一、平台总体情况
2024年，重庆市南岸区全国12315平台共接收各类投诉举报17464件，同比上升1.52%。其中，投诉12336件，同比降低3.85%，占比70.64%；举报5128件，同比上升17.32%，占比29.36%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失905.6万元。
2024年1月-12月，重庆市南岸区12315平台平均每月接收投诉举报约1476件，平均每天接收约49件。其中排名前三位的月份分别是：9月份（1694件），7月份（1637件），5月份（1617件）。投诉举报最少的月份为2月份（857件）。
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南岸区2024年12315平台1-12月投诉举报量 |
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月份 |
1月 |
2月 |
3月 |
4月 |
5月 |
6月 |
7月 |
8月 |
9月 |
10月 |
11月 |
12月 |
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件数 |
1282 |
857 |
1475 |
1560 |
1617 |
1445 |
1637 |
1608 |
1694 |
1574 |
1486 |
1234 |
从平台三大数据来源来看，群众互联网填写10483件，占比60.03%；话务接收6579件，占比37.67%；监管人员录入（来人、来函、其他部门转办等）402件，占比2.3%。
二、投诉举报情况分析
（一）消费者投诉情况分析
2024年，重庆市南岸区全国12315平台共接收投诉12336件，同比降低3.85%；按时初查率100%，按期办结率100%，调解成功率52.65%；“诉转案”43件，同比下降28.33%。全国12315平台投诉量略有下降，基本趋于平稳。
1. 从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务（3192件）、合同（2116件）、食品安全（2062件）、质量（1845件）、不正当竞争（947件），合计占比82.38%。
2. 从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品（2354件）、通讯产品（521件）、计算机产品（507件）、交通工具（467件）、家居用品（450件），合计占比56.76%。
3. 从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（1229件）、教育培训服务（477件）、文化娱乐体育服务（463件）、金融服务（370件）、互联网服务（348件），合计占比60.58%。
（二）消费者举报情况分析
2024年，重庆市南岸区12315平台共接收举报5128件，同比上升17.32%，按期核查率100%，按时办结率100%；立案310件,同比上升29.17%。举报量上升较为明显，职业打假人举报较多是主要原因。
1. 从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品安全违法行为（887件）、侵害消费者权益行为（826件）、不正当竞争行为（663件）、广告违法行为（613件）、其他市场监管领域违法行为（447件），合计占比67%。
2. 从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品（1051件）、药品（240件）、家居用品（188件）、其他商品（162件）、化妆品（97件），合计占比68.13%。
3. 从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（727件）、其他服务（359件）、金融服务（183件）、公用事业服务（180件）、销售服务（166件），合计占比62.65%。
（三）ODR企业情况分析
截至当前，平台共有63家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年，ODR企业新增10家，接收消费者投诉195件，占投诉总量1.58%，同比上升225%，和解成功率57.06%，有效提高了消费者满意率。
三、投诉举报热点问题分析
（一）食品安全仍是消费者投诉举报重点。
2024年，全国12315平台共登记处理食品和餐饮服务类投诉举报4987件，同比上升11.37%，占投诉举报总量的28.56%。反映的主要问题集中在食品安全、虚假宣传、售后服务、合同、价格违法等方面。其中，食品安全相关问题2617件，占食品和餐饮服务类投诉举报总量的52.48%，主要表现为食品存在异物、变质、霉变生虫、过期、感官性状异常，或食用后出现身体不适等，食品安全问题仍是当前监管重点难点。
（二）民生计量问题成投诉举报新热点。
2024年，全国12315平台共登记处理计量相关投诉举报529件，同比上升112.45%，占投诉举报总量的3.03%。反映的主要问题集中在计量违法、商品分量不足、商品数量不足等方面。其中，涉及燃气计量的投诉举报260件，占计量相关投诉举报的49.15%，水电气等公共事业服务领域已逐渐成为消费者关注的焦点。
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