案例1：

手机故障拒“三包”  两地联动得解决

【案情简介】

2023年5月10日，四川省资阳市安岳县消费者权益保护委员会（以下简称安岳县消委会）向重庆市大足区消费者权益保护委员会（以下简称大足区消委会）转交了一件投诉。在2023年的五一期间，72岁的安岳人李先生到大足区高坪镇赶集，在某手机店消费280元购买了一部全新老年机，回家仅使用一周手机就无缘无故地出现无法正常开机的问题。李先生认为手机存在质量问题，赶到该手机店要求退货退款，该手机店经营者一口咬定是李先生摔坏了手机不予退货，但该手机的外观完好无损。李先生无奈回家后，在家人的陪同下向就近的安岳县消委会进行了投诉。安岳县消委会工作人员多次尝试充电、重启开关，手机仍不能开机，因被投诉的经营主体归属重庆市大足区，于是安岳县消委会将该投诉件已收集到的相关信息、证据等资料一并发送给大足区消委会进行联合处理。
【处理过程及结果】

接到投诉后，大足区消委会立即进行调查。经核查安岳县消委会转交的资料，并电话联系当事人双方初步核实情况，大足区消委会确定李先生所反映的情况属实。2023年5月2日，消费者李先生在该手机店通过现金支付的方式花了280元购买了一部全新老年机，手机店向其出具了对应的收据，收据上明确注明了买卖双方名称及手机型号、交易金额、交易时间等信息，并备注了手机保修期为一年。手机出现故障后，手机店经营者承认该手机是该店售出，但坚持辩称手机故障并非性能故障，是李先生使用不当导致手机被摔坏从而无法正常使用，因此拒绝为李先生退货、换货或者维修。大足区消委会工作人员考虑到消费者李先生居住在四川省安岳县，且年迈行动不便，为避免其来回奔波，于是协调安岳县消委会帮助李先生通过网络视频的方式陈述事实和意见，与大足区消委会、手机店经营者三方连线。大足区消委会认为，手机店经营者无法提供证据证明消费者李先生的手机是摔坏导致的故障，同时手机仅使用一周，还在约定的保修期内，应当按三包规定进行处理。经调解，手机店经营者同意退款退货，并表示李先生在方便的时候将手机含包装退回即可。消费者李先生对此调解结果表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消保法》）第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”的规定和《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第五条“（六）在三包有效期内，移动电话机商品出现故障，销售者应当根据本规定承担三包责任，不得故意拖延或无理拒绝；”的规定，经营者应履行“三包”义务，消费者有权要求经营者对存在质量问题的商品进行退货、更换、修理。本案中，消费者李先生所购手机在一周内出现了无法开机的故障，那么按照手机三包的有关规定，经销商应当为消费者退货、更换、修理，这是消费者的合理诉求。然而该手机店经营者却找借口推脱，拒绝履行相关义务，明显违反了我国《消保法》等相关规定。

根据《消保法》第四十八条第一款第八项“对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量，退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任。”的规定，经营者对消费者合理合法的退赔等诉求故意拖延或者无理拒绝的，应当承担民事责任。本案中，在安岳县消委会和大足区消委会的共同努力下，该手机店经营者最终意识到了自身的问题，积极采取措施与消费者协商解决，使事情得到了圆满解决，因未受到较大的损失，消费者李先生也表示不再追究手机店经营者的民事责任。

这是一起典型的川渝跨区域消费维权案例。重庆市大足区、四川省资阳市安岳县两地消委会立足双方合作机制，不断加强区域协作水平，推动消费纠纷异地受理，提高了消费纠纷处理效率，为成渝地区双城经济圈营造更加放心舒心的消费环境。

