重庆市璧山区市场监管局 2023年消费者投诉举报分析报告

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[ 索引号 ]	11500000MB1A40839X/2025-00012	[ 发文字号 ]
[ 主题分类 ]	市场监管、安全生产监管	[ 体裁分类 ]	其他
[ 发布机构 ]	重庆市璧山区市场监督管理局
[ 成文日期 ]	2024-01-19	[ 发布日期 ]	2024-01-19

[ 索引号 ]	11500000MB1A40839X/2025-00012
[ 发文字号 ]
[ 主题分类 ]	市场监管、安全生产监管
[ 体裁分类 ]	其他
[ 发布机构 ]	重庆市璧山区市场监督管理局
[ 发布日期 ]	2024-01-19
[ 成文日期 ]	2024-01-19

一、基本情况

2023年，全局接收消费者投诉举报 4273件（其中：12315投诉2089件，12315举报804件，12345投诉486件，现场投诉708件，其他投诉186件），较去年同比上升 29.4%。

全年接收消费者投诉3469件，同比上升39.4%，在总量中的占比为81.1%，消费投诉处置压力进一步增大。各类投诉按时初查率、按时办结率均为 100%，成功调解2161件，调解率达到62.3%，超过全国调解成功率平均线（52.45%），诉转案30件。

全年接收群众举报804件，占投诉举报总量的18.9%，。收到的举报中已办结804件，按时核查率100%，立案71件，立案率8.8%，与2022年立案率相比有小幅提升。

二、投诉情况分析

（一）从投诉类别来看，商品类投诉 2544件，占比 73.3%；服务类投诉925件，占比 26.7%。商品类投诉占比远高于服务类投诉。投诉受理量较大的主要有：食品安全(1002件)、质量(599件)、合同(355件)、售后服务(348件),不正当竞争（153件），价格（101件），合计占比73.7%。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：一般食品(823件)、服装、鞋帽(243件)、房屋（187件）、家居用品（184件）、家用电器（152件），合计在商品类投诉中占比62.46%。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(176件)、美容、美发、洗浴服务(131件)、销售服务(82件)、房屋装修服务（73件）、教育教训服务（72件），合计在服务类投诉中占比57.73%。

三、举报情况分析

从举报问题类别看，排名前10位的分别是：食品安全违法行为230件，广告违法行为131件，侵害消费者权益行为91件，价格违法行为65件，其他市场监管领域违法行为63件，不正当竞争行为58件，产品质量违法行为43件，计量违法行为31件，违反登记管理行为23件，合同行政违法行为19件。

四、效能情况分析

（一）投诉抽查“程序规范”。对各承办单位全年投诉举报处理情况进行了抽查。经过近年来线上+线下双重督办催办，各承办单位办件质量有了明显提升，此次抽查中投诉按时初查率、办结率，举报按时核查率均达到100%，抽查的案件中璧泉、璧城、大路、青杠、来凤、丁家的办件资料齐全，程序规范完整，回复较为准确。

（二）矛盾纠纷“化解有效”。消费纠纷处置是为民解忧的有力抓手，调解成功率事关消费者的满意度和获得感，根据12315平台数据显示，全区消费者投诉调解成功率62.3%，与全国平均值 52.45%高出9.85个百分点，其中大路、璧城、丁家调解成功率高于70%，工作成效较为明显。当前消费纠纷虽处于高发上行态势，但大部分属于细小纠纷，可以通过调解方式有效化解。

（三）消费投诉“ODR靠前”。2023年，新增 ODR 企业12家，累计46家。企业接收处理396件，投诉按时处理率 100%，活跃度19.47%，源头和解302件，和解成功率 76.3%，平均办结时间6天，响应处置速度上远快于12315 办理时效。

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