江津局“123”工作法促消费维权提质升效

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日期： 2022-12-07

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消费权益涉及群众最关心、最直接、最现实的利益。为打造放心消费环境，提升消费者幸福感与获得感，江津区市场监管局实行“123”工作法，多措并举保障消费者合法权益，促消费维权提质升效。

一是围绕一个理念，落实主体责任。该局坚持“以群众为中心”的理念开展消费维权工作，在消费维权过程中紧紧围绕“服务群众，满意群众”，积极主动、及时有效地解决处理好每一件消费投诉，做到事事有回音，件件有结果。日常工作中严格执行“12315”投诉举报分区域专人处理机制，按事项属性，划分区域、落实专人、及时催办、跟踪督办。2021年，该局在全国12315平台登记处理消费者投诉、举报共计3747件，较去年同期2580件增加了1167件，增长率45%。其中投诉2601,件，占69.52%；举报1146件，占 30.58%,同比增长11倍；为消费者挽回经济损失 689.37万元。

二是构建两个机制，提升维权效能。该局一方面建立消费纠纷联合处理机制，降低异地维权成本。与泸州消委组织签订《深化消费维权合作协议》，正式建立消费纠纷联合处理机制，加强两地异地投诉信息通报、违法案例移送、案例办理上报等方面的深度合作，大大降低两地消费者维权成本，提高消费纠纷处理效率。截至目前，两地共成功调解相关异地消费纠纷25起。另一方面通过打造政企共建消费维权新机制，及时就地化解纠纷。2021年12月，该局谋划、指导重庆西部食谷建立了重庆市西部食谷消费维权服务中心，形成行政监管、行业自律、社会监督、消费者参与为一体的消费维权体系，加强政企协作，以更好、更快捷、更有效的工作措施，提高消费维权工作的整体水平，截至目前该消费维权中心共处理投诉158件。

三是突出三大重点，凝聚共治合力。聚焦消费风险，提前研判，有效化解。利用全国12315平台大数据分析，关注消费者反映热点难点问题，通过开展行政检查、行政指导、行政约谈及案件查处等措施，规范经营行为，保护消费者合法权益；紧盯重要节点，在3·15、双11等重要时间节点发布消费提示，倡导消费者理性消费、依法维权。狠抓队伍培训，加强指导，提升水平。一方面是加强基层消保工作人员培训，通过召开培训会、现场督导强化工作人员调解意识，沟通技巧；另一方面采取“请进来+走出去”的方式，召开ODR企业消费维权培训会，对重点企业开展一对一上门指导服务，指导企业落实主体责任，共计召开消费维权培训会5次，指导ODR企业24家次。强化消保宣传，增强意识，营造氛围。该局以3·15消费者权益日宣传、消费维权“五进”工作为契机，通过设立咨询台、发放宣传册，发布公益视频等方式大力倡导消费者理性消费、依法维权，努力把消费维权“关口”前移到教育与引导、消费知识普及上来，累计发放宣传资料5万余份，覆盖群众7万人次。

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