重庆市合川区市场监督管理局
社区团购买到假冒伪劣如何赔偿？网购商品出现问题怎么办？
大中小“双钢路社区的居民朋友大家好！今天很荣幸、很高兴能和各位老街坊交流。”
11月23日下午，“发言人来了——我为群众办实事”市场监管专场发布活动走进渝中区。活动现场，市市场监管局党组书记、局长唐英瑜的一声“老街坊”，顿时拉近了台上台下的距离。
“ 为民办实事不是句空话，而是要走深走实走心。” 唐英瑜介绍，目前市场监管部门围绕群众“急、难、愁、盼”问题，从保障安全、优化营商环境、服务高质量发展、创新监管、衔接脱贫攻坚与乡村振兴、减轻基层负担、发挥党员先锋模范等7个方面分类推进51件民生实事。其中，7件被纳入全市36项重点民生项目。下一步，将围绕“护安全促循环优环境助发展”，持续开展一批专项行动，实施一批民生项目，力争形成一批标志成果。
“我们家小孩很喜欢去游乐场坐过山车，我们总有一种担心，设备的安全性，我想请问一下你们是怎么管理的？
“我是朝天门社区机电广场的业主。我们在半年前加装了电梯，直到现在我们的顶还没有吊好。我想问一下我们的电梯，如果有问题在好多时间管理电梯的能够到达现场？”
“那个社区团购平台，我也是最喜欢在上面买东西，买东西之后，发现有假冒伪劣产品，有包装破了的，这种有没有专门的一个投诉的渠道？”
在现场提问环节，诸多居民踊跃当起了“记者”，向6位发言人提问。台上，来自市场监管部门的发言人们则化身为“市场管家”，为市民解答关于食品安全、网购安全、电梯安全、消费维权等方面的疑问。
“发言人来了——我为群众办实事”市场监管专场发布活动走进渝中区 吴汪洋 摄
围绕保障安全、优化营商环境等方面
市市场监管局做了哪些工作？
市市场监管局党组书记、局长唐英瑜：
目前，市市场监管局围绕保障安全、优化营商环境、服务高质量发展、创新监管、衔接脱贫攻坚与乡村振兴、减轻基层负担、发挥党员先锋模范等7个方面推进51件民生实事。
其中，7件被纳入全市36项重点民生项目，包括深化“最多跑一次”改革，老旧电梯改造，食品安全规范化农贸市场建设，企业信用码推广，农村假冒伪劣食品专项执法，火车站、汽车站、校园及周边专项治理行动，知识产权保护等。
截至目前，51件民生实事已经完成了40件，另外11件在有序的推进当中。
下一步，市市场监管局将围绕“护安全促循环优环境助发展”，持续开展一批专项行动，实施一批民生项目，力争形成一批标志成果。
唐英瑜介绍相关情况 吴汪洋 摄
如何保障市民放心购买进口冷链食品？
市市场监管局食品经营处彭川：
去年新冠肺炎疫情以来，全国各地发现了多起在进口冷链食品检出阳性样本的涉疫事件。为了保证消费者的安全，相关部门对市场销售的进口冷链食品采取了一系列措施：
首先，所有的进口冷链食品必须从海关正关进口，并且取得入境进货检验检疫合格证明；
彭川介绍相关情况 华龙网-新重庆客户端 崔迪 摄
然后，所有流入我市的进口冷链食品在进入重庆第一站时必须按每个批次必须要全面消毒和核酸检测，并取得相应的消毒和核酸证明；
接下来，会要求所有生产经营者将进口冷链食品的相关信息录入“渝溯源”进口冷链食品追溯管理平台，生成“渝溯源二维码”后，方可正常上市销售，消费者可以通过扫取二维码，查询产品的进口信息，确保该产品的来源安全可靠；
此外，相关部门还要求企业在销售进口冷链食品时，必须落实专用通道进货、专区存放、专区售卖，做到进口产品和国产产品的区分，保证产品之间不会交叉污染。
在日常消费时，市民可以留意查看所购买的进口冷链食品是否具有“三证一码”，也就是入境货物检验检疫证明、消毒证明、核酸检测证明、渝溯源二维码。所有的经营者必须在销售区域公开展示所售产品的“三证一码”，供消费者随时查验。
现场市民提问 华龙网-新重庆客户端 崔迪 摄
电梯偶尔晃一下并发出响声
是不是有质量问题？
市市场监管局机电处杨云：
