一、平台总体情况
2025年，全国12315平台重庆市南岸区共接收各类投诉举报21229件，同比上升19.27%。其中，投诉14978件，同比上升19.2%，占比70.55%；举报6251件，同比上升19.45%，占比29.45%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失451.78万元。
2025年1月-12月，南岸区12315平台平均每月接收投诉举报约1769件，平均每天接收约58件。其中排名前三位的月份分别是：7月份（2181件），8月份（2073件），12月份（2070件）。投诉举报最少的月份为2月份（1163件）。
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南岸区2025年12315平台1-12月投诉举报量 |
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月份 |
1月 |
2月 |
3月 |
4月 |
5月 |
6月 |
7月 |
8月 |
9月 |
10月 |
11月 |
12月 |
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件数 |
1275 |
1163 |
1659 |
1535 |
1741 |
1952 |
2181 |
2073 |
1809 |
1908 |
1863 |
2070 |
从平台三大数据来源来看，群众互联网填写12862件，占比60.59%；话务接收6839件，占比32.22%；监管人员录入（来人、来函、其他部门转办等）1528件，占比7.2%，其中来函1454件，同比上升352.96%。
二、投诉举报情况分析
（一）消费者投诉情况分析
2025年，12315平台南岸区共接收投诉14978件，同比上升19.2%；按时初查率100%，按期办结率100%，调解成功率46.98%；“诉转案”58件，同比上升34.88%。因机构改革，增加原经开区管辖区域，12315平台投诉量上升较为明显。
1.从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务（3429件）、食品安全（2820件）、合同（2547件）、质量（2186件）、不正当竞争（1087件），合计占比80.58%。
2.从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品（3139件）、通讯产品（777件）、药品（622件）、计算机产品（511件）、服装鞋帽（481件），合计占比62.94%。
3.从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（1229件）、教育培训服务（477件）、文化娱乐体育服务（463件）、金融服务（370件）、互联网服务（348件），合计占比60.58%。
（二）消费者举报情况分析
2025年，12315平台南岸区共接收举报6251件，同比上升19.45%，按期核查率100%，按时办结率100%；立案687件,同比上升121.61%。因机构改革，增加原经开区管辖区域，12315平台举报量上升较为明显。
1.从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：侵害消费者权益行为（1148件）、食品安全违法行为（1139件）、不正当竞争行为（939件）、广告违法行为（704件）、其他市场监管领域违法行为（386件），合计占比69.05%。
2.从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品（1438件）、家居用品（449件）、药品（382件）、医疗器械（188件）、化妆品（134件），合计占比72.58%。
3.从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（713件）、金融服务（383件）、其他服务（280件）、美容美发洗浴服务（259件）、教育培训服务（138件），合计占比66.13%。
三、投诉举报热点问题分析
（一）食品安全问题突出，投诉举报量稳居高位
2025年，食品安全相关投诉举报持续处于高位，成为消费者关注的核心领域。投诉方面，食品安全问题投诉2820件、食品类商品投诉3139件，涉及食品生产、流通、餐饮全链条，涵盖卫生不达标、标签标识不规范、过期变质等情形。举报方面，食品安全违法行为举报1139件、食品类商品举报1438件，充分反映出消费者维权意识不断增强，主动参与食品安全监督的积极性显著提升。
（二）民生消费痛点集中，纠纷爆发态势明显
民生消费领域纠纷呈集中爆发态势，是投诉举报的主要构成部分。从投诉核心问题来看，售后服务问题投诉3429件、合同问题投诉2547件，两类问题合计占投诉总量的比例超四成，主要表现为商家售后履约不到位、预付式消费退款困难等。从服务领域来看，餐饮住宿、教育培训等民生服务类投诉举报量居高不下，餐饮住宿领域投诉1229件、举报713件，主要涉及卫生条件不达标、服务质量与宣传不符、收费不合理等问题；教育培训领域投诉477件、举报138件，集中在预付学费退还困难、课程质量缩水、机构违规办学等方面。预付式消费退款难、合同条款不公等问题已成为民生消费领域的核心矛盾。
（三）重点违法领域集中，监管治理仍存挑战
从举报数据来看，市场领域违法违规行为呈现明显的集中性特征，主要聚焦于侵害消费者权益、食品安全、不正当竞争、广告违法及其他市场监管领域违法行为，五类重点违法行为举报占比接近70%。其中，涉及不正当竞争行为939件，同比上升38.09%，涉及侵害消费者权益行为1148件，同比上升36.5%，反映出部分市场主体违法违规经营倾向较为突出。重点领域市场秩序仍需进一步整治，相关监管治理工作面临持续挑战，需针对性强化监管举措。
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