一、总体情况分析
2022年，南岸区12315平台共接收各类消费者投诉举报23706件，较去年15737件，增加7969件，同比上升50.64%。其中，投诉18371件，同比上升57.61%，占比77.50%；举报5335件，同比上升30.73%，占比22.50%；消费纠纷争议金额2819.52万元，为消费者挽回经济损失777.13万元。
从平台三大数据来源看，话务接收6767件，占比28.55%，群众互联网等APP填写16828件，占比70.99%，监管人员录入（邮箱、来函、其他转办等）111件，占比0.47%。
从客体类别数据看，商品类投诉举报17898件，较去年8638件，增加9260件，占比75.50%；服务类投诉举报5808件，较去年7099件，减少1291件，占比24.50%。
二、处理情况分析
（一）投诉问题类别分析
在18371件投诉中，商品类投诉14414件，服务类投诉3957件。从投诉问题类别分析，涉及售后服务问题投诉6475件，占比35.25%；质量问题投诉2687件，占比14.63%；合同问题投诉2149件，占比11.70%；食品安全问题投诉1341件，占比7.30%；不正当竞争问题投诉539件，占比2.93%；广告问题投诉325件，占比1.77%；计量问题投诉304件，占比1.65%；人身权利问题投诉302件，占比1.64%；安全问题投诉281件，占比1.53%；价格问题投诉273件，占比1.49%；标准化问题投诉68件,占比0.37%；商标问题投诉45件，占比0.24%；检验检测问题投诉26件，占比0.14%；认证认可问题投诉14件,占比0.08%；其他问题投诉3542件，占比19.28%。
（二）商品类投诉类型分析
从14414件商品类投诉类型分析，其他商品类投诉3739件，占比25.94%；出版物类投诉2250件，占比15.61%；一般食品类投诉1035件，占比7.18%；文化、运动用品类投诉666件，占比4.62%；计算机产品类投诉423件，占比2.93%；药品类投诉328件，占比2.28%；家用电器类投诉219,占比1.52%；家居用品类投诉214件，占比1.48%；通讯产品类投诉199件，占比1.38%；交通工具类投诉173件，占比1.20%；其他类投诉5168件，占比35.85%。
（三）服务类投诉类型分析
从3957件服务类投诉类型分析，餐饮和住宿服务投诉627件，占比15.84%；文化、娱乐类服务投诉529件，占比13.37%；教育、培训服务投诉418件，占比10.56%；销售服务投诉402件，占比10.16%；美容美发、洗涤服务投诉264件，占比6.67%；金融服务投诉152件，占比3.84%；互联网服务投诉150件，占比3.79%；租赁服务投诉138件，占比3.49%；邮政服务投诉102件，占比2.58%；制作、保养和修理服务投诉78件，占比1.97%；其他类投诉1097件，占比27.73%。
（四）举报类别分析
从5335件举报类别分析，涉嫌广告违法行为1844件，占比34.56%；涉嫌侵害消费者权益行为1173件，占比21.99%；涉嫌不正当竞争违法行为307件，占比5.75%；涉嫌食品违法行为470件，占比8.81%；涉嫌价格违法行为311件，占比5.83%；涉嫌产品质量违法行为205件，占比3.84%；涉嫌违反登记行为199件，占比3.73%；涉嫌违规收费行为88件，占比1.65%；涉嫌合同违法行为69件，占比1.29%；涉嫌医疗器械问题48件，占比0.90%；涉嫌药品问题41件，占比0.77%；涉嫌计量违法行为31件，占比0.58%；涉嫌其他类违法行为549件，占比10.29%。
三、ODR企业情况分析
截至目前，平台共有31家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2022年，新发展ODR企业8家，接收消费者投诉821件，占投诉总量4.47%，办结821件，办结率100%。ODR单位按时办结率99.39%，ODR单位和解成功率93.67%，消费者对ODR单位评价4.3分，有效提高了消费者满意率。
四、投诉举报热点问题分析
（一）网络消费成为投诉新热点。2022年，涉及网络消费的投诉举报16207件，超过了全年投诉举报的一半以上，网络消费逐渐成为消费主流，其中各类新兴电商如直播带货、社区团购、生鲜电商等更是爆发式增长。投诉内容主要涉及虚假宣传、售后保障、发货迟缓甚至不发货等问题。
（二）一般食品类投诉举报仍高居不下。2022年，该类投诉举报3776件，仍然居高不下，其中涉及外卖投诉举报464件，逐渐成为食品类投诉一大热点。主要涉及包装标准事项不规范、标签瑕疵等，以及部分经营者销售过期食品、变质食品、混有异物等食品安全问题。
（三）广告问题举报越身前列。2022年，涉嫌广告违法行为1844件，占比举报总量的34.56%，其中医疗美容行业678件，近年来逐渐成为广告违法举报重点行业。主要涉及使用绝对化语言、使用违规超限的图片及文字描述、宣传承诺和实际不符、利用患者形象违规宣传等内容。
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