案例2：

自助餐供应不足惹争议 消委会出面调解助退款

【案情简介】

2023年8月26日，消费者方先生向重庆市大足区消费者权益保护委员会（以下简称大足区消委会）投诉称，其于2023年8月26日中午逛完大足区某商场后，就在该商场内的某港式火锅自助餐厅（以下简称餐厅）就餐，两人共消费158元。方先生称，他们被餐厅门口悬挂的宣传海报所吸引，海报上菜品丰富、食材高档还特别标注了“不限量供应”几个大字，他们在与门口的服务员确认所有菜品齐全后才决定进店就餐。餐厅采用的是点餐式自助，方先生与朋友一进店后就在菜单上进行了点餐，但中途吃到一半的时候，方先生见自己点的鲜虾、鲍鱼、虾饺、蟹棒等多种菜品还没上菜，就向服务员询问上菜时间，却被告知今天店内已没有这几种菜品。方先生大为恼火，认为自己出于对商家宣传的食材品种多、品质高的原因才进店消费，但实际上却没有享受到商家所宣传的自助餐食材档次和服务质量，质疑餐厅存在虚假宣传欺诈顾客的行为并要求商家退款。方先生与餐厅负责人沟通无果后，投诉至大足区消委会。

【处理过程及结果】

接到投诉后，大足区消委会立即开展调查。经向当事双方了解情况，实地走访查明，餐厅今年8月初才开店营业，当天生意十分火爆，由于经营者缺乏后厨管理经验，加上对客流量把控不准，导致出现菜品供应不足，影响了消费者的用餐体验。餐厅经营者对方先生认为他虚假宣传的质疑矢口否认，调查中亦未发现餐厅存在虚假宣传行为。大足区消委会认为，商家应诚信经营，在消费者进店消费前应当如实告知可能出现供货不足，避免出现消费者的期望与实际体验的落差较大的情况。经调解，最终餐厅退还了当天的餐费158元，并向方先生表示歉意，方先生对此调解结果表示满意。

【案例评析】

本案中，餐厅在海报中宣传店内提供的菜品、食材，其在海报中特别标注了“不限量供应”，单方面表明可以按照海报宣传不限量提供菜品，消费者可以按照海报宣传不限量获得任意菜品，餐厅的该行为对菜品和数量做出了单方允诺，对于吸引消费者是否选择在该店就餐具有重大影响，应当按照该允诺不限量提供相应的菜品。方先生在看到该店海报宣传后虽然有所怀疑，但在向服务员询问并得到服务员肯定的答复后选择在该店就餐，双方的餐饮服务合同成立并生效。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消保法》）第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”、第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”和第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”的规定，消费者对购买的商品或服务情况具有知情权，而商家具有真实、全面告知商品或服务情况的义务，如经营者存在欺诈的，消费者有权获得惩罚性赔偿。本案中，消费者有了解店内食材是否供应充足的权利。该自助餐厅门口海报明确表示“不限量供应”，并且消费者方先生在进店消费前和服务员再次确认过菜品齐全，但在实际就餐时却出现了食材供应不足的问题，侵害了方先生的知情权。经大足区消委会调查后，虽然无法认定商家在经营中有欺诈的故意，但其未按照宣传“不限量供应”相应的菜品，违反了合同的约定，也影响了方先生的消费体验，应当根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”的规定，承担相应的违约责任，因此大足区消委会支持消费者退款的要求，以维护消费者的合法权益。

案例3：

“再来一瓶”难兑换 消委助力获赔偿

【案情简介】

2023年4月5日，饶先生向重庆市大足区消费者权益保护委员会（以下简称大足区消委会）投诉称，当天在大足区某便利店消费3元钱购买一瓶某品牌的饮料，饶先生走出店门后便打开饮料，发现瓶盖内标注着“再来一瓶”，饶先生感到十分惊喜，马上折回便利店，但该便利店经营者却以该店不支持此活动为由不予兑奖，饶先生认为商家不讲诚信的做法侵害了自己的消费者权益，与商家交涉无果后，遂投诉至大足区消委会。

