重庆市大足区2022年投诉举报处理情况分析
2022年大足区共办结投诉举报2409件（含12315投举报1970件，互联网+督查等渠道投诉举报439件），其中投诉1655件、举报754件，接受咨询1130余人次，争议金额1842.6856万元，为消费者挽回经济损失146.9261万元，在办理消费者投诉中处理涉嫌违法线索321条。
一、投诉举报办理情况
投诉举报反映涉及食品安全有关投诉举报459件、广告宣传问题372件、合同相关问题363件、产品质量问题311件、售后服务299件，共计1804件占投举报总量的74.89%，其中投诉举报人通过互联网平台等途径自主登记的投诉举报中，因投诉不属于市场监管部门职责或不具有处理权限作出不予受理决定265件，举报人反映的问题不属于市场监管领域违法行为不予立案110件，共计375件，占12315投诉举报总量的18.46%。
（一）投诉
办结商品类投诉971件，主要涉及食品220件、家居用品163件、装修建材98件，分别占商品类投诉的22.66%、16.79%、10.09%，这三类商品的投诉共计481件，占商品类投诉比例达49.54%；反映的问题主要为商品质量问题299件、合同纠纷195件、食品相关问题178件，分别占商品类投诉的30.79%、20.08%、18.33，涉及这三类问题的投诉共计672件，占商品类投诉反映问题总量的69.21%。
办结服务类投诉684件，主要涉及餐饮服务161件、金融服务138件、美容美发洗浴服务79件，分别占服务类投诉的23.54%、20.18%、11.55%，涉及这三类服务的投诉共计378件，占服务类投诉比例达55.26%；反映的问题主要为合同问题254件、食品安全问题106件、售后服务问题101件，分别占37.13%、15.50%、14.77%，涉及这三类问题的投诉共计461件，占服务类投诉比例达67.40%。
（二）举报
办结举报754件，主要反映广告违法行为246件、食品相关违法行为165件，侵害消费者违法行为82件；分别占32.63%、21.88%、10.88%，这三类举报共计493件，占举报总量的65.38%。
二、需要关注的问题
（一）合同和售后服务纠纷多发
经营者与消费者之间因合同及售后服务引发纠纷共计662件，占投诉举报总量的27.48%，消费者主要反映经营者在订立合同时未真实全面告知消费者与商品或者服务有关的信息、经营者不履行或者拖延履行合同义务、不按照国家规定或约定提供售后服务、一方因故不能或者不愿意履行合同时引发退款纠纷。在处理投诉举报中我们发现，产生纠纷的原因主要有四个方面：一是受疫情的影响导致资金链不畅、物流运输不便导致不能按时履行合同、提供售后服务；二是经营者缺乏诚信，不按照约定期限履行合同；三是双方在订立合同时经营者因故没有真实全面告知经营者相关情况或者双方就合同的相关事实存在不同理解发生争议；四是经营者或者消费者一方缺乏契约精神，因自身原因无法或者不愿意履行合同时就是否退款、退多少、什么时候退引发争议。总体来看，引发纠纷的原因主要还是经营者缺乏诚信意识和契约精神，需要予以关注。
（二）疑似职业索赔人更加活跃且反映的问题高度集中
共办结540件疑似职业索赔人投诉举报，与上一年度的325件相比增长了215件，增幅达66.15%。疑似职业索赔人反映的问题集中在商品标签标识、食品包装标签问题、食品过期、食品异物和广告宣传方面的违法问题，且绝大部分经调查后为不违法、轻微违法问题，2022年的根据疑似职业索赔人的提供的线索立案调查后做出行政处罚39件，单个案件最大罚没金额为20000元，最小金额仅为83元。
职业索赔人反映的问题主要包括三个方面：一是反映网店（网站）的广告宣传问题248件，占疑似职业索赔人投诉举报总量的45.93%，占广告类投诉举报总量（267件）的92.88%；二是反映小五金、农具、日用品的标签标识不规范等质量问题150件，占疑似职业索赔人投诉举报总量的27.78%，占质量类投诉举报总量（308件）的48.70%；三是围绕食品保质期、标签标识、食品异物等问题投诉举报138件，占疑似职业索赔人投诉举报总量的25.55%，占食品相关投诉举报总量（429件）的32.17%。反映其他违法问题仅4件，仅占疑似职业索赔人投诉举报总量的0.74%。
职业索赔人为了获利，甚至不惜采用违法手段并在向市场监管部门反映时以行政复议、行政诉讼等手段向市场监管部门施压，如在处理某职业索赔人投诉举报时，由于没有达到预期目的，针对我局书面回复中一并邮寄送达的不予立案告知书提起行政复议，其理由为我局根据总局格式文书制作的不予立案告知书没有载明不予立案的理由。职业索赔人越来越活跃对正常经营活动和市场监管部门的消费维权造成了严重干扰，需要引起高度关注。
（三）消费者权益保护部门职责边界问题
在2022年的消费维权工作中发现，部分群众和行政部门对消费维权部门职责边界不清楚，向市场监管部门反映或者直接告知消费者消费投诉均应当找市场监管部门。主要表现在三个方面：一是消费者在发生消费纠纷时消费者首先想到的是拨打12315或者是向市场监管部门反映，在收到消费者的投诉后，由于权限问题只能做出不予受理的决定并向告知消费者相关部门反映，2022年我局对包含12315平台收到的近600件投诉举报做出不予受理的决定并告知向相关部门反映；二是部分群众误以为发生了纠纷均可以要求市场监管部门按照《消费者权益保护法》处理，如反映在修建厂房时钢构供货方提供的钢构不符合合同约定等；三是部分群众和行政部门对消费维权工作存在认识偏差，认为经营者到市场监管部门办理了营业执照，发生了消费纠纷就应当由市场监管部门处理，2022年共收到100余件其他行政单位要求我局处理的非市场监管领域的消费者投诉举报。由市场监管部门无法处理市场监管职责以外的事项，如不对反映问题的群众做好引导，容易引发对市场监管部门的质疑，应当在今后的消费维权工作中予以重视。
三、今后消费维权工作的建议
（一）严厉打击各类侵害消费者合法权益的违法行为。聚焦消费者投诉举报集中的、社会关注度高的产品质量、食品安全等问题，运用信用监管、智慧监管等手段，将监管和监督抽查相结合，严厉打击侵害消费者合法权益的违法行为，切实保护好消费者的合法权益。
（二）深入开展12315五进。探索消费维权五进制度化措施，充分发挥各市场监管所的积极性和主动性，通过12315五进引导和督促经营者加强自律，不断提高经营者质量意识、服务意识、诚信守法经营和履行消费维权社会责任的意识，不断提高消费者维权意识和维权水平。
（三）深入开展放心消费创建和消费投诉公示。将开展放心消费创建活动作为改善消费环境的有效途径，将“两个指引”充分融入放心消费创建活动，充分发挥示范单位的引领示范作用，鼓励更多的经营者积极参与放心消费创建。进一步落实市局《关于深入推进消费投诉信息公示工作的通知》的拓展消费投诉的公示范围，创新公示方式，增强公示效果，扩大公示影响力，保障消费者的知情权、选择权，推动经营者落实消费维权主体责任，提升消费体验，助推大足国际文旅名城建设。
（四）强化跨部门、跨区域消费维权合作。加强与区政府办公室和各部门的沟通，明确各自在消费者权益保护工作的职责，坚持把保护消费者权益摆在前面，确保不因部门间职责争议，影响消费者维权。加强与市内外市场监管部门的沟通协调、信息共享，加强协作配合，为消费者跨区域异地维权提供便利。
各区县局
