一、接收投诉、举报情况
2023年，重庆市南岸区12315平台共接收各类投诉举报17523件，同比降低26.08%。其中，投诉13065件，占比74.56%，同比下降28.88%；举报4458件，占比25.44%，同比降低16.44%。共为消费者挽回经济损失1124万元。
2023年，重庆市南岸区12315平台平均每月接收投诉举报约1460件，平均每天接收约48件。其中排名前三位的月份分别是：2月份（1781件），11月份（1642件），3月份（1627件）。投诉举报最少的月份为1月份（1144件）。
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南岸区2023年12315平台1-12月投诉举报量 |
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月份 |
1月 |
2月 |
3月 |
4月 |
5月 |
6月 |
7月 |
8月 |
9月 |
10月 |
11月 |
12月 |
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件数 |
1144 |
1781 |
1627 |
1411 |
1355 |
1359 |
1488 |
1425 |
1439 |
1391 |
1642 |
1461 |
二、投诉、举报情况分析
（一）投诉、举报信息来源
从信息来源渠道看，12345政府热线137件（占比0.78%），全国12315互联网平台11049件（占比63.06%），投诉举报中心6337件（占比36.16%）。随着互联网渠道的普及，越来越多的消费者选择通过互联网平台投诉举报。
（二）消费者投诉情况分析
1. 商品类投诉8818件，占投诉总量67.49%。商品类投诉量排名前五位的分别是：食品1850件（占比20.98%），其他商品875件（占比9.92%），出版物871件（占比9.88%），计算机产品628件（占比7.12%），家居用品508件（占比5.76%）。
2. 服务类投诉4247件，占投诉总量32.51%。服务类投诉量排名前五位的分别是：餐饮和住宿服务1134件（占比26.70%），文化、娱乐、体育服务500件（占比11.77%），教育、培训服务455件（占比10.71%），美容、美发、洗浴服务299件（占比7.04%），销售服务283件（占比6.66%）。
3. 从投诉热点问题类别看，排名前五位的分别是：售后服务问题4203件（占比32.17%），质量问题2100件（占比16.07%），合同问题2037件（占比15.59%），食品安全问题1973件（占比15.10%），不正当竞争问题791件（占比6.05%）。
（三）消费者举报情况分析
1. 商品类举报2228件，占举报总量49.98%。商品类举报量排名前五位的分别是：食品606件（占比27.20%），药品307件（占比13.78%），一般食品260件（占比11.67%），其他商品137件（占比6.15%），家居用品109件（占比4.89%），化妆品87件（占比3.90%）。
2. 服务类举报2230件，占举报总量50.02%，服务类举报排名前五位的分别是：餐饮和住宿服务645件（占比28.92%），卫生保健、社会福利374件（占比16.77%），其他服务303件（占比13.59%），美容、美发、洗浴服务180件（占比8.07%），教育、培训服务115件（占比5.16%）。
3. 从举报热点问题类别看，排名前五位的分别是：广告违法行为879件（占比19.72%），食品安全违法行为696件（占比15.61%），侵害消费者权益行为684件（占比15.34%），不正当竞争行为615件（占比13.80%），其他市场监管领域违法行为377件（占比8.46%）。
三、投诉举报热点分析
（一）投诉热点以售后服务问题居多（占比32.17%），包括不按约定履行送货或安装义务、不履行国家规定的三包义务、不履行自己明示或与消费者约定的三包义务、无故拖延、无理拒绝履行三包义务等。质量问题（占比16.07%），包括产品掺杂掺假、以假充真、以次充好、不符合国家强制性标准、冒充合格产品等。合同问题（占比15.59%），包括利用预付费（卡）形式侵害消费者权益、经营者拒不履行合同约定、经营者利用合同格式条款加重消费者责任等。
（二）举报热点以广告违法行为居多（占比19.72%），包括广告内容存在虚假宣传、广告内容违反禁止性规定、医疗机构未取得《医疗广告审查证明》批准等。食品安全违法行为（占比15.61%），包括经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品等。侵害消费者权益行为（占比15.34%），包括欺诈消费者行为、故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求、对商品或者服务作引人误解的虚假宣传等。
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