【处理过程及结果】

接投诉后，大足区消委会立即进行调查。在组织双方进行现场调解的过程中，饶先生提供了自己的微信支付记录及购买的饮料，饮料的瓶盖上清晰的标注着“再来一瓶”，瓶身上也对该活动规则做了详细的说明：“即日起，凡购买本品牌的促销装产品,打开瓶盖，如见瓶盖内刻有“再来一瓶”字样，即可凭该瓶盖，在销售门店兑换相同规格的相同产品一瓶(口味不限)。兑奖截止日期为2023年9月30日。”便利店经营者解释称：店内销售的饮品均是从批发商处进货，但对于有奖促销“再来一瓶”的问题，便利店和批发商之间却没有达成明确的约定，如果自己先行给消费者兑换了奖品，还不确定批发商能不能给便利店进行兑换，因此不愿意承担垫付的风险，认为消费者应当直接找批发商进行兑奖。经大足区消委会与该便利店的批发商电话沟通，该批发商承认厂商有此促销活动，并承诺便利店可将收集到的“再来一瓶”瓶盖到批发商处兑换，批发商再定期找厂商进行兑换。大足区消委会认为，既然批发商承诺会给便利店兑换，便利店直接向消费者销售了商品，就应该遵守瓶身上“由销售门店兑换”的活动规则，按该商品的约定履行经营者义务，而不能将损失转嫁到消费者身上，让消费者大费周章去找批发商兑奖。经调解，该便利店同意给消费者饶先生兑换了一瓶该品牌同款饮料并赔礼道歉，同时主动提出再向饶先生额外赠送两瓶同款饮料。双方均对此调解结果表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消保法》）第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”的规定，经营者应当遵守法律法规的规定，诚信经营，恪守社会公德提供商品和服务。本案中，便利店作为经营者销售“再来一瓶”、“开盖有奖”等饮料，应当信守承诺，履行双方约定的义务，否则就构成了违约。

根据《消保法》第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”的规定和《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：……（六）以虚假的有奖销售、还本销售、体验销售等方式销售商品或者服务；”的规定，经营者在经营活动中不得做虚假或者引人误解的宣传。本案中，便利店所销售的饮料在瓶身上有明确标注“再来一瓶”的有奖销售活动规则，是商家向消费者做出的一种承诺，属于经营者应当履行的约定义务，如果便利店不按义务履行约定、拒绝为消费者兑现奖品，就构成了违约，甚至有可能涉嫌虚假宣传构成欺诈。

根据《中华人民共和国广告法》第四条“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责。”和第八条“广告中对商品的性能、功能、产地、用途、质量、成分、价格、生产者、有效期限、允诺等或者对服务的内容、提供者、形式、质量、价格、允诺等有表示的，应当准确、清楚、明白。广告中表明推销的商品或者服务附带赠送的，应当明示所附带赠送商品或者服务的品种、规格、数量、期限和方式。”的规定，广告应当显著、清晰表示，不应欺骗、误导消费者。本案中，“再来一瓶”这种促销方式实际上也是一种销售广告，借助此种方式宣传、促销时也应当遵守广告法的规定，在广告中作出的关于兑奖的允诺应当清楚、明白，不得含有虚假内容，不得欺骗和误导消费者。

饮料行业惯用“开瓶有奖”、“揭盖有奖”、“再来一瓶”等营销策略进行促销盈利，既可以培养消费者的品牌好感度，增加用户黏性，又可以帮助企业提升市场占有率，可谓一举多得。然而在生活中不时出现“再来一瓶”难兑换的现象，商家的这种“丢了西瓜捡芝麻”的行为不仅是道德失信，更涉嫌违反法律，砸了自己好不容易积攒起来的信誉和口碑。面对“再来一瓶”难兑换的情况，消费者不能吃失信商家的“哑巴亏”妥协了事，要敢于维权、勇于维权，积极维护自己的合法权益，才能让失信商家寸步难行。

