（数据统计区间：2025年1月1日至2025年12月31日）
一、总体情况
（一）总体数据情况。
2025年全国12315平台收到投诉举报3368件，同比降低0.87 %：其中投诉2341件，占比69.5%；举报1027件，占比30.5%。投诉举报量增长主要原因：一是维权渠道增多且消费者维权意识提升。二是网络消费场景日益多元，相关投诉举报随之增多。三是异常投诉举报数量上升。
2025年1月—12月，12315平台平均每月接收投诉举报281件，其中二月份数量最少，十二月份数量最多：
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2025年璧山区12315平台1-12月投诉举报数量 |
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月份 |
1月 |
2月 |
3月 |
4月 |
5月 |
6月 |
7月 |
8月 |
9月 |
10月 |
11月 |
12月 |
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数量 |
226 |
179 |
302 |
330 |
268 |
301 |
305 |
257 |
307 |
285 |
274 |
334 |
（二）投诉举报数量区域分布差异明显，中心城区占比超七成。
2025年投诉举报主要集中在城区，共2492件，占投诉举报总量的74.1%。其中璧泉所的投诉举报量最大，占全区的55.85%。
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2025年璧山区各市监所12315平台投诉举报数量 |
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单位 |
璧泉所 |
璧城所 |
青杠所 |
丁家所 |
来凤所 |
大路所 |
大兴所 |
八塘所 |
区局 |
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数量 |
1881 |
615 |
282 |
78 |
30 |
41 |
32 |
35 |
374 |
二、投诉举报情况分析
（一）投诉情况分析
2025年12315平台共接收投诉2341件，同比降低4.2%。按时初查率、办结率100%，调解成功率55.92%，与全国平均水平持平。投诉的主要问题是：食品安全（750件）、质量（402件）、售后服务（329件）、合同（434件，其中格式条款208件）、不正当竞争（108件）、广告(51件)、价格投诉(47件)，合计占比90.6%。
1.从商品消费投诉来看，投诉反映较多的主要有：食品（742件）、服装鞋帽（171件）、通讯产品（66件）、交通工具（79件）、药品（55件）、首饰（47件）、家用电器（51件）、家居用品（109件），合计占投诉总量的56.4%，占商品消费投诉的80.4%。
2.从服务消费投诉来看，投诉反映较多的主要有：餐饮和住宿服务（245件）、销售服务（24件）、互联网服务（50件）、教育培训服务（69件）、美容美发洗浴服务（56件）、文化娱乐体育服务（54件），合计占投诉总量的21.3%，占服务消费的71.1%。
（二）举报情况分析
2025年12315平台共接收举报1027件，同比增长14.7%。举报按时核查率100%。举报人反映的主要违法行为是：食品安全违法行为（316件）、侵害消费者权益行为（154件）、不正当竞争行为（119件）、广告违法行为（62件）、价格违法行为（55件）、产品质量违法行为（48件）、计量违法行为（23件），合计占举报总量的75.7%。
三、投诉举报热点分析
（一）食品安全问题仍然突出，各环节主要问题有差异。
历年数据显示，食品安全问题一直是投诉举报的热点，2025年全国12315平台共收到食品安全投诉举报1066件。一是食品生产环节中的问题，主要集中在食品标识标签、原料、添加剂、异物等方面。二是流通环节中的问题，主要涉及食品标识标签、包装、保质期等方面；三是餐饮环节中的问题。主要涉及食品过期、异物、感官性状异常、超范围经营等方面，外卖食品投诉举报增长较多，璧泉辖区餐饮环节食品安全投诉举报较为突出。
（二）质量问题投诉仍突出。一是质量问题涉及面广，有的产品功能和指标缺乏国家统一标准，说明书内容含糊，标识不统一，性能质量差异大。二是小厂家生产的产品质量难保障，不耐用、承诺的“三包”期限较短。三是部分厂商存在重销售轻服务的观念，缺乏对下属维修网点的有效监管。四是部分产品使用过程中出现的质量问题责任判定专业性较强，致使维权成本高且耗时久。
（三）预付费问题调解成功率低。一是无具体明责的法律条文和惩罚处理标准，导致具体的消费维权实践无法可依；二是消费者仅凭经营者的口头宣传就盲目消费，在后续维权中陷入的地位尴尬被动；三是商家放弃经营卷款跑路比比皆是，消费者索赔无门，由于未搜集完整或准确的资料导致无法举证。
四、下一步工作打算
一是严守新规底线，规范处置流程。全面执行《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，明确管辖规则，严格落实受理审核标准，坚守办理时限要求，对投诉举报实现闭环管理。
二是提升服务效能，助力消费扩容。继续畅通投诉举报渠道，强化数据研判，制作投诉举报“晴雨表”推送相关科所，为科所监督执法提供决策参考。发布消费预警提示，让消费者从“被动维权”转为“主动预防”。
三是构建共治体系，优化消费环境。加强经营者合规指导，推进无理由退货、先行赔付等制度建设，同时积极探索ODR 机制与行业领域投诉举报减量提质相结合，引导企业源头化解消费纠纷。畅通投诉渠道，维护经营者和消费者合法权益，推动市场消费良性发展，促进消费市场提质扩容。
各区县局
