重庆市璧山区市场监管局 2022年消费者投诉举报分析报告

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[ 索引号 ]	11500000MB1A40839X/2025-00011	[ 发文字号 ]
[ 主题分类 ]	市场监管、安全生产监管	[ 体裁分类 ]	其他
[ 发布机构 ]	重庆市璧山区市场监督管理局
[ 成文日期 ]	2023-01-29	[ 发布日期 ]	2023-01-29

[ 索引号 ]	11500000MB1A40839X/2025-00011
[ 发文字号 ]
[ 主题分类 ]	市场监管、安全生产监管
[ 体裁分类 ]	其他
[ 发布机构 ]	重庆市璧山区市场监督管理局
[ 发布日期 ]	2023-01-29
[ 成文日期 ]	2023-01-29

一、投诉举报基本情况

2022年，全局受理消费投诉举报共3301件。其中12315投诉1649件，举报813件；12345投诉477件；其他投诉362件。

全年接收消费者投诉2488件，在总量中的占比为75.37%。各类投诉按时初查率100%，按时办结率均为99.75%，成功调解1647件，调解率达到66.2%，超过全国调解成功率平均线（52.44%）,诉转案13件。

全年接收举报813件，占投诉举报总量的24.63%。收到的举报中已办结813件，按时核查率100%，立案51件，立案率6.27%。

二、投诉情况分析

从投诉类别来看，商品消费投诉1938件，占比77.89%；服务消费投诉550件，占比22.11%。具体投诉内容主要集中在食品安全（756件），质量（440件），其他投诉问题（408件），售后服务（258件），合同（252件），合计占比84.96%。

从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：一般食品(707件)、房屋(96件)、家居用品(90件)、药品、医疗器械（83件）、烟酒茶(62件),合计在商品类投诉中占比53.56%。因2022年疫情反复，涉及消毒和防疫的药品、医疗器械类投诉首次进入商品类投诉前五名。

从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(109件)、餐饮和住宿服务(72件)、卫生保健、社会服利(59件)、教育培训服务(43件),房屋装修（37件），合计在服务类投诉中占比58.18%。受疫情封控影响，大量服务不能如期履行，部分经营者资金链断裂跑路违约，出现纠纷较多。

三、举报情况分析

从举报问题类别看，排名前10位的分别是：广告违法行为238件，食品安全违法行为181件，侵害消费者权益行为130件，产品质量违法行为56件，价格违法行为55件，其他市场监管领域违法行为55件，不正当竞争行为32件，违反登记管理行为29件，药品问题12件，计量违法行为7件。

四、投诉举报热点分析

（一）食品安全仍不容忽视。一是一些预包装食品的执行标准、外包装标签配料含量等不符合国家规定，部分食品涉嫌虚假宣传或使用绝对化用语；二是经营者销售 “三无”食品、过期食品和变质食品的现象仍然存在；三是少数经营者存在销售的食品未明码标价，散装食品计量不准等违法违规现象；四是部分餐饮企业的食品卫生不达标，消费者用餐后出现身体不适等症状。

（二）合同类纠纷调解难度较大。合同类纠纷涉及面广，增幅较快，但商家与消费者签合同时过于草率，约定内容不全且违约责任不清，发生纠纷后双方争议巨大且难以提供有利证据；部分商家为了利益避责拒绝调解，而消费者不愿走诉讼道路，寄厚望于监管部门行政调解，但市场监管部门对合同纠纷的调解权限力度有限，调解成功率长期较低，给调解工作带来巨大压力。

（三）预付费问题带来新挑战。随着新型消费模式的不断涌现，预付费消费得以迅猛发展，但也带来一系列退费难、索赔难等维权问题。一是立法滞后监管难。无具体明确责任的防范条文和惩罚处理标准，导致具体的消费维权实践无法可依；二是信息不对称知悉难。消费者往往只凭经营者的口头宣传，在未真实了解经营者的相关资质和经营情况下就盲目消费，在后续维权中陷入的地位尴尬被动；三是商家跑路维权难。近年来，部分商家突然放弃经营卷款跑路比比皆是，消费者索赔无门，由于未搜集完整或准确的资料，难以根据仅存线索寻其踪迹，导致调解工作无法开展。

（四）商品质量问题仍是顽疾。消费者投诉举报的问题多为产品质量差，有的企业对监管部门调玩“踢皮球”“捉迷藏”或“打持久战”。有的消费者货物多次维修依然无法正常使用；商家不主动填写保修卡，在三包期内拒绝提供质保等售后服务，在产品出现故障后私设障碍检测或相互推诿责任；商家不诚信经营或不按规定明码标价，产品宣传与实际功能和质量不相符合。

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