案例4：

食用奶粉疑中毒 消委调解化纠纷

【案情简介】

2023年11月22日，消费者何先生向重庆市大足区消费者权益保护委员会（以下简称大足区消委会）投诉称，其于2023年11月20日在大足区某生活超市消费4000元为自己的父亲购买5罐驼奶粉，但其父亲在食用一天后就出现发烧、呕吐、腹泻等症状，何先生将其父亲紧急送医就诊。经医生反复诊断，提出何先生的父亲肠功能紊乱，消化不良，但未确定明确的病因，怀疑为食用奶粉不当引起的。听了医生的诊断后，何先生坚持认为该超市销售的奶粉存在质量问题从而导致了食物中毒，侵害了其父亲的人身安全权。在找该超市协商处理的过程中，双方因言语不和致矛盾升级，超市拒绝了何先生的退款要求，也拒不提供奶粉的质检报告。何先生万般无奈之下，将其投诉至大足区消委会。

【处理过程及结果】

接到投诉后，大足区消委会立即开展调查。考虑到当事人双方情绪激烈，大足区消委会的工作人员分别与双方反复沟通了解情况。经核查，消费者何先生提供的购买记录、支付凭证和医院诊断证明等资料真实完整，该超市提供的上游厂商的营业执照、食品经营许可证、产品质量检验报告及进销存台账等主体经营资格合法有效，未发现该款奶粉存在假冒伪劣产品的问题，消费者何先生购买的该批次奶粉也在保质期内。该超市经营者介绍已销售此款驼奶粉多年，从未发生过消费者食用后身体不适的问题。经大足区消委会核实，何先生的父亲食用该款奶粉出现的症状实际为过敏反应，不属于食物中毒，奶粉本身并无质量问题。经调解，超市同意对未开封的4罐奶粉退货退款，退还何先生3200元，何先生对此调解结果表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消保法》）第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”的规定，消费者享有商品或服务的知情权。在本案中，消费者何先生要求超市提供奶粉的质检报告是合情合理的，因此，超市拒绝提供质检报告的做法侵犯了何先生的知情权。

根据《中华人民共和国食品安全法》第五十三条第二款“食品经营企业应当建立食品进货查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产日期或者生产批号、保质期、进货日期以及供货者名称、地址、联系方式等内容，并保存相关凭证。记录和凭证保存期限应当符合本法第五十条第二款的规定。”的规定，食品经营企业应有进货查验并建立食品进货查验记录制度的义务。本案中，超市经营者能提供该批次奶粉生产商的营业执照、食品生产许可证、产品检验报告（显示检验合格）等材料，说明其有履行进货查验义务，这也提醒经营者在购入食品时候要尽到进货查验义务，保留产品检验报告等材料，保证货源的质量，以便出现纠纷时候证明自己的合理注意义务。

根据《消保法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”和第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”的规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全的权利。在本案中，消费者何先生质疑购买的驼奶粉有质量问题，导致了其父亲出现上吐下泻等一系列症状，认为超市侵害了其父亲的人身安全权。最终经核实，虽然何先生的父亲受到了身体上的伤害，但超市销售的驼奶粉实际上无质量问题，只是因部分人群对特定产品过敏所致，也就是超市侵害何先生父亲的人身安全权这一说法并不成立。由于何先生父亲对此款驼奶粉过敏，已不方便再食用，因此大足区消委会依法调解，最终促使双方达成和解。

案例5：

自制白酒应告知  消委调解获赔偿

【案情简介】

2023年11月7日，消费者雷先生到隆昌市消委会投诉称，他于2023年11月6日晚在隆昌市金鹅镇某白酒经营部购买了两瓶价值750元的人参酒，吃饭时家里老人喝了该酒后产生身体不适。消费者发现该酒未标注不适宜人群，且包装无任何字体标识，认为属于三无产品，要求商家按照相关法律赔偿。

【处理过程及结果】

接到投诉后，隆昌市消委会工作人员立即与双方当事人取得联系，经调查，消费者于2023年11月6日在隆昌市金鹅镇某白酒经营部购得两瓶人参酒，晚上吃饭老人便喝了许多，期间老人不止一次说胸口难受、喘不过气，消费者咨询身边学医相关人员，得知人参是药品，不属于食药同源，加上老人有冠心病，喝多了难免会喘不过气、血压升高。在购买时，该店铺老板并未强调不适应人群，包装瓶也未标注不适应人群、每日限量或者孕妇儿童不宜适用。消费者认为该酒包装瓶无任何字体标识，属于三无产品，希望商家按照食品安全法进行退赔，如后续老人有任何不适需商家承担主要责任。经调解，双方达成一致，商家同意向消费者退一赔一（共计1500元），该店的违法行为已转相关部门处理。

