重庆市大足区市场监督管理局
“小窗口”解“大难题”
大中小为解决企业和群众在窗口“办不成事”的情况，大足区市场监管局在区市民中心设置“办不成事”反映窗口，及时受理、交办、协调解决企事业、群众在办理事项过程中遇到的问题、提高群众办事成功率，提升群众满意度。
据悉，该局每天安排1名注册科工作人员负责接待，该窗口主要负责受理我局注册登记三个方面的事项。一是受理企事业、群众未能实现在承诺时间内办结的事项；二是窗口工作人员未一次性告知，造成多跑路事项；三是窗口人员服务态度差、不作为、慢作为的事项。收到企业和群众的反映后，“办不成事”反映窗口工作人员快速响应办理，能当场解决的，第一时间解决；对于当场无法解决的问题，查找问题症结所在，全体工作人员群策群力，提出解决方案，涉及其他部门，第一时间沟通协调，明确办理时限，专人实时跟进督导，从而提高企业的办事成功率，增强群众办事的获得感、幸福感和满足感。同时做好跟踪评价工作，对反映事项的办理结果将进行电话抽查回访，按照“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级对办理结果进行评价。对于“不满意”或“非常不满意”的“差评”事项，退回重办，并跟踪回访。并对所有企事业、群众在“办不成事”反映窗口反映的事项进行登记，建立台账，汇总分析，对同类问题“举一反三”，及时改进有关制度流程，避免重复出现。将“差评”问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据之一。
该局把设立“办不成事”窗口作为推进优化运营商环境建设的重要抓手，认真排查服务弱项和短板，通过对办不成事进行跟踪倒逼，破除阻碍群众办事的隐性壁垒，不断提升服务质量和满意度。同时我局还以“办不成事”窗口为契机，着力在比效率、比质量、比满意度上下功夫，全力推动“一件事”业务一窗受理、集成服务的“一站式”服务，在市场准入区域设置“一窗受理”窗口，全科受理“一件事”，第一时间受理和解决群众提交的各种疑难杂症，打通服务群众“最后一百米”。
自成立“办不成事”反映窗口以来，该窗口接待来访群众和企业60余次，帮助多家企业解决疑难问题6件，实现了“企事业、群众反映的事项100%响应，可办事项100%按时办结，办结事项100%满意”“三个100%”目标，确保企事业、群众反映的问题件件有着落，事事有回音，打通服务群众的“最后一公里”，这种兜底式”服务，让“小窗口”成为便民服务、优化营商环境的“大平台”。