按照国家的规定，电梯从生产经营使用、检验检测全过程进行监管，电梯每一个环节还要得到相应的许可，所以从电梯的安装到使用，过程监管很严格，没有问题才能使用。
但是电梯作为一种机电产品，就跟小车一样，有机械磨损，多了之后它也有一些晃动和声音，但是遇到这种情况不要怕，因为电梯每半个月在做一次维保，发现问题及时处理，保证电梯的正常运行。
目前正在试点推进按需维保，通过物联网直接监测电梯的运行情况，能提前预判电梯发生故障的情况，发现问题会及时让维保人员到现场去处理。所以电梯出现一些声音或者抖动，只要不影响运行基本上都是正常的。
杨云介绍相关情况 吴汪洋 摄
什么是“山城有信”企业信用码？
市民如何使用？
市市场监管局企业处杨莹莹：
“山城有信”企业信用码是由重庆市市场监管局开发，利用移动互联终端实现“一键扫码、一码明信、一体监管”的云平台，目的是发动社会多方协同共治，营造高品质消费的环境，促进市场主体诚实守信健康发展。
企业自身及其产品如何？消费中产生了纠纷又怎么办？“山城有信”企业信用码可以帮助消费者“码上知信”，解除顾虑，放心消费。
通过信用码可以全面了解经营户的基本信息、信用信息、荣誉称号、主体责任及相关承诺等。如果一旦发生纠纷，还可以通过信用码快速维权，包括12315电话投诉，12315网络平台投诉以及通过片区管服人员、商场管理人员电话投诉，让维权轻松、便捷、高效。
“山城有信”企业信用码还有一个大亮点，就是实现了与“阳光餐饮”数据的互联互通。通过企业信用码消费者可以直接看到餐饮经营户后厨在线直播、原材料来源、食品添加剂、店铺简介等信息，让市民吃得放心、开心、安心。
杨莹莹介绍相关情况 吴汪洋 摄
目前有两种方式可以找到并访问“山城有信”企业信用码：
一、现场扫码：消费者可在店铺扫描经营户收银台信用码的展牌、贴在墙上显著位置的“贴牌”以及餐饮经营户餐桌一角的“贴牌”。
二、微信小程序访问：消费者通过 “山城有信”微信小程序，输入经营户名称进入系统，查看相关信息。
社区团购如何规范？
市市场监管局双反处郭春雷：
网络社区团购属于新兴事物，有些小区的商店或快递站里，有一袋袋打包好的蔬菜、水果，或者牛奶、大米，这其实是别人通过社区团购购买的商品。
目前，在重庆开展网络社区团购业务的共有5家平台经营者，分别是橙心优选、美团优选、多多买菜、兴盛优选、淘菜菜（原盒马集市）。
社区团购确实给市民带来了快捷方便，但是在团购当中也存在一些需要规范的问题，比如商品的信息不全，广告误导消费者，售后不到位，以及低价倾销这些问题，都对消费者权益造成了侵害，扰乱了公平竞争的市场环境。
为有效规范治理社区团购“乱象”，重庆市市场监管局在广泛调研的基础上，制定出台全国首个《网络社区团购合规经营指南》，对社区团购从准入、经营到退出全过程、全链条进行了规范。
该《指南》中和消费者关系紧密的措施很多，比如：
一、发展哪些人当团长，哪些地方作自提点。《指南》鼓励社区团购经营者发展那些已经取得营业执照、食品经营许可的老板当团长，他们的营业门店则充当自提点。这样，资质和设备方面更有保障。
二、对社区团购产品的质量进行了规范和要求。《指南》明确社区团购经营者不得销售假冒伪劣商品以及法律法规规章禁止在网络平台上交易的商品，特别是有一条，社区团购经营者如果知道或者应当知道，合作销售商卖出来的商品有质量问题，但没有采取必要措施，应当承担连带责任。因此，假设消费者在社区团购的时候不小心买到假货，平台又是知假售假，那消费者既可以找销售商主张赔偿，也可以找平台主张赔偿。
三、减少存放在自提点的食品出现安全问题。消费者买一些冷冻食品，有的冷冻食品需要在零下18度以下进行储存，要求团长必须把食品储藏在有相应的冷冻条件的冰箱和冰柜，来保证食品的安全。
郭春雷介绍相关情况 吴汪洋 摄
市民遇到消费问题，如何给12315投诉？
在投诉的时候需要注意些什么？
市市场监管局消保处程之勇：