【案例评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十一条：“经营者应当标明其真实名称和标记。”、第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”本案中，一方面商家对销售的产品未标注产品的详细信息，另一方面商家对于销售酒类食用产品时，有义务告知消费者产品适宜人群，防止危害发生。商家在提供产品与服务时，应承担相应责任和履行应尽的义务。调解员通过对商家普法，提醒商家规范经营。

案例6：

换购戒指易断裂 消委调解化纠纷

【案情简介】

2023年2月6日，内江市高新区消委分会接到消费者吕女士的投诉称，她于2023年2月4日在高新区某商场金店用自己的金珠子抵扣769元后又支付788元,换购了一枚吊牌价1800元的金戒指, 2023年2月6日，该换购的金戒指焊点断裂，险些丢失。吕女士找到金店要求更换，该金店工作人员要求收取10%的加工费，吕女士认为金戒指是换购的新商品，戴了几天就出现焊点断裂，是质量问题，收取10%的加工费不合理，应该按照8折的折扣更换新的金戒指，经与商家沟通无果，无奈之下吕女士向高新区消委分会进行投诉，寻求帮助。

【处理过程及结果】

高新区消委分会接到消费者吕女士的投诉后，高度重视，立即与该商场客服负责人联系并了解情况，经调查核实，消费者吕女士所投诉的情况属实。高新区消委分会工作人员向该商场的客服负责人讲解了《消保法》相关规定，指出该商场金店在此次消费纠纷中存在的问题，同时，要求金店负责人查找自身在经营行为中的不足。经过高新区消委分会工作人员的耐心调解，该金店负责人承诺无条件为消费者吕女士更换同款式的金戒指，并表示了歉意。消费者吕女士对高新区消委分会工作人员处理结果表示非常满意。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的, 可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

本案中，消费者以以旧换新的形式换购了商品，所换购的商品即为新的商品，经营者应保证该商品的质量、性能等符合使用安全标准，并且承担“三包”义务。在质保期内另外收取加工费明显违反了上述法律规定，高新区消委分会依法调解，既纠正了经营者的违法行为，又挽回了消费者的经济损失，切实维护了消费者的合法权益。

案例7：

电话购物被欺骗 消委帮忙挽损失

【案情简介】

2023年3月28日，70多岁的张大爷到内江市东兴区消委会投诉称，2022年12月，他收到了一个“评书机和几张宣传单、一份承诺书”的免费快递包裹，宣传由甘南州合作市某医院生产的南杰格瓦藏药是一款能战胜一切疾病的药，“如患者服用我院药品30天后，如确有效果不明显或患者对疗效不满意的，我院承诺：对剩余未服用药品给予全额退货退款”。因张大爷颈椎和神经系统有旧疾，晚上整宿整宿的失眠，内江各大医院跑遍了也没治好，抱着死马当活马医的心态，他主动拨通了评书机背后400电话，电话中向对方明确表示了要购买的意愿，并通过快递“货到付款”的方式，购买了十多盒药品和一张甘南州合作市某医院门诊处方签，共支付4000余元。他按照说明书连续服用了几个月后，发觉一点效果都没有，想联系对方退还剩余药品的购药款，但一直无法联系上对方。听邻居说今年的315晚会上曝光了这类免费评书机卖药骗局，才知道自己上当了，于是找到东兴区消委会，请求消委会协调处理。

