重庆市江津区市场监督管理局
2025年度12315平台投诉举报情况分析报告
（数据统计区间：2025年1月1日至2025年12月31日）
一、平台接收情况
2025年，重庆市江津区12315平台共接收各类投诉举报咨询6133件，同比上升1.42%。其中，投诉4475件，同比上升0.83%；举报1655件，同比上升1.16%；咨询3件。市场监管部门共为消费者挽回经济损失207.58万元（表1）。
|
类型 |
2025年(件) |
2024年(件) |
同比（%） |
|
投诉 |
4475 |
4438 |
↑0.83% |
|
举报 |
1655 |
1655 |
↑1.16% |
|
咨询 |
3 |
0 |
/ |
（表1）
二、投诉情况分析
2025年，重庆市江津区12315平台共接收投诉4475件，受理3873件，同比增长6.26%，按时初查率100%，调解成功2251件，调解成功率74.95%。
（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(1514件)、售后服务(619件)、质量(562件)、合同(420件)、不正当竞争（181件）,合计占比86.83%。（表2）。
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序号 |
投诉问题类别（共17类） |
投诉受理量（件） |
投诉受理量同比（%） |
占比（%） |
调解成功量（件） |
投诉和解成功率（%） |
接收投诉量占比（%） |
|
1 |
食品安全 |
1,514 |
↑2.78% |
39.88% |
1,065 |
70.16% |
33.27% |
|
2 |
售后服务 |
619 |
↑15.06% |
16.31% |
509 |
82.23% |
23.77% |
|
3 |
质量 |
562 |
↓4.58% |
14.81% |
445 |
76.86% |
12.06% |
|
4 |
合同 |
420 |
↑14.13% |
11.06% |
307 |
69.77% |
9.38% |
|
5 |
不正当竞争 |
181 |
↓23.31% |
4.77% |
128 |
67.72% |
5.33% |
（表2）
（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(1825件)、交通工具(186件)、家居用品(159件)、服装、鞋帽(153件),合计占比76.80%。
（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(303件),美容、美发、洗浴服务(75件)，文化、娱乐、体育服务(55件)，教育、培训服务(50件),合计占比62.65%。
三、举报情况分析
2025年，重庆市江津区12315平台共接收举报1655件，同比上升1.16%。其中，核查1655件，按期核查率100%，立案157件；办结1623件，按时办结率100%。
（一）涉嫌食品安全违法行为举报情况
涉嫌食品安全违法行为举报共544件，占比32.87%。问题主要是：违反《食品标识管理规定》，标识不清；食物腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、混有异物等感官性状异常问题、商家销售超过保质期的举报。
（二）涉嫌侵害消费者权益违法行为举报情况
涉嫌侵害消费者权益违法行为举报共232件，占比14.02%。问题主要是：药品、医疗器械、服装、鞋帽等类型的举报。
（三）涉嫌不正当竞争违法行为举报情况
涉嫌不正当竞争违法行为举报共202件，占比12.21%。问题主要是：经营者对商品的性能、功能、用户评价等作不真实或者让人误解的商业宣传，误导消费者的行为。
（四）涉及广告违法行为举报情况
涉及广告违法行为举报共122件，占比7.37%。问题主要是：对保健品、食品、化妆品等怀疑其虚假宣传而进行的举报。
四、ODR企业情况分析
截至当前，江津区共有72家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2025年，共计接收消费者投诉606件，占投诉总量13.54%，办结606件，办结率100%,和解成功442件，和解成功率72.94%。
五、来源渠道情况分析
全国12315平台渠道提供了电话、PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接投诉举报2862件，占比46.66%，微信小程序共接收投诉举报2062件，占比33.62%;APP共接收投诉举报526件，占比8.58%;互联网平台共接收投诉举报508件，占比8.28%（图3）。
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互联网渠道 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
总量 |
占比（%） |
|
电话 |
2171 |
688 |
3 |
2862 |
46.66% |
|
微信小程序 |
1541 |
521 |
0 |
2062 |
33.62% |
|
APP |
377 |
149 |
0 |
526 |
8.58% |
|
互联网平台 |
270 |
238 |
0 |
508 |
8.28% |
|
支付宝小程序 |
41 |
14 |
0 |
55 |
0.90% |
|
来函 |
17 |
32 |
0 |
49 |
0.80% |
|
来人 |
33 |
7 |
0 |
40 |
0.65% |
|
公众号 |
17 |
5 |
0 |
22 |
0.36% |
|
其他 |
8 |
1 |
0 |
9 |
0.15% |
|
合计 |
4475 |
1655 |
3 |
6133 |
100% |
（表3）
六、下一步工作
一是严守新规底线，规范处置流程。全面执行《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，明确管辖规则，严格落实受理审核标准，坚守办理时限要求，对投诉举报实现闭环管理。
二是提升服务效能，助力消费扩容。强化数据研判，制作投诉举报“晴雨表”推送相关单位提供决策参考。及时发布消费预警提示，让消费者从“被动维权”转为“主动预防”。
三是构建共治体系，优化消费环境。加强经营者合规指导，积极探索ODR 机制与行业领域投诉举报减量提质相结合，引导企业源头化解消费纠纷。畅通投诉渠道，维护经营者和消费者合法权益，推动市场消费良性发展。
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