重庆市巴南区市场监督管理局
2025年度12315平台投诉举报情况
分析报告
（数据统计区间：2025年1月1日至2025年12月31日）
2025年，重庆市巴南区共收到12315平台投诉举报11938件，同比上升8.05%；为消费者挽回经济损失602万元。
一、投诉举报的基本情况
（一）按性质分析
2025年，重庆市巴南区12315平台共收到消费者投诉8565件，占投诉举报总量的71.75%；收到举报3373件，占投诉举报总量的28.25%。
1.投诉类分析
2025年，按投诉性质分类排名前五位的分别是：质量问题1992件，占投诉总量的23.26%；售后服务1673件，占投诉总量的19.53%；合同问题1626件，占投诉总量的18.98%；食品安全问题1592件，占投诉总量的18.59%；不正当竞争问题508件，占投诉总量的5.93%。这五类问题共计7391件，占投诉总量的86.29%。与去年同期相比，消费者投诉数量上升4.02%。
2.举报类分析
2025年，按举报性质分类排名前五位的分别是：侵害消费者权益行为654件，占举报总量的19.39%；广告违法行为637件，占举报总量的18.89%；食品安全违法行为573件，占举报总量的16.99%；不正当竞争行为466件，占举报总量的13.82%；产品质量违法行为180件，占举报总量的3.94%。这五类违法行为共计2510件，占举报总量的74.41%。与去年同期相比，举报数量上升19.82%。
（二）按类别分析
2025年，重庆市巴南区12315平台共收到商品类投诉举报8349件，占总量的69.94%；服务类投诉举报3589件，占总量的30.06%。
1.商品类分析
2025年，重庆市巴南区12315平台处理商品类投诉举报前五的分别是：食品类2531件，占总量的30.32%；家居用品类1214件，占总量的14.54%；交通工具类888件，占总量的10.64%；服装、鞋帽类677件，占总量的8.11%；通讯产品类428件，占总量的5.13%。与去年同期相比，商品类投诉举报数量上升8.75%。
2.服务类分析
2025年，重庆市巴南区12315平台处理服务类投诉举报前五的分别是：餐饮和住宿服务类851件，占总量的23.71%；文化、娱乐和体育服务类342件，占总量的9.53%；教育、培训服务类330件，占总量的9.19%；美容、美发、洗浴服务类234件，占总量的6.52%；销售服务类219件，占总量的6.10%。与去年同期相比，服务类投诉举报数量上升6.44%。
二、下一步工作举措
2025年以来，重庆市巴南区市场监督管理局把保障和改善民生放在首位，牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持问题导向，强化底线思维，以高度的责任感，扎实做好消费领域风险防控工作。
一是提前做好分析研判。在春节、五一、国庆等重点时段、重要节点之前，由市场监管局牵头，商务委、文旅委等部门共同参与，结合12345政务服务热线、12315平台、信访和网络渠道的投诉举报情况，对市场监管领域投诉举报的热点、难点进行分析研判。聚焦群众关心关注的消费热点、难点问题，召开消费领域风险监测预警研判会，及时发现和处置苗头性、倾向性问题。要强化消费维权宣传教育。创新宣传方式，丰富宣传内容，引导消费者科学理性消费，增强维权意识和能力。
二是健全完善处置机制。持续推进投诉举报一体化建设，在创建投诉举报一体化运行机制基础上，深化拓展实施举措，围绕“诉求响应提速、办理质量提标、群众评价提升”三大核心目标，创新“八步规范工作法”的全链条闭环管理标准流程，优化考核评价体系，推动为民服务效能显著提升。
三是扎实开展专项行动。聚焦消费领域突出问题，在行动方向上，着力开展覆盖食品药品、产品质量、网络交易、生活服务等重点领域的消费环境大排查大起底大整治专项行动。在行动措施上，坚持以发现问题为中心，及时与各职能主管部门做好沟通衔接，依法从严从快处置。在行动手段上，全面排查、摸清底数、建立清单台账。针对问题明确重点、集中整治，灵活分类处置。在行动落实上，压实各市场监督管理所属地监管责任，建立闭环机制，对突出问题实施“一案一策”精准整治。从而有效规范市场经营秩序，提振消费信心，切实保障消费者合法权益。
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