【处理过程及结果】

东兴区消委会接到投诉后，立即安排工作人员调查处理。首先，工作人员仔细查看老人带来的药品、评书机、宣传单等，查验药品的外包装、说明书，并咨询市场监管局相关人员，确认该药品为医院制剂，仅限院内使用的医院自制药，是不能在市场上销售或者变相销售的，更不能发布制剂广告。宣传单上宣传能战胜一切疾病，涉嫌虚假宣传，初步判断老人极大可能是和“315晚会”上曝光的免费评书机骗局一样。随后，工作人员多次根据承诺书上留存的联系电话拨打甘南州合作市某医院座机电话，均无人接听。工作人员通过国家信用信息公示系统查询到了甘南州合作市某医院的法定代表人电话，多次拨打均被立即挂断。消委会工作人员电话联系甘南州12315投诉举报热线，帮助老人在甘南州当地12315进行投诉举报，并拍照固定证据。4月6日，一名自称甘南州合作市某医院王医生的男士主动电话联系消委会和老人，愿意退还老人800元，要求撤销投诉举报。通过多次沟通、协调，对方愿意退还老人1300元至老人的银行卡上。老人称自己无银行卡，也不愿意提供子女的银行卡，退款陷入僵局。工作人员了解到老人有可作储蓄卡使用的社保卡，于是帮助老人把社保卡卡号提供给对方。最终，商家退款1300元给消费者张先生。该医院涉嫌的违法行为已通过诉转案程序移交给了当地市场监管部门查处。同时，消委会告知老人要提高防骗意识，有疾病应就医，不要轻信药品广告。

【案例评析】

本案根据《医疗机构制剂注册管理办法（试行）》第四十二条“医疗机构配制的制剂不得在市场上销售或者变相销售，不得发布医疗机构制剂广告。”该医疗机构的此类行为涉嫌违法。其次，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”因此，消费者的诉求应予支持。

案例8：

消费者网购蛋糕遇到假冒，平台经营者需要承担责任

【案情简介】

2023年10月27日，资阳市安岳县消费者杨某向安岳县消委会投诉：其在某外卖平台订购“金麦香”蛋糕店的蛋糕，收货时发现该蛋糕的品牌、款式与自己的预订不符，与商家联系沟通协商无果，要求退货退款。

【处理过程及结果】

经核实，消费者杨某通过某外卖平台上的“金麦香”蛋糕店网购蛋糕一个，支付蛋糕费用248元，有购买支付记录为凭。该“金麦香”蛋糕店联系消费者杨某所在地的某蛋糕店，让其为杨某制作、运送蛋糕一个，并支付蛋糕费用和运送费用共计178元。进一步核实：该“金麦香”蛋糕店在某外卖平台上传的营业执照并非其真实信息，系冒用安岳县石羊镇某蛋糕店的营业执照信息，此蛋糕店并未在该平台注册。消费者杨某所在地的蛋糕店认为自己接到订单，并正常送达订单，已完全履行合约，不存在过错，不愿意退款；平台上的“金麦香”蛋糕店在发生消费纠纷后已拒绝退款，其真实身份无法核实。

安岳县消委会与在安岳县的某外卖平台授权代理商取得联系，告知其外卖平台的“金麦香”蛋糕店系冒用他人信息进行登记，未按照承诺或约定交付商品，以欺骗的手段牟取不当利益，外卖平台未尽到对经营者的真实身份信息进行核验的义务，侵害了消费者的合法权益。经过消委会工作人员的宣传和沟通，该平台主动承担了赔偿责任，先行赔付杨女士网购蛋糕款248元，至此，消费者杨某的诉求得到了完全支持。

【案件评析】

一、消费者可以选择向商品销售者或网络交易平台提供者要求赔偿。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；……”

二、网络平台有对平台内经营者的真实身份信息进行核验的义务。《中华人民共和国电子商务法》第二十七条“电子商务平台经营者应当要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新。电子商务平台经营者为进入平台销售商品或者提供服务的非经营用户提供服务，应当遵守本节有关规定”。《网络交易监督管理办法》第二十四条规定：“网络交易平台经营者应当要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并至少每六个月核验更新一次。”平台未履行核验、登记义务的，按照《中华人民共和国电子商务法》第八十条的规定须承担相应责任：“电子商务平台经营者有下列行为之一的，由有关主管部门责令限期改正；逾期不改正的，处二万元以上十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，并处十万元以上五十万元以下的罚款：（一）不履行本法第二十七条规定的核验、登记义务的……。”

