相关投诉举报随之增多。三是异常投诉举报数量上升。
2025年1月—12月，12315平台平均每月接收投诉举报168件。其中2月投诉举报数量最少，12月投诉举报数量最多：
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2025年南川区12315平台1-12月投诉举报数量 |
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月份 |
1月 |
2月 |
3月 |
4月 |
5月 |
6月 |
7月 |
8月 |
9月 |
10月 |
11月 |
12月 |
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数量 |
149 |
111 |
147 |
178 |
174 |
175 |
176 |
179 |
147 |
176 |
161 |
240 |
（二）投诉举报数量区域分布差异明显，中心城区占比超七成。
2025年投诉举报集中在城区，共1420件，占投诉举报总量的70.54%。其中西城所的投诉举报量最大，占全区的35.62%。
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2025年南川区各乡镇街道市监所12315平台投诉举报数量 |
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市监所 |
东城所 |
南城所 |
西城所 |
南平所 |
水江所 |
大观所 |
鸣玉所 |
大有所 |
金山所 |
三泉所 |
山王平所 |
楠竹山所 |
兴隆所 |
黎香湖所 |
古花所 |
头渡所 |
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数量 |
306 |
397 |
717 |
34 |
74 |
180 |
26 |
4 |
43 |
8 |
3 |
23 |
12 |
6 |
2 |
5 |
二、投诉举报情况分析
（一）投诉情况分析
2025年12315平台共接收投诉1413件，同比增长14.14%。按时初查率、办结率100%，调解成功率61.46%，高于全国6.62个百分点。因12345等渠道分流了部分投诉，12315平台投诉增速较缓。投诉的主要问题是：食品安全（495件）、质量（202件）、售后服务（188件）、合同（146件，其中格式条款99件）、不正当竞争（93件），合计占比79.97%。
1.从商品消费投诉来看，投诉反映较多的主要有：食品（578件）、服装鞋帽（66件）、通讯产品（61件）、交通工具（47件）、药品（41件）、首饰（38件）、家居用品（36件），合计占投诉总量的61.36%，占商品消费投诉的82.25%。
2.从服务消费投诉来看，投诉反映较多的主要有：餐饮和住宿服务（118件）、销售服务（29件）、互联网服务（28件）、电信服务（23件）、美容美发洗浴服务（21件）、文化娱乐体育服务（17件），合计占投诉总量的16.7%，占服务消费的70.66%。
（二）举报情况分析
2025年12315平台共接收举报600件，同比增长31.87%。举报按时核查率100%。举报人反映的主要违法行为是：食品安全违法行为（164件）、侵害消费者权益行为（87件）、不正当竞争行为（86件）、广告违法行为（46件）、价格违法行为（26件）、产品质量违法行为（23件）、合同行政违法行为（23件），合计占举报总量的75.83%。
三、投诉举报热点分析
（一）食品安全问题仍然突出，各环节主要问题有差异。
历年数据显示，食品安全问题一直是投诉举报的热点，2025年全国12315平台共收到食品安全投诉举报654件：食品生产环节问题主要集中在食品标识标签、原料、添加剂、异物等方面；流通环节问题主要涉及食品标识标签、包装、保质期等方面；餐饮环节问题主要涉及食品过期、异物、感官性状异常、超范围经营等方面，外卖食品投诉举报增长较多。
（二）服务类投诉增速高于商品类，消费者维权意识提升。
近两年，服务类投诉增速高于商品类。2024年和2025年，12315平台分别登记处理服务类投诉282件和334件，增速分别为8.88%和18.44%，较这两年的商品类投诉增速分别高出2.4%和6.06%。服务类投诉举报主要集中在餐饮和住宿、互联网服务、销售服务三个方面，反映的主要问题为：合同、售后服务、广告和虚假宣传。
（三）疑似异常投诉举报数量持续增长，反映行业和问题较为集中。
2025年，全国12315平台共登记处理疑似异常投诉举报323件，同比增长36.29%。投诉举报主要涉及食品、美容美发洗浴服务、家居用品等。投诉举报主要问题：广告和虚假宣传问题、食品标签标识问题以及产品质量问题。
四、下一步工作打算
一是严守新规底线，规范处置流程。全面执行《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，明确管辖规则，严格落实受理审核标准，坚守办理时限要求，加强抽查回访，对投诉举报实现闭环管理。
二是提升服务效能，助力消费扩容。继续畅通投诉举报渠道，强化数据研判，制作投诉举报“晴雨表”推送相关科所，为科所监督执法提供决策参考。发布消费预警提示，让消费者从“被动维权”转为“主动预防”。
三是构建共治体系，优化消费环境。加强经营者合规指导，推进无理由退货、先行赔付等制度，同时积极探索推进 ODR 机制与行业领域投诉举报减量和处置提质相结合，引导企业源头化解消费纠纷。畅通投诉渠道，维护经营者和消费者合法权益，推动市场消费良性发展，促进消费市场提质扩容。
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