重庆市大渡口区市场监督管理局
| [ 索引号 ] | 11500000MB1632480W/2024-00062 | [ 发文字号 ] | |
| [ 主题分类 ] | 市场监管、安全生产监管 | [ 体裁分类 ] | 人大建议办理 |
| [ 发布机构 ] | 重庆市大渡口区市场监督管理局 | ||
| [ 成文日期 ] | 2024-10-09 | [ 发布日期 ] | 2024-10-09 |
重庆市大渡口区市场监督管理局关于区十四届人大四次会议第DH016号建议的答复函
办理效果：（A）
大渡口市监函〔2024〕55号
李赛代表：
您提出的《关于构建良好消费维权机制的建议》（第DH016号）收悉，感谢您对消费维权工作的关心，现答复如下：
为保护消费者合法权益，促使和引导经营者加强自律，有效避免消费纠纷相互推诿，促进消费纠纷快速解决，营造安全放心的消费环境，市场监管部门出台了《重庆市消费环节经营者赔偿先付工作指引（试行）》，鼓励我区经营者根据本指引建立赔偿先付制度，并将赔偿先付的条件、流程、方式、范围和程序，向消费者和商场、市场、展销会、电子商务平台内的销售者、服务者进行公示。
一、加强宣传，积极推广
结合大渡口区放心消费创建活动，积极向区内商场、市场、展销会举办者和电子商务平台经营者推广赔偿先付，将消费教育引导与放心消费创建活动协同推进，在向其开展消费维权知识宣传教育的同时，鼓励指导其在本单位内自觉开展消费者权益保护相关法律法规宣传教育，引导其诚信守法经营，引导内部员工熟练运用消费维权知识，做到遵纪守法，树立消费维权主体责任意识，主动参与消费者权益保护工作。截至目前，我区承诺赔偿先付的单位有3家。
二、加强指导，有序开展
在日常工作中，强化对区内重点商业综合体、大型商场等商贸企业的员工培训，组织学习《中华人民共和国消费者权益保护法》和《重庆市消费者权益保护条例》，加强对区内承诺赔偿先付的单位进行指导，有序推进赔偿先付工作。
一是明确赔偿先付概念：商场、市场、展销会举办者和电子商务平台经营者与场所内的销售者或者服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议（条款），当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿，且商场、市场、展销会举办者或电子商务平台经营者不具有依法应当承担连带责任的情形时，仍由商场、市场、展销会举办者或电子商务平台经营者向消费者进行先行赔付。商场、市场、展销会举办者或电子商务平台经营者向消费者进行赔偿先付后，可以依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。
二是明确赔偿先付的基本条件：
（一）消费者有证据证明购买商品或接受服务；
（二）除适用《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款规定的举证倒置情形外，消费者应证明其合法权益受到损害；
（三）消费者主张维护自身合法权益的时效符合《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的有关规定；
（四）负有赔偿责任的销售者或者服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。
三是明确赔偿先付的一般流程：
（一）消费者认为自身合法权益受损时，可以直接向销售者或者服务者索赔；消费者对销售者或者服务者的处理结果不满意的，可以向商场、市场、展销会举办者和电子商务平台经营者投诉；
（二）商场、市场、展销会举办者和电子商务平台经营者接到投诉后，及时安排专人处理，组织销售者或者服务者与消费者进行协商；
（三）协商一致的，商场、市场、展销会举办者和电子商务平台经营者要督促销售者或者服务者及时履行协议；
（四）协商不能达成一致，经核实消费者投诉的销售者或者服务者确实存在过错的，商场、市场、展销会举办者和电子商务平台经营者要按照建立的赔偿先付制度向消费者先行赔付。
四是明确赔偿先付的方式：主要包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失。
五是明确赔偿先付的范围：主要包括因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失；消费合同中规定的违约金；因售后、安装等问题而给消费者引起的损失。
六是保障赔偿先付单位自身权益：商场、市场、展销会举办者和电子商务平台经营者可以与场内销售者、服务者在平等协商的基础上，实施场内经营资质信用管理。即与场内销售者或者服务者签订合同（协议）时明确消费者权益保护条款，对多次被消费者投诉且拒不整改，或者多次被认定存在侵害消费者合法权益行为的销售者或者服务者，可通过解除合同、不续签合同等方式终止其经营资格，以此为手段规范销售者、服务者的经营行为，营造诚信经营环境。同时引导商场、市场、展销会举办者和电子商务平台经营者建立消费争议质量保证金制度。由各商场、市场、展销会举办者和电子商务平台经营者统一向场内经营户收取适当的质量保证金，并设立质量保证金专户，专门用于消费纠纷的先行赔付。
三、加强协作，共同推进
加强与区级其他相关部门的协作，针对区内承诺赔偿先付单位在执行中遇到的问题，联合涉及的相关部门及时上门为其一对一指导，解惑答疑，实现消费者维权与维护商家合法权益的共赢。
此答复函已经王敏局长审签。对以上答复您有什么意见，请于15日内在“人大代表全渝通”系统统一进行一次评价，以便我们进一步改进工作。
重庆市大渡口区市场监督管理局
2024年9月20日
联 系 人：白杨菲菲
联系电话：023-68832075