市民除了拨打电话，现在还可以通过电脑或手机登录“全国12315平台”进行投诉（网址www.12315.cn）。还可以在微信或者支付宝中搜索“全国12315平台”小程序，24小时进行投诉。
受理投诉的流程：投诉会分转给辖区市场监管部门，他们会在收到投诉后七个工作日内，作出受理或者不受理的决定并告知消费者。投诉受理后，经过消费者和经营者双方同意，市场监管部门会采用行政调解的方式处理，如果调解不成功，自受理之日起四十五个工作日会终止调解的。
除了找市场监管部门进行行政调解，新《消法》也给消费者提供了其它4种解决消费争议的途径：
一、与经营者协商和解；
二、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
三、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
四、向人民法院提起诉讼。
向12315投诉只是选择了向有关行政部门投诉这一种途径。若行政调解未能达成一致，消费者也可以通过司法途径解决。
程之勇介绍相关情况 吴汪洋 摄
网络购买的商品出现问题怎么办？
哪些网购商品可以无理由退货？
市市场监管局消保处程之勇：
网络购买的商品出现问题，可以先联系经营者协商处理，如果对方不予处理的可向当地12315投诉，务必保留好快递单。
除了网购商品，经营者采用电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者自收到商品之日起七日内可无理由退货，但下列商品除外：一是消费者定做的；二是鲜活易腐的；三是在线下载或者消费拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；四是已交付的报纸、期刊；还有一种是根据商品性质并经消费者购买时确认不宜退货的。
如果要无理由退货，商品应当完好，经营者收到退回商品之日起七日内返还支付的商品价款，但退回商品的运费是消费者承担的（如果双方另有约定的，则按照约定执行）。
目前，法律法规对线上购物无理由退货作出了规定，但是线下购物是没有强制性规定的。不过，就在这个月，市市场监管局印发了《线下无理由退货服务承诺工作指引（试行）》，倡导线下实体店作出无理由退货承诺，也是在消费环境建设方面的探索。
现场市民提问 华龙网-新重庆客户端 崔迪 摄
在网上点的外卖里发现异物怎么办？
渝中区市场监管局陈洁：
市场监管部门一直将外卖食品安全作为重点监管领域，督促平台严格审核入网餐饮服务经营者资质，定期对入网餐饮服务提供者开展食品安全抽查，要求平台配送站对配送人员严格进行健康体检，执行配送工具清洗消毒，确保食品不被污染。
陈洁介绍相关情况 吴汪洋摄
在此提醒消费者，点外卖的时候应查看商家的食品安全信息，不论是美团还是饿了么，在商户外卖点餐界面点“商家”，再点“查看食品安全档案”，就可以看到商家的《营业执照》和《食品经营许可证》，消费者一定要选择证照齐全的商家进行点餐，对证照不齐从事食品餐饮的商家，消费者可向市场监管局进行举报。
如果点外卖的时候遇到了外卖有异物或者不清洁、不安全的情况，建议消费者第一时间拍照存证，把所遭遇的食品的具体情况拍摄下来，固定证据。有三个途径解决：
一、找提供服务的网络食品提供者协商；
二、向第三方平台投诉。按照相关食品管理规定，提供餐饮服务的第三方平台（比如说美团、大众点评等）有食品安全的管理责任，而且要建立消费者投诉举报的处理机制，所以可以向平台投诉；
三、拨打12315投诉。
按照《食品安全法》的规定，食品经营者的违法行为查证属实，可以立案调查，按照法律规定进行处罚。如果消费者有赔偿请求，监管部门也可以协调双方进行赔偿调解。如果经营者拒不服从，消费者还可以向人民法院进行诉讼来解决。如果经营者本身有违法行为的，监管部门肯定会作出处罚。