三、消费者网购一定要上正规平台。在实际工作中，这一类消费纠纷能否得以解决，很多时候是在消费者进入平台时就决定了，正规的平台一般能尽到对经营者信息进行核验登记的义务，发生纠纷时基本能第一时间维护消费者的合法权益。

案例9：

未成年游戏充值引纠纷 多部门联合调查护权益

【案情简介】

2023年7月28日，资阳市乐至县消费者权益保护委员会（以下简称：乐至县消委会）收到县委宣传部转发的该县东山镇方广村未成年人彭某钱网络消费退费遇阻的投诉，该投诉反映，6月1日至22日，未成年人彭某钱在未取得监护人同意的情况下，使用其父亲彭某东身份信息实名认证由北京某互动科技有限公司（以下简称：该公司）经营的233乐园“迷你世界、逃跑吧少年”等游戏，累计充值78次，共消费5131.64元。彭某东在知晓情况后多次交涉要求退款，该公司均以提供资料不全等为由拒绝退款。

【处理过程及结果】

接诉后，乐至县消委会立即联合县委宣传部、县文广旅局、县教体局、县市场监管局成立工作组，从7月29日至8月1日，着手开展案情调查、情况研判和事实认定。

经核实，彭某钱年仅11岁，为在校小学生，其父彭某东系四川省乐至县东山镇方广村村民。彭某东家有5口人，是脱贫户，主要经济来源靠彭某东打零工所得，年务工收入仅1.5万元。其妻子患心脏病，需长期服药治疗。工作组通过调取微信交易记录、银行流水记录、当地党委、政府出具的消费情况证明等材料证实：6月1日至22日，彭某钱擅自使用父亲身份信息开通该公司游戏账号进行消费，情况属实。该充值行为与其年龄和智力不符，且彭某东未予以追认，其游戏消费行为不属于该家庭生活消费必需，故认定此次充值消费行为属未成年人在缺失监管的前提下冲动性消费。

8月2日，乐至县市场监管局以《关于对未成年人彭某钱网络游戏充值消费处置建议的函》（乐市监函〔2023〕27号）函告知该公司，要求该公司提供纠纷证据材料，建议该公司充分考虑相关事实，妥善处理此次纠纷。

8月7日，该公司向乐至县市场监管局复函，确认本案消费主体为未成年人且消费金额无误，充分考虑投诉人家庭经济状况和监护情况，突破公司常规退赔充值金额70%的上限，最终与投诉人彭某东达成和解，退费80%，合计金额4098.4元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五条规定：“国家保护消费者的合法权益不受侵害”、第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”，消费者彭某钱享有要求该公司退还消费金额及合法权益不受侵害的权利。《中华人民共和国民法典》第十九条规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”，本案未成年人在该公司的充值消费行为事前未经其家长（法定代理人）同意，事后其家长向该公司申请退款的行为，表明对其充值消费的民事法律行为不予追认，故该公司应依法将未获得法定代理人追认的消费金额退还。

由于该纠纷投诉主体特殊性及投诉处置管辖权限问题，为促成双方达成和解，高效维护消费者合法权益，乐至县消委会秉持“民为本、行为民”工作理念，强化纠纷属性研判，主动沟通协调，首次创新使用《消费纠纷处置建议函》，敦促该公司充分考虑函件建议。最终该公司将本案作为特殊案例处理，突破公司内部常规退赔充值金额上限进行退款。

本案是一起涉及未成年人网络游戏充值导致权益受损的个案，如何引导未成年人树立正确消费观，值得我们思考。为了避免此类案件的发生，不仅需要消委会的积极协调，更加需要社会各界高度关注，共同维护未成年人的合法权益：一是加强未成年人日常监管，监护人要妥善管理个人身份信息、移动支付账户和密码；二是强化宣传引导教育，相关职能部门要加大未成年人保护和消费者合法权益保护方面宣传力度；三是强化法律制度刚性约束，网络服务提供者和网络游戏平台运营者要切实履行社会责任，从技术端口有效杜绝未成年人网络充值行为；四是充分发挥消委作用，消委要敢于创新、勇于担当、主动作为，切实履行消费者权益保护历史使命。

案例10：

抬高价格搞补贴 实际购价却无差

【案情简介】

2022年6月20日，资阳市安岳县龙台镇的消费者周某，在某医疗器械经营部举行的某公司21周年庆促销优惠活动当天支付3980元，购买该医疗器械经营部的某款保健品10瓶，发现其所购买商品的优惠活动价与原售价3980元一致，觉得受到欺骗，要求退货退款。该医疗器械经营部不予理会。消费者周某遂向安岳县消费者权益保护委员会（以下简称：安岳县消委会）进行投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，安岳县消委会工作人员立即到现场进行了解，该医疗器械经营部正在进行某公司21周年庆活动，38名老年消费者正在听销售人员宣讲活动内容，宣传单上有两种促销活动方案，方案一是购买某款保健品共轭亚油酸10瓶原价7980元，消费者为该经营部进行广告推广后补贴2000元，21周年庆补贴2000元，补贴后最终售价为3980元，赠送：价值3192元的共轭亚油酸4瓶及其他三类商品；方案二：购买该款保健品6瓶原价4788元，消费者为该医疗器械经营部进行广告推广后，可获得1200元的补贴，同时享受21周年庆补贴1200元，补贴后最终价格为2388元，并赠送价值1596元共轭亚油酸2瓶及其他商品。经查，现场柜台上待售的标注有较小价签的共轭亚油酸，零售价为“398元/瓶”，在活动前期，该医疗器械经营部的该款商品的实际零售价也为398元/瓶，购进价为140元/瓶。

安岳县消委会工作人员发现该医疗器械经营部利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者与其进行交易的行为，遂向安岳县市场监督管理部门移交案件线索。2022年7月6日，安岳县市场监督管理局依法进行立案查处，2023年3月27日下达处罚决定书，处罚款20000元，2023年12月21日结案。

针对消费者周某的投诉，安岳县消费者权益保护委员会工作人员开展调解。经了解：周某看到活动方案优惠补贴力度大，购买商品后却发现没有享受到优惠，认为受到欺骗，坚持退货，要求其退款；该医疗器械经营部负责人表示，把销售和赠送的商品价格抬高，再开展优惠活动，该商品的售价与原价相同，没有多收费用或者欺骗消费者，因此不愿意接受向消费者退货和退款。消委工作人员现场告知该医疗器械经营部，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消保法》）规定，消费者具有知情权和自主选择权，经营者具有提供商品和真实信息的义务，销售商品应当明码标价，不得诱导和误导消费者进行交易。该医疗器械经营部负责人认识到自己的销售行为有错，并全额退还消费者周某3980元，消费纠纷得以圆满解决。

【案例评析】

本案涉及保健品且消费金额较大。此类消费纠纷，多数消费者为维权意识薄弱的中老年人，容易轻信商家的宣传，认为优惠很大，易跟风购买。经营者通过事先抬高销售商品价格，再搞降价优惠活动，营造一种大幅优惠活动促销的氛围，实际却是按原价销售，涉嫌利用虚假的价格手段诱骗消费者进行交易。依据《消保法》第五十六条的规定，经营者应承担民事责任，赔偿消费者所遭受损失，同时依据《中华人民共和国价格法》（以下简称：《价格法》）第十四条第四项的规定：“利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易”，经营者须承担相应的行政责任。安岳县消委会提醒广大经营者，应当遵守《消保法》《价格法》的规定，履行经营者的义务，规范经营行为，让消费者明明白白消费。同时，安岳县消委会提醒广大消费者，特别是中老年消费者，购物时要坚持理性消费，选择正规渠道，涉及“优惠”“中奖”等诱惑信息要提高警惕，购买商品后保存好有效的购物凭证，以便发生纠纷时有